第三章 銷售案例
第一節 新客戶開發經營個案
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第三章 銷售案例
第一節 新客戶開發經營個案
訪談者與組織簡介
受訪者 Ken 為目前軟體事業群的高級業務專員，負責銷售數據分析與資訊安 全管理相關軟體，在 I 公司服務約八年的時間，過去多次進入 I 公司頂尖銷售員 俱樂部。I 公司的軟體事業群銷售組織為矩陣式型態，有專門負責產品別的 Brand team 與負責客戶的 Client team，所謂負責客戶的意思即每個業務都會被分配到 負責的企業客戶，客戶不論有任何的需求都能透過 Client team 的業務人員這個 窗口與公司聯繫，而業務人員則負責協助客戶在公司中尋找適合的產品或服務，
並且與負責銷售產品或服務的 Brand team 業務人員，一同為客戶服務。本個案 受訪者 Ken 在組織中是屬於 Brand team 的業務，負責的產品線為數據分析與資 訊安全管理的相關軟體。
個案背景
2011 年新個人資料保護法頒布，規定企業在蒐集、處理、利用和儲存個人 資料時，所產生的備份與軌跡資料，都必須妥善加以保護。「軌跡資料」係指個 人資料在蒐集、處理、利用過程中，所產生非屬於原蒐集個資本體之衍生資訊，
包括資料存取人之代號、存取時間、使用設備代號、網路位址、經過之網路路徑…
等，可用於比對、查證資料存取之適當性。為符合法規，企業用於儲存客戶資料 的資料庫都必須安裝資訊安全管理的軟體，而此類軟體在 I 公司正為 Ken 所負責
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銷售，他主要的客戶大多集中於金融產業，且都是合作許久的大型客戶，但是困 擾他的是，在台灣的證券市場這一塊，他遲遲無法攻下任何一個客戶。
台灣本土的證券公司由於規模相較於金融集團或國外的證券公司來的小，採 購的預算相對也較少，因此不管是在系統或是軟硬體方面，大多選擇本土的資訊 系統商，不僅價格便宜許多，本土的資訊系統商還能包山包海，依照客戶所有的 需求來去開發客製的程式系統，A 證券公司也是如此，雖然身為台灣證券業前三 大的公司，但是合作的對象一直都是台灣本土的資訊系統商，這一次由於新個人 資料法的頒布，A 證券公司也必須針對儲存客戶交易資料的資料庫，進行資訊安 全管理的提升，Ken 的老闆在了解目前市場的需求後，相當重視這一次的機會，
希望能藉由與 A 證券公司的合作，作為 I 公司進軍台灣證券業的成功代表案例，
打開與台灣證券業者合作的大門，以彌補目前金融業客戶需求飽和的狀態。
困難與挑戰
Ken 收到長官的指示後，立刻對 A 證券公司展開了進一步的瞭解，首先他找 了 Client team 內負責 A 證券公司的業務 Sara，但由於 A 證券公司從來沒有與 I 公司合作過，負責 A 證券公司的業務又不斷的換人，因此現在負責的業務 Sara 幾乎沒與 A 證券公司接觸過，更不用說維持良好互動關係了，因此他只能用旁敲 側擊的方式，從一些有與 A 證券公司合作過的廠商，了解 A 證券公司大致的需求 與預算，並針對 A 證券公司組織內部關係與這一次的採購小組做了進一步的探查，
希望能找到切入的點。
提出此次資安需求的為 A 證券公司的資訊長 John，他在 A 證券公司服務已 超過十年的時間，由於 A 證券公司過去的資料庫一直都不太穩定，因此他希望藉 由這次新個人資料保護法頒布的機會，重新審視目前所遇到的問題，John 底下
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的是資訊處的處長 Alex，最近才被其他公司挖角過來擔任這個職位，因此 John 任命 Alex 負責此次資安採購案件的負責人，一方面想考驗一下 Alex 的能力，另 一方面也希望藉由 Alex 在其他公司的經驗，幫 A 證券公司找出資料庫不穩定的 原因。此次的決策小組內除了 John 與 Alex 外，還有一名相當資深的採購人員，
在 A 證券公司服務的時間比 John 還長，在公司中說話相當有份量，另外像是資 訊處負責資料庫維運的同仁，以及天天在使用資料庫，負責幫客戶分析數據製作 報告的分析師等，都是此次資安採購案直接或間接的關係人，但令 Ken 苦惱的是，
A 證券公司中並沒有與 I 公司關係較好的人可以幫忙牽線，他到底該從何處下手 呢？
圖五、案例一關鍵採購人員 資料來源：本研究自行整理
為了讓 A 證券公司知道這一次 I 公司有合作的意願，Ken 多次向資訊長的秘 書提出拜訪的要求，但秘書總是以會再確認資訊長的時間，或是資訊長最近業務
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繁忙等理由打發，找採購詢問提案的時間與相關安排，採購人員也總是回答之後 會再另行通知，就這樣過了一個多月，Ken 遲遲沒有收到任何請 I 公司去進行拜 訪或提案的通知，輾轉詢問了其他廠商後，才得知早就有多家廠商已經對 A 證券 公司進行過提報，且其中一家本土廠商甲公司過去曾多次與 A 證券公司合作，此 次的贏面相當大，Ken 也把這個情形轉達給他的長官，希望長官能幫忙一起與 A 證券公司的資訊長會面，而長官也很樂意幫這個忙，但就在 Ken 與資訊長進行電 話邀約時，資訊長 John 卻說：「其實我是覺得你們 I 公司可以不用來了啦，一起 吃個飯交流是不錯，但你們根本不在我們評選的名單中，連長官都搬出來但我們 又沒有可以合作的，這樣對雙方都沒幫助嘛。」，直接給 Ken 澆了一桶冷水。
滿足關係人利益
在吃了一個這麼大的閉門羹後，Ken 重新思考了決策小組中，每個關係人的 利益以及對於這個資安採購案的期待，決定從剛上任的資訊處處長 Alex 下手，
由於 Alex 過去也在外商公司工作過，相較於資訊長及採購，對於 I 公司或其他 國際大廠的了解較深，且他最近剛進到 A 證券公司，也需要一些成績來證明自己，
因此 Ken 帶了 I 公司內負責資安軟體的工程師，一同前往拜訪 Alex，而在拜訪 的過程中，Ken 發現目前 A 證券公司內的資料庫由於與軟體間的不相容以及其他 技術問題，常常不定期的就會出現令維護團隊相當頭痛又無法解決的故障或難題，
而過去 A 證券公司又與非常多本土的小廠商合作過，有些廠商目前已經不再了，
因此這些問題也找不到負責的人來解決，令 Alex 相當的頭痛，資料庫的維護團 隊半夜也都睡不好覺，常常三更半夜還要到公司排除大大小小的問題。由於 Ken 在金融產業有相當多合作的大客戶，因此針對 A 證券公司的問題，Ken 也舉了一
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些其他客戶的案例與做法給 Alex 參考，發現他不僅相當有興趣還主動邀約 Ken 下次交流的機會，因此 Ken 想到了一個好方法。
Alex 現在面臨的困難不僅是資料庫常出現問題，他也必須想辦法給予底下 的維護團隊解決方法，以建立彼此的關係與信任，Ken 與 Sara 討論過後，決定 為 A 證券公司的資料庫維運團隊舉辦一個分享會，分享的主題並非是 I 公司軟體 的功能與特點介紹，而是用了此類軟體後，“你會遇到些什麼問題？”會以這樣 的角度下去傳遞訊息的原因是，I 公司的軟體再好，遇到各種不同的系統與資料 型態，也有可能出現各種技術上的問題，但重點是 I 公司如何幫客戶解決，以及 如何支援客戶把問題降到最低。以其他合作過的金融集團當作案例，大家都知道 這麼龐大的集團所需儲存的資料量會是 A 證券公司的好幾倍，一定也遇過各式各 樣不同的麻煩，因此 Ken 把這些問題都整理起來，帶了好幾名 I 公司專門負責資 安相關軟體的工程師，與 A 證券公司的維護團隊做了一個問題的交流分享會，告 訴他們出現這些問題可能的原因、可以解決的方法以及 I 公司擁有一個 24 小時 提供服務的全球支援中心，若維護團隊沒辦法解決，支援中心可以隨時提供協助，
讓大家以後晚上可以安心的睡好覺。
整場交流會進行的非常熱絡與成功，Ken 也不斷的傳遞資訊安全管理的軟體 比起其他軟體複雜非常多，也更容易遇到問題，不論是哪一家廠商做都一樣，既 然如此大家要思考的，應該是哪一家廠商可以持續並立即的協助與支援，這樣大 家晚上才能安心睡覺，而維護團隊也相當認同 Ken，開始擔心若是又選擇了一家 小廠商，沒有其他公司的經驗或支援，到時候他們該有多累。在與資訊處的人交 流過程中，Ken 得知了原來 A 證券公司的採購與常和 A 證券公司合作的本土廠商 甲公司關係相當好，過去採購總是以成本與價格來主導採購小組的決策，以至於
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最後雖然採購成本很低，但那些價格壓很低的廠商並不一定能為 A 證券公司帶來 很好的產品或服務，也無法保證可以提供支援或解決所有問題，導致現在維護團 隊只能自己收拾許多廠商留下的爛攤子。
雖然現在整個維護團隊與 Alex 都對 I 公司抱持相當正面的態度，但是 I
公司的軟體價格比起其他台灣廠商高出許多也是事實，而由於過去 A 證券公司許 多的採購案都是由那位資深的採購所主導，公司內的人也習慣用成本導向來思考，
因此必須想辦法把原本是 apple to apple 的競爭轉為 apple to orange，在決 策小組中還有一群人是資料庫的直接使用者，也就是天天在使用資料與數據，製 作分析報告的分析師們，對於他們來說只要資料庫穩定，不要讓他們無法正常存 取資料就好，複雜的技術問題不是他們了解與在乎的，那麼 I 公司能夠帶給他們
因此必須想辦法把原本是 apple to apple 的競爭轉為 apple to orange，在決 策小組中還有一群人是資料庫的直接使用者，也就是天天在使用資料與數據，製 作分析報告的分析師們，對於他們來說只要資料庫穩定，不要讓他們無法正常存 取資料就好，複雜的技術問題不是他們了解與在乎的，那麼 I 公司能夠帶給他們