新科技對旅遊業的影響

隨著新世代網路族的興起，無可避免的，旅遊業相關的所有業務均可在網路上完成。包 括行程的選擇與訂購（例如台灣 EZ TRAVEL）、投宿地點的多樣化比較選擇（例如 AIRbnb、

TRIVAGO）以及各項餐飲、休閒娛樂的訂購等，均可在指尖下透過互聯網完成交易。因此，

當今的台灣旅遊業者不分大小都必須重視新興科技，如手機應用程式(App)與物聯網(internet of things, IoT)、人工智慧(artificial intellectual, AI)、區塊鏈(blockchain)以及擴增實境(augmented reality, AR)、虛擬實境(virtual reality, VR)等對旅遊業的影響。大型業者可引進各種科技並利用 大數據分析來協助業務的推展，並在日常事務中利用科技來增進工作效率，大幅縮小人力成

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Phocuswright 的預測，認為 2021 年直接自旅遊網站訂購產品的數量將超越旅行社，而預訂體 驗也將是旅遊網站成長最快的部門。因此，各旅遊相關網站莫不大力加強此種產品內容，例 如 2017 年 TripAdvisor 提供了逾 14 萬種體驗，Airbnb 則携手各地導遊，在全球一千多座城市 中提供 1.5 萬多個體驗行程。這麼大量的產品內容，要吸引客戶瀏覽並吸收，除了應用上述的 新科技外，別無他途。

年輕人是世界的未來，當然也是旅遊業者的未來，因此年輕人的喜好是旅遊業者不得不 重視的課題。booking.com (2019)最近在全球 29 個地區（含台灣）對 5452 位 Z 世代（16-24 歲）進行旅遊趨勢向調查，並發表「Z 世代的旅遊觀」，茲彙總如下：

表 2-12 Z 世代的旅遊觀

優先次序 內 容 認同比重(%)

1 優先選擇體驗產品 70

2 事先擬定旅遊清單 69

3 想事先多多了解預計去的國家及地區 67 4 把探索世界（旅遊）列為運用資金的首選 65

5 旅遊放在物質享受之前 60

6 選擇注重環保的旅遊方式 50-60 7 希望體驗冒險行程，如高空彈跳、飛行傘等 56

8 想去人跡罕至的野外旅遊 52

9 會參考旅遊網紅的建議 45

10 會傳旅途中的照片到社群平台 42 資料來源：booking.com (2019)

自上表觀之，年輕人的旅遊型態，從規劃到執行，都是個人化與個性化的，可想而知，

其旅遊方式應該也是以自由行居多。那麼，旅遊業者的課題應是在年輕人旅遊的各個階段中

26 ITF 國際旅遊論壇(2017)的報告中指出，線上旅行社(OTA)今後的走向為集聚化（行業巨頭間 合作合併，提高行業的集中度）、智慧化（向移動及智慧化聯網工具轉移）與規範化。國內

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電子商務 LINE 旅遊網、SHOP、Shopback、Travelko、

Funtime 、Naver Tour 等

航空公司 Air Asia、紐西蘭航空、虎航、酷航 銀行 中國信託、國泰世華、玉山、台新

資料來源：何佩珊 (2019b)

三、OwITing（奧丁丁）：提供在地體驗行程，強調以區塊鏈技術及 AI 人工智慧系統協 助旅客快速規劃行程。結合國內外上千位導遊進行當地深度旅遊及獨家體驗，希望 旅客能與當地人事物進行互動交流，像當地人一樣體驗當地的生活，發掘當地的特

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色與文化。雖然只是一個私人企業，但拍出行銷台灣的影片「FUN Taiwan」卻獲得 全球超過千萬人次的點閱率，目前全球員工超過 200 人。

四、Fun Now（瘋哪）：放眼所有網路平台，大致上都需要「預訂」才能取得所需的服務 或產品，而現代都會青壯人士卻喜歡「跟著感覺走」，想到了就馬上要去做，一般 網路平台無法滿足他們的需求。還好，一組七年級的台灣年輕人看到這個市場商機，

成立了一個專門滿足這種隨興商機的即時訂購預付平台 Fun Now，釋出所謂「最後 一分鐘的優惠」，謀合供需雙方的需求。Fun Now 獲得了廣大的回響。他們成功的 要點是：

（一）主打都會地區餐飲住宿與休閒娛樂等，因為隨興族大多集中在都會區，且都會區 的相同資源供給也較豐富，要謀合供需雙方相對容易。

（二）嚴格管控上線店家的服務品質，除了依據其他平台（例如 Booking.com）的評分標 準之外，亦鼓勵顧客本身對線上店家做出評等，低於平台標準的店家即予下架，

永不錄用，如此才能取得消費者的信任。Fun Now 在 2018 年創造出每月 12 萬人 次消費的高流量，且在消費後的 30 日內也有高達 6 成的回購率，這種「高黏著 度」正是所有平台亟欲達成的目標。

（三）最後一分鐘的訂購正可解決供給方「清庫存」的需求，旅宿餐飲娛樂等是賣住房 率或來客率的，賣不出去的時間、空間就是損失。因此，平台與商家合作，依尖 峰、離峰時段訂出不同的價格，甚至有出清庫存的最優惠價格，如此消費者既能 搶到最佳的價格，店家也能充分利用自己的資源。

網路平台的成功立基於迎合社會的需求，有能力發現並設法創造「多贏」的網路平台 APP 才有光明的未來。Fun Now 讓率性的旅客最快可以預訂 15 分鐘後的都會玩樂行程，除了一般 的飯店、餐廳外，還有按摩、美甲及各種 DIY 行程，甚至可提供賽馬場體驗、刺蝟咖啡館（台 北的特色咖啡館，咖啡奶泡為各種可愛的粉紅色刺蝟造形）等特殊體驗，讓遊客能夠玩得「即

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時」、玩得「像個在地人」。類似 Fun Now 這種即興玩樂體驗 OTA 的成功尚需配合一項必要 的條件──「即時支付」，亦即在訂購產品時同時完成支付手續。隨意窩日誌(2019)指出 2018 年電子錢包支付佔總支付方式的比例為 36%，預計未來五年將擴大至總支付方式的 47%，這 也是「即時、即興、隨興」旅遊能夠發展的關鍵所在。就像台灣的所有產業一樣，目前台灣 的旅遊業仍陷於價格競爭的削價紅海中，以致形成許多畸形現象(例如低團費高購物)。一般線 上旅遊 OTA 業者現今仍在大打價格戰，幸好有上述優秀的業者推出各具特色的經營方式，希 望將來不管傳統的旅行社或新的 OTA 平台都能各展創意，並能互補互助，在新科技的風潮下 帶動全體旅遊業的健康發展。

新科技對旅遊業的影響是全面性的，國際 OTA 業者對國內業者的衝擊也是全面性的，本 土業者要如何因應呢？陳麒翔(2019)藉由深度訪談進行個案分析，其所得結論或可提供國內 業者參考：

一、透過業者全通路整合，提升各種通路間的分進合擊能力，以達到最佳化客戶體驗全 通路服務的感受。

二、蒐集客戶線上活動軌跡，結合完美的客戶資料庫，對客戶進行及時的精準行銷。

三、改變業務員績效獎金計算公式，提高網路行銷比重，並配合修正服務流程及紀錄，

加強網路行銷的力度。

四、藉由線上、線下通路的有效整合，對客戶進行國際 OTA 平台無法完成的面對面服 務，增加舊客戶的向心力並開發新客戶。

目前所謂的「線上線下整合(online to offline, O2O)」（也被稱為「虛實整合通路」）是最 被討論的數位行銷方式，綜合旅行社業者勢必要採行此種方式，但中小旅行社業者資源有限，

究竟該如何配合此一趨勢並找出恰當的作法，這將是一大挑戰。

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