第五章 結論
第一節 研究發現
欣業旅揚旅行社股份有限公司是中小型旅行業者，却也是一家與眾不同的旅行業者。本 研究發現其經營理念主要有三個特點：
一、專注利基市場
欣業旅揚了解自己資源有限，在盤點過本身的競爭優勢後，發現自己適合先在中、高端 客層發展。就像先前所提到的「保齡球道理論」所言，先擊倒最有利位置的那支球瓶，再用 那支球瓶去擊倒其他的球瓶，最終達成「全倒 strike」之目標。欣業旅揚鎖定自身的利基市場 專心經營，經由口碑行銷，讓原有的人脈裂變出更多的人脈，終於能在眾多的旅行業者中脫 穎而出。
二、專業的產品設計能力
前面提到欣業旅揚的利基市場鎖定中高端的精英階層,而這些有錢有閒又有想法的精英 階層對旅遊有其理想性（甚至是夢想性）的期待,也惟有充滿熱忱與創意的旅遊業者,才能以其 與眾不同的思惟及執行力,積極去滿足他們的需求,甚至去開發他們內心潛在需求。欣業旅揚憑 藉他們數十年在旅遊業的經驗傳承、對優越旅遊項目的敏感度以及對美麗事物的執著與追求, 以創新手法組合各項旅遊元素,所推出的每項行程產品,無不讓人賞心悅目、樂在其中, 這種專 業的產品設計能力是欣業旅揚的獨家致勝武器。
三、重視服務品質
旅遊業是一種服務業，優秀的服務品質自然是其必備的基因。欣業旅揚深知只有優越的 產品而沒有細緻服務的配合,是無法讓客人滿意的。因此,他們除了加強內部員工的待客禮儀之 外,對於第一線的領隊、導遊們更極力要求個人素質與服務的精緻度。同時,也在每一行程中規
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劃出獨特的貼心服務,不時帶給顧客意外的驚喜。『以客為尊』是欣業旅揚全體工作人員的信 條,重視服務品質正是他們獲取顧客歡欣與尊重的不二法門。
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第二節 管理意涵
管理學是研究並解決經營管理問題的科學，經由欣業旅揚旅行社股份有限公司的個案研 究，本研究認為其研究發現有下列的管理意涵，可供相關業者參考。
一、中小旅行業者應積極「品牌化」
所有的行業都一樣，固然有大型的領導業者，但也不乏小而美的「知名企業」。欣業旅 揚藉由確實的總體經營策略、專業的產品設計能力與細緻熱誠的服務，在顧客群中建立起專 業且優秀的品牌形象。正如林儀欣(2018)所報導近年在英國竄起的「孤鳥客旅遊網」，鎖定了 3、40 歲的單身旅客為他們湊團成行，才 4 年時間年營收就高達 400 萬英鎊，且得到 8 成客 戶給予 5 顆星評價與「絶對再跟團」的鼓勵。他們的經營策略就是整合所有可能的旅遊資源，
不僅僅是單純的旅遊行程，也整合出各種獨特的賣點，例如上墨西哥名廚的料理課、芬蘭的 雪地探險與各地的奢華旅宿餐飲等，補上了傳統團體旅遊欠缺的另一塊拼圖。同樣的，欣業 旅揚就是徹頭徹尾地要把自己塑造成「名牌旅遊業」，不僅做出完成度極佳的產品與服務，
還設計出有品味的旅遊用品（例如護照套、行李綁帶、有漂亮品牌 LOGO 的 T 恤等），不只 可做為參團旅客的贈品，也可單獨出售創造更多的營業額與粉絲。凡此種種，莫不著眼於經 營的品牌化，讓顧客以能參與欣業旅揚的成長為榮。
二、中小旅行業者經營的「全球化」
一般中小旅行業者通常因為資源不足，以致自我限縮在少數旅遊路線之經營。欣業旅揚 的旅遊路線却遍佈全球，只要客戶有需求馬上就可設計出優越的產品，甚至可超前規劃為客 戶開闢新路線。這又可分 Outbound 及 Inbound 兩方面來說。
（一）Outbound 之確實全球化：欣業旅揚鎖定的客層是屬於高品味、低價格彈性的中高 端顧客，他們固然想玩遍世界各大著名旅遊地點，但稀有且獨特的體驗更能吸引 他們的注意。欣業旅揚在全球各地搜集美麗的地方，不時推出在旅遊界尚未眾所
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皆知的產品，以全球做為欣業旅揚的目的地，才能持續推出獨家的產品，創造出 自身的旅遊藍海。
（二）Inbound 之擴大全球化：表 2-3 顯示國內 2018 年入境旅客主要來自中國、日本、
韓國、美國及其他東南亞國家，而據 UNWTO 發佈的 2018 年十大國際旅遊支出 國家中仍有許多大國（如表 5-1 所示）未把台灣視為主要的旅遊目的地：
表 5-1 2018 年世界十大國際旅遊支出國家
排 名 國 家 國際旅遊支出(億美元)
1 中國 $2,770
2 美國 1,440
3 德國 940
4 英國 760
5 法國 480
6 澳大利亞 370
7 俄羅斯 350
8 加拿大 330
9 韓國 320
10 義大利 300
資料來源：UNWTO (2019)
看到了歐洲及澳洲的國際旅遊支出大國每年高達數千億美元的商機，欣業旅揚持續尋找 與當地著名旅行業者合作的機會，藉由更精緻獨特的產品與更合理的價格，創造出自身的價 值，達成擴大出、入境旅遊皆能全球化的目標。
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第三節 研究限制與建議
在擬定研究主題之後，需要收集多方面的研究資料，即使在資訊如此眾多且公開的現代，
仍有許多法令上的限制，以致很難收集到其他中小旅行業者的個別營收、人事等資料可供作 為本研究之佐證資料，本研究只能以業界的經驗與判斷來評量欣業旅揚的企業績效，無法進 一步以數據分析來比較各種不同經營類型的中小型旅行業的經營績效差異。其次，本研究只 以經營高端利基市場的欣業旅揚為研究案例，對於其他經營方式是否也能達成良好的經營績 效並未著墨，建議未來研究能夠就我國各類型的旅遊業經營方式與其績效做更深入的對照。
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