重視服務品質

「服務就是控制」這是欣業旅揚管理階層時時持掛在嘴上的一句話，也是形塑該公司企 業文化的指標方針。「服務就是控制」並不是存心去控制任何人，而是說只要公司內每個人 都誠心誠意、竭盡心力地去服務顧客，顧客感受到了自然就會長期追隨你，就像被你控制一 樣。旅行業者，尤其是中小旅行業者的生命線就是顧客們的認同，欣業旅揚的極致服務目標 就是要做到「讓顧客心服口服」，他服你了自然會替你宣傳，所以欣業旅揚從不做任何形式 的廣告，他們認為「顧客們的口碑就是最好的廣告」。經過 18 年來的風風雨雨，欣業旅揚總 算在業界站穏了脚跟，無微不至的服務累積了許多忠誠的顧客，他們或許在其他親友的邀約 下會去參加其他旅行團，但總會覺得內容不夠精彩，於是終會回歸欣業旅揚的大家庭「一同 歡笑、一起幸福」。欣業旅揚的服務特點就是「找回旅遊的初心」，人們為何要旅遊？或者 是想抛開一成不變的生活，或者是想增長見聞，或者是想找尋再出發的靈感……。總之，就 是希望在人生中留下一段幸福快樂又有意義的旅程。可是，大部份的旅行業者都忽略了這個 初心，在商業掛帥、營利第一的市儈作風下，不僅僅無法帶給旅客們幸福感、意義感，甚至 還帶給他們惡夢般的回憶。欣業旅揚並不是什麼大企業，也不會以旅行業的救世主自居，只 是盡自己的本份，「讓旅遊回歸旅遊」才是欣業旅揚為旅客們服務的初衷。因此，欣業旅揚 的服務有如下特點：

旅遊業的存在有兩大任務，第一是讓旅客感到快樂與幸福，其次是讓旅客在旅程中體驗 不同的人文與自然景觀，從而充實其人生甚至改變他們的生命歷程與意涵，總之，就是要讓 旅客們「感動」。而旅行業者要如何來逹成以上的使命呢？只有人才能帶給人「感動服務」，

欣業旅揚用來讓顧客感動的不外乎專業優質的產品以及優質的從業人員，產品設計我們將在 第三節敘明，本節僅就該公司的人員服務思維介紹之：

一、先讓員工對自己的服務感到快樂與感動，有了快樂與感動的員工才能帶給旅客歡樂與感動

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才能培養出高忠誠顧客。正如亞馬遜的創建者傑佛瑞·貝佐斯(Jeffrey P. Bezos)在寫給股東的信 件中所說的：「若你認為聘請一個內行的專業人士很昂貴的話，那就等你僱用了一個便宜的

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問題是最單純了，不就是租個遊覽車嗎？其實真的要玩得愉快，車子絶不能等閒視之，車子 的新舊、性能、設備，還有司機的素質與開車習慣，在在都關係著旅程的舒適度，甚至決定 了旅客的安危。因此，欣業旅揚對車輛及司機的選擇幾乎已到挑剔的地步，與欣業旅揚長期 合作的司機及車行絶對都是當地的一時之選。購物是旅遊的樂趣之一，旅客不只是在國外旅 程中有購物的需求，在國內也可能想選購世界各地的名產或者是國內的文創小物，因此欣業 旅揚在能力範圍內也都樂於提供代購服務，在國內也與一些有創意的人士共同合作產製並銷 售具有在地風格的文創商品，滿足客戶的購物樂趣。總之，欣業旅揚認為對顧客的服務不是 只有在旅遊行程中，只要是顧客有需要的，都要替他們事先設想，都要全面滿足他們的需求，

因此構建一個旅遊生態圈乃是必要且自然的選擇。

圖 4-3 欣業旅揚旅遊生態圈 資料來源：本研究整理

「服務就是控制」，欣業旅揚要提供的不僅僅是「滿意」的服務，而是要讓顧客「感動」

的服務。感動服務的根源無他，就是「誠心誠意、以客為尊、全面細膩」而已。楊雅玲(2020) 說，旅遊業者應該在細節上多用心，以早餐而言，五星級飯店通常都有現點現做的荷包蛋，

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但日本京都的某家新型態「洗練派飯店」廚師所煎的蛋，不論熟度，它們的蛋黃都會在整個 荷包蛋的同一處邊緣，便於旅客進食，這種小小的貼心舉動當然馬上收服了顧客的心。是的

「服務就是關照任何的細節」，欣業旅揚的服務表現就是在每一環節的細膩度，因此才能大 聲說出所提供的是「感動的服務」。

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