一、旅行業的定義
不少學者對於旅行業的定義有類似或不盡相同的看法，本研究採用部分學者 及政府單位的解釋及定義。
表 4 : 旅行業定義
學者及相關文獻 定義
Mcintosh & Goeldner (1993) 旅行業為一仲介者，無論為公司或個人，銷 售觀光旅遊事業體中某項單獨的服務或多種 結合後的服務給旅遊消費者。
Gee, Choy & Markens (1998) 旅行業為所有觀光旅遊事業供應商的代理 者，可以自由選擇觀光旅遊事業體中之任何 服務而賺取佣金。
我國「發展觀光條例」 經中央主管機關核准，為旅客設計安排旅 程、食宿、領隊人員、導遊人員、代購代售 交通車票、代辦出國簽證手續等有關服務而 收取報酬之營利事業。
美洲旅行業協會（America Society of Travel Agent, ASTA）
旅行業乃個人或公司行號，接受一個或一個 以上「法人」委託，從事旅遊銷售業務以及 提供有關服務。
日本旅行業法 為旅行者因運輸或住宿服務之需求，居間從 事代理訂定契約、媒介或中間人之行為
資料來源：本研究整理
二、旅行業的特性
旅行業為服務業的一種，因此具備了服務業的特性，如：無形性、不可分割 性、異質性及易逝性。依據何明修(1994)、韓傑(1995)、德田賢(1998)、陳姿雯 (2000)等人對旅行業之特性定義，本研究將旅行業的特性區分如下：
1.專業性
旅行業所提供之旅遊服務所涉及的服務相關人員及類別很多，每一項服務的 完成均需透過專業人員之服務，例如旅遊資訊的提供、交通膳宿服務的安排、
旅客出國簽證申請及護照手續的辦理等等。
2.季節性
季節性的需求波動起伏為旅行業的一大特色，以國人出國旅遊為例，每年的 暑假與寒假分別為兩個波段的旅遊旺季，四月的春假亦是旅遊的一大旺季；
國民旅遊則是以週末假日為旺季。
3.整體性
觀光旅遊事業本身是一項相當複雜的服務業，其運作必須藉由人與人之間相 互的配合，透過觀光產業的彼此聯絡、組合與包裝來完成旅遊的過程，並非 由一個單獨的旅行業就能獨立完成服務或旅遊行程。
4.競爭性
旅行業是一種綜合事業，它結合了上游產業及相關產業，因此旅行業競爭的對 象除了旅行業自己行業本身相互之競爭外，也包含上游產業之間的競爭。人際 網絡是旅行業的核心資源，使旅行業在機票、交通運輸、旅館、餐廳等成本上 取得低價及便利性，甚至於在行銷的通路上取得優勢，可以低成本策略在競爭 市場中取得經營優勢。
5.服務性
旅行業本身並不具有原料生產功能，而是介於旅遊商品的提供者與消費者之間 的代理人或中間人。所以旅行業是以人為中心的服務業，人不僅是服務對象，
也是旅行業的主要資產，所以旅行業經營的成功與否取決於人。依據交通部觀 光局(1981)，旅行業係一種為旅行大眾提供有關旅遊方面服務與便利的行業，
這些都需要藉由人彼此之間的配合來完成。
6.環境變遷性
旅行業的經營非常容易受到環境的影響，如果旅遊目的地政治情勢不穩定或社 會動亂，則對旅客的吸引力迅速降低。其他如經濟環境的變化、天災、意外，
皆影響旅客對旅遊的需求。
7.因應變化性
Foster(1985)認為旅行業的上游產業如旅館、機場、風景區規畫、主題樂園及 渡假村等設施的開發或興建，都必須經過一段長的時間規劃才能完成興建。當 景氣良好、經濟成長、國民所得增加，旅遊消費者人數在短時內不斷地迅速增 加時，政府或觀光旅遊業者常因供給不足，而想投資規劃興建相關設施、開發 新景點、道路交通擴建或增加新的旅遊配套設施時，常常是緩不濟急，旅遊設 施供給的速度遠不及旅客增加需求的速度，這種旅行業上游供應商，很難因旅
遊求的變動而能快速回應。
8.競爭又合作性
各旅遊風景遊樂區、主題樂園、航空公司、觀光旅館、餐廳、交通運輸業及各 旅行業之間，為了爭取觀光旅遊客源與增加本身的經營績效，經常會利用各種 行銷手法競爭，原本是平日合作的夥伴關係，有時會變成競爭的對手。
三、旅行業概況
學者 Poon（1993）將旅行業視為一個價值創造與生產的系統，系統的參與 者區分為四大類：生產者、配銷商、促進者及消費者。前三者共同合作、組織 進行生產與提供服務給消費者，以下就此四大類參與者說明如下：
一、生產者
直接提供旅遊相關服務的企業，包括航空公司、旅館、渡假樂園等。這些 企業並非只為了提供滿足消費者需求的服務而存在，而是也要直接面對消費者 及提供服務、活動以及提供由消費者直接購買與消費的產品。
二、配銷商
包括旅程經營商、旅行社。旅程經營商向生產者大量的購買，再以包辦的 行程銷售給旅行社，或是直接銷售給最終的消費者，賺取其中的差價。旅行社 則擔任生產者及旅程經營商的銷售通路，從中賺取佣金。
三、促成者
為輔助與推展的機構，如保險業者、電腦訂位系統、政府機關、全球通路 系統、信用卡公司、會議規劃公司等等。
四、消費者
享受旅遊服務的消費者，包括：個人的休閒消費者、團體的休閒消費者、
企業獎勵員工的獎勵旅遊及商務消費者等。
旅行產業的範圍相當廣泛，不同的組織間產生許多複雜的關係與互相配 合，而形成了不同的系統架構，如圖 9。
圖 9 旅行業系統架構圖 資料來源：Poon(1993)
目前旅行業的分類
依據交通部觀光局出版之旅行業管理細則，我國旅行業區分為綜合旅行 業、甲種旅行業及乙種旅行業三種，彙總如表 5 所示：
表 5 : 國內旅行業分類
類別 綜合旅行業 甲種旅行業 乙種旅行業
資本額 不得少於新台幣二千 五百萬元，每增設分公 司一家，須增資新台幣 一百五十萬元
不得少於新台幣 六百萬元，每增設 分公司一家，須增 資新台幣一百萬
不得少於新台幣 三百萬元，每增設 分公司一家，須增 資新台幣七十五
生產者 配銷商 促進者 消費者
航空公司
旅程經營商
旅行社 財務服務
提供者 旅客
新興的代理商 旅館
渡假樂園
旅遊目的地的 服務提供者
元 萬元
7.代理外國旅行業辦 理聯絡、推廣、報價等 業務。
8.其他經中央主管機 關核定與國內外旅遊 之事項。
業代為招攬前項 第五款之業務 6.其他經中央主 管機關核定與國 內外旅遊有關之 事項。
項。
資料來源：觀光局旅行業管理規則
本研究所指的旅行社即涵蓋觀光局所規範之綜合旅行社、甲種旅行社及乙種旅行 社三種。
國內旅遊除了可促進國家的經濟發展、帶動區域產業發展外，對於國民生活 品質的提昇具有相當助益，亦可視為國人民生休閒生活的重要指標之一。行政院 交通部觀光局統計結果顯示：約九成民眾曾在國內旅遊：92年12歲以上國民至少 曾從事一次國內旅遊的比例為90%；分別就各季的旅遊率(表示特定期間內，曾經 從事一次（含）以上國內旅遊者，所佔總體之百分比)來看，92年第2季的旅遊率 因受SARS的影響較91年同季明顯下降，第3季旅遊率兩年調查結果差不多，其餘 第1季及第4季的旅遊率均高於91年。
表 6 : 國人國內旅遊率 旅遊率(%) 年
第1季 第2季 第3季 第4季 全年 92年 68.2 51.7 61.6 60.1 90.1 91年 65.4 60.1 61.4 56.6 89.7 資料來源：交通部觀光局統計資料
民眾以從事近程旅遊者居多數，當日來回者占六成以上：92年國內旅遊，
約有六成五的旅次是在居住地區的境內從事旅遊。就旅客的居住地區來看，以南 部地區的民眾有七成四的旅次是在境內旅遊者最高。國內旅遊天數以當日來回者
（占64%）居多，而國內旅客平均每次旅遊天數為1.7天（與91年的1.7天無顯著 差異）。
表 7 : 92 年民眾前往旅遊地區比率
單位：列%
旅遊地
居住地 北部地區 中部地區 南部地區 東部地區 金馬地區
北部地區 67.4 23.4 16.1 8.7 0.5
中部地區 22.0 65.0 22.8 5.7 0.3
南部地區 14.4 18.0 73.7 8.6 0.4
東部地區 29.2 13.5 24.9 57.8 0.0
金馬地區 58.2 15.5 4.2 6.9 39.5
表 8 : 旅遊天數統計
單位：%
旅遊天數 92年 91年
1天 63.8 62.8
2天 22.4 22.5
3天 9.4 9.7
4天及以上 4.5 5.0
過夜旅客大多住宿於旅館或親友家，住宿民宿者漸增，根據調查顯示，民 眾在國內旅遊以當日來回，未外宿者（占64%）最多，住宿於旅館（18%）或親友 家（13%）者居次，而住宿民宿者有增加趨勢。九成旅客是以自行規劃方式出遊，
行前資訊透過電腦網路者逐年增加，民眾在國內的旅遊方式大多數採自行規劃行 程旅遊（占90%），以其他旅遊方式旅遊者則均低於5%；此外，有百分之四的旅
電腦網路（占16%）搜尋資訊者較上年增加4%，增加幅度最大。此外有4%的旅客 曾經在網路上訂購旅遊相關產品。多數民眾喜歡「自然賞景活動」，尤其以喜歡 到東部地區旅遊者高達九成。除此之外，東部的泡湯及SPA，北部的美食、逛街 及購物，中部的文化體驗及遊樂園活動，南部的文化體驗及水上活動也同樣受到 民眾所喜愛，淡水、國立海洋生物博物館、知本溫泉風景特定區為前三大熱門旅 遊據點，民眾全年出遊旅次，以到訪北部地區（40%）旅遊者最多，南部地區（34%）
居次，再依序為中部地區（32%）、東部地區（9%）及金馬地區（0.5%）。九成 六民眾對國內旅遊地點的整體觀感表示滿意，民眾對旅遊地點之各項滿意度中以 對「天然資源維護與自然景觀」、「工作人員的服務態度」及「旅遊安全性」的 滿意度最高，有九成或以上。惟在「交通壅塞疏導情形」、「門票收費」、「聯 外大眾運輸方便性」、「盥洗室的清潔與便利」及「停車場設施」等方面仍有二 成一至二成七表示不滿意，各相關管理單位及業者值得加以注意及改善。92年國
居次，再依序為中部地區（32%）、東部地區（9%）及金馬地區（0.5%）。九成 六民眾對國內旅遊地點的整體觀感表示滿意，民眾對旅遊地點之各項滿意度中以 對「天然資源維護與自然景觀」、「工作人員的服務態度」及「旅遊安全性」的 滿意度最高，有九成或以上。惟在「交通壅塞疏導情形」、「門票收費」、「聯 外大眾運輸方便性」、「盥洗室的清潔與便利」及「停車場設施」等方面仍有二 成一至二成七表示不滿意，各相關管理單位及業者值得加以注意及改善。92年國