第二章 文獻探討
第五節 服務使用之障礙因素
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第五節 服務使用之障礙因素
精神康復者之照顧有其特殊性（周月清等，2007），因此在使用服務時不可 避免的會受相關因素的影響而未使用，且影響服務輸送資源運用的預期效益。呂 寶靜（2001）整理 Gates et al.（1980）及 Yeatts et al.（1992）在服務使用流程可 能遇到的障礙，認為「缺乏知識」或「缺乏知識、認知、動機」是使用服務的首 要障礙，換言之，當精神康復者及其照顧者有覺知到外在服務的需求，才會有動 機去尋求資源，但精神疾病的污名結果通常為阻礙精神康復者及其照顧者使用資 源首要障礙，Corrigan（2004）認為污名（stigma）確實會影響人們使用精神健 康照顧服務而無法獲得服務對自己的協助，包括因公眾污名（public stigma）而 減少與社會的接觸，及因自我污名（self-stigma）而減少自我揭露的機會，形成 惡性循環（Sartorius and Schulze，2005），不僅增加個體的壓力，更加深污名的 效果而產生更多的負向情緒及減少或拒絕外在資源的介入。再加上華人文化下，
家庭使用正式資源（或正式資源介入家庭）本就較被排斥（王國羽等，2012），
因此精神康復者及其照顧者服務使用過程，相關障礙因素為服務提供者亟欲移除 或解決的目標。
過去文獻（林萬億，2010；呂寶靜，2001；張艾寧，2007；林佳儒，1997）
對服務使用障礙的探討多從服務提供端輸送障礙因素及個人服務使用端的障礙 因素兩方面討論，整理說明如下：
一、 個人使用服務的障礙因素：
1. 個人認知因素：個人需意識到問題的存在、知覺並表達出需求，然因自 身無法處理而向外求助，通常會先求助非正式社會網絡成員（包括父 母、親戚、朋友、鄰居等），且這些非正式社會網絡成員扮演重要聯結、
轉介服務資源使用的角色（林萬億，2010），包括缺乏求助動機、不認 為有使用服務需求、對服務內容不清楚、不知道如何申請、認為服務對
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康復者病情無益或不符合需求、認為康復者使用資格不符（林佳儒，
1997；陳佳君，2003）
2. 心理及社會因素：擔心使用服務後帶來附加的污名效果、擔心會對外界
（周遭親朋好友及社會大眾）揭露自己沒有能力處理問題或遭外界歸因 為問題的原因、擔心自己照顧者的角色會被正式服務提供者所取代，而 認為所有的一切都該靠照顧者自己、不想讓他人知道有使用該服務。
3. 性別因素：過去文獻皆發現女性較容易成為照顧者的角色，王芬蘭
（2009）的在訪問精神疾患家庭照顧者產生過程時亦發現，男性成為照 顧者的共同因素為「家中女性不適任照顧者角色」，使得女性常因成為 照顧者後而陷入低薪工作、貧窮、減少社會參與（呂寶靜，1997），或 因與精神康復者關係較緊密而產生較多的衝突（周月清等，2007），使 得女性的服務需求較男性高卻少向外求助（林萬億，2010）。
二、 服務提供端的輸送障礙因素
1. 資訊障礙：資訊的缺乏包括不知道有該服務、沒有得知資訊的管道及專 業知識的解說艱澀難以吸收。精神健康照護服務始終有專業與精神康復 者及家屬之間知識權力不對等的情形（王芬蘭，2009），王芬蘭（2009）
在訪問精神疾患家屬時也發現照顧者對精神醫療系統的抱怨為「不主動 提供資訊」，當家中生病成員出院後回到社區，照顧者卻發現難以接觸 專業人員獲取相關照顧知識及資源申請管道（鍾佳伶，2010），也間接 促使家屬自助團體的形成（鄭舒文，2006）。
2. 服務提供可近性的障礙：包括到達服務單位的能力負擔（例如：交通時 間和費用）、使用服務需額外費用或費用太高無法負擔、服務不普及或 不易獲得（例如：申請過程手續困難、曾申請但因資格不符而未獲准、
評估後發現可用資源不足、服務等待時間過長），城鄉差距等。
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三、 其他因素
1. 代理人角色情境障礙：照顧者在服務使用過程中，面臨服務案主/受益 人為精神康復者，需考慮包括精神康復者的意願、精神康復者的交通能 力是否足以前往，及相關照顧教育課程及壓力紓解服務家中其他成員不 願意參與或支持。
2. 語言或文化的障礙：服務提供者缺乏對不同文化的敏感度、申請者看不 懂文宣等
服務使用的障礙因素，會因服務的類型、服務使用者、服務提供者、服務輸 送方式或使用者障礙的類別而有所不同。
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