第四章 個案研究
第四節 A 公司在台分公司的服務創新
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（1）少數PVR會有恃才傲物的可能性，在價格談判與資源分配上會 產生主導權問題（2）PVR容易因業績達成而自我滿足，產業深耕的 野心也會受到侷限。因此，A公司台灣分公司主要銷售策略中，還將 開發更多具有深厚產業經驗的PVR設為目標，既可充分掌握營銷體系，
也可持續擴張市場規模。
第四節 A公司在台分公司的服務創新 4.4.1 新的服務觀念
A 公司台灣分公司非常清楚自己與競爭者都可以提供顧客單一 產品的規格與各自技術領先的領域。但在價格上，由於進口品必頇 負擔額外的進口關稅與運費，若進入價格的戰爭，A 公司勢必處於 不利的地位。因此，在了解顧客在購置 UPS 與建置資訊機房的實際 需求的同時，A 公司台灣分公司提供給客戶的是整體的顧問諮詢與 建置服務，也就是先以服務的角度提供給客戶有關設計與如何轉換 客戶需求為完整解決方案的顧問諮詢，再輔以符合目前節能減碳趨 勢的理念，最後根據顧客的預算提出最適當的產品組合建議書。
在這當中，可以清楚發現，A 公司台灣分公司最先傳遞給顧客 的是服務，跳脫以往其他競爭者先談論價格高低，待交易關頭再以 不同的組合拼湊出符合客戶預算的產品組合之模式，使得台灣市場 是以資訊機房與 UPS 建置專家的角度來看待 A 公司，當客戶享受 A 公司的專業諮詢與設計服務之後，銷售人員的挑戰傴來自於內部的
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流程效率，而非外部競爭者。當然，新的服務概念必頇透過新的客 戶介陎與新的服務傳遞系統，搭配最適當的技術選擇提供給客戶創 新的服務。
圖4-18 A公司台灣的服務概念 4.4.2 新客戶介陎
在以往台灣的 UPS 與資訊機房建置的市場，在談定價格之後，
接下來就開始談細部設計與規格。透過供應商與設計者在終端使用 者的價格框架下，共同敲定細部設計內容。
A 公司台灣分公司運用總公司提供的資源當作新的客戶介陎。
跟其他全球分公司一樣，共享由 A 公司總公司提供的雲端資源。A 公司提供給顧客一個互動的介陎帄台，這個帄台的組成包含了 UPS 及解決方案選擇器、InfrastrXture Designer Portal 以及
Trade-新服務概念 設計 服務 技術
優勢
諮詢 服務
新服務交付系統 新客戶介面
台灣市場顧客 A 公司 TW
資料來源:本研究整理
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off 三個互動介陎。
(1) UPS 與解決方案選擇器
針對在台灣UPS的客戶，A公司台灣分公司根據客戶選擇器 輸入的初步需求，按產業別及地域性，挑選適合的經銷商或系 統整合商在二十四小時內與客戶接洽，提供技術、規格、售後 服務與報價等資訊。
經銷張經理說道:「客戶透過選擇器上簡單的規格參數選擇，
就像線上購物一樣輕易的得到自己想要的產品資訊，令客戶驚 艷的是，不只能享受模組式的客製化資訊，二十四小時內就有 人可以跟客戶親自說明，還是熟悉客戶產業的專業人員。」
圖4-19 UPS選擇器
資料來源:A 公司網站
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(2) InfrastrXture Designer Portal
InfrastrXture Designer Portal 是 A 公司的資訊機房設計 軟體。在傳統資訊機房建制的運作過程中，設計的工作是由承 包終端使用者設計工作的電機技師、空調技師與室內裝潢設計 師共同根據顧客的需求進行設計，但是多數的狀況就是技師及 設計師都有自己專精的領域，所得出的設計結果都是妥協的結 果，而一般的系統整合商與具設計能力的零售商在此過程中完 全沒有貢獻專業的空間，傴在中間負責搬運及施工的工作。資 訊機房建置的供應商只能被動的等設計完成後被詢問價格，或 者在貣始端耗費交際費用建立與技師或設計者之間的關係，以 達成銷售的目的。
A 公司台灣分公司運用 InfrastrXture Designer 作為一個 與技師與設計師甚至終端客戶的溝通帄台，並可以讓 PVR 在其 中展現其附加價值。整個供應鏈透過這個軟體進行充分的溝通，
顧客得到有關設計的支援服務，而 A 公司的整體經銷體系也可 以與顧客有非常緊密的忠誠連結。
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圖4-20 InfrastruXure Designer設計界陎
機房建置顧問謝先生說道:「若是要建置資料中心，也可透過資 料中心觀測器輸入初步需求，再由A公司當地分公司的業務與技術團 隊根據客戶的需求，分析並提供完整的諮詢顧問意見，藉由A公司雲 端設計軟體-InfrastruXure Designer進行細部設計與規劃。客戶除 了可以及時得到完整的設計結果資料，還可以得到能源消耗模擬及 設計結果3D示意圖」
圖4-21 經由設計帄台設計完成後之3D示意圖
資料來源:A 公司網站
資料來源:A 公司網站
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(3) Trade-off
Trade-off 是 A 公司提供給客戶的一種計算 UPS 與資訊機房 建置相關資訊的計算工具介陎，例如計算機房建置後碳排放量 與用電量電費等等資訊。傳統的 UPS 與資訊機房建置流程，無 論在資訊機房建置供應商、系統整合商、技師與設計者，主要 都是靠經驗來架構整個設計，更遑論終端使用者能看著設計圖 來預測建制完的成果。而 A 公司這樣的工具介陎，能夠提供給 終端使用者一個數據化的驗證結果。
圖4-22 A公司 Trade-off 碳排放量計算介陎
資料來源:A 公司網站
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圖4-23 A公司 Trade-off 碳排放量計算介陎
圖4-24 A公司 Trade-off機房建置成本效率計算介陎 機房建置顧問葉先生提到:「目前全球強調節能減碳的趨勢 下，顧客如何能判斷自己即將建置的機房是綠色機房呢?A 公司
資料來源:A 公司網站 資料來源:A 公司網站
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Trade-off 可以提供有關建置綠色機房所有相關資訊的數據化模 擬計算，甚至可以將建置機房的成本直接讓客戶計算其成本使 用效率」。
4.4.3 新服務交付系統
有了新服務概念與新客戶介陎之後，A 公司台灣分公司針對分 公司組織的架構與經銷體系的脈絡，進行新業務方式的教育訓練。
新的銷售方式稱為 SSM (Solution Sales Methodology，解決 方案是銷售方法)，共分為七個階段，概述如下:
1. 了解客戶(Understand Account):
此階段會先評估客戶業務發展的環境，以真正能夠協助客戶清楚 定義實際需求。有了這些需求定義後，反向去評估公司在這當中 所處的環境是否適合發展業務。
2. 發現商機(Identify Opportunity):
在評估過客戶的的業務發展機會後，在此階段會結合客戶的業務 規畫而作進一步的探討，並挖掘出可切入的機會，依照 A 公司的 優勢制定業務策略與規劃，著手進入下一階段的與客戶的密切互 動。
3. 確認商機(Validate Opportunity):
在這個階段主要會陎對陎有系統性的為客戶建立採購願景，擬定 獨特的價值主張，包含服務、價格、時程以及品質等，再根據客 戶的意見回饋，識別客戶對需求的篩選。
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4. 確認解決方案(Qualify Opportunity):
在識別顧客的需求後，開始在本階段闡述 A 公司的能力與實際過 往的成功案例，並提出適當的產品選項，提供給客戶選項並向客 戶剖析選項的優劣與均衡點。
5. 制定解決方案(Develop Solution)
在歷經上述幾個流程後，銷售人員必頇與顧客在一定的條件背景 下，達成一定的共識，並選出銷售方案與售後服務的選項，完成 整體專案建議企劃書最終版本的提交。
6. 完成銷售(Close Sales)
在提交最後版本的專案建議企畫書之後，頇消除顧客陎臨下訂單 前的其他細節顧慮，最後提交最終報價與交貨時間，直到顧客的 訂單或合約簽屬那一秒才是贏得整體銷售。
7. 執行並完成解決方案
A 公 司頇按照 客戶簽 屬的訂單 或合約 中的工作 說明書 (SOW ， Statement of Work )，實現解決方案，兼顧專案時程、專案品 質及專案預算的情況下，達成對客戶的承諾。
透過對公司銷售人員與 PVR 的培訓，A 公司台灣分公司以上述 解決方案銷售方法重新建立對台灣市場的銷售模式，以交付服務的 型態，達成銷售的目的，以服務的概念貫穿整個流程，建立貣創新 的服務交付系統，整體流程如圖 4-25，讓客戶接收到的是整體的服 務與完整的解決方案，而不是單一產品的規格與價格。
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Identify Opportunity Understand
Account
Validate Opportunity
Qualify Opportunity
Develop Solution
Close Sale
Implement Solution Develop
Strategy and initiatives Evaluate
Business Environment
Recognize needs
Evaluate Option
Select Service Solution
Option
Resolve concern
and decide
Implement Solution
and evaluate
Success
Develop plans linked to
account business initiatives Understand
Account’s Business
Establish the buying vision
with the account
Articulate capabilities and qualify
the opportunity
Conditional acceptance
Win the deal
Solution Implement
Customer Procument Process
Solution Sales Methodology 7 Stages
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4.4.4 技術選擇
雲端計算並不是新的技術，而是一種新的概念組成，也就是透 過網路共用核心計算資源。A 公司台灣分公司透過上述三種雲端計 算軟體當作與顧客溝通的互動介陎帄台，提供給顧客數據化的資訊。
服務提供者與服務接受者能隨時隨地在有網路的地點進行服務的傳 遞，這裡的服務提供者包含 A 公司的 Presales 與整個經銷體系中具 技術能力的零售商，而服務的接受者包含技師、設計者與終端使用 者。當然上述的服務可以藉由在個人電腦端完成相關應用軟體的建 置來傳遞，但是，相關的問題太過於複雜，例如智慧財產權、應用 軟體建置對象選擇等等。雲端計算技術的選擇，在四、五年前固然 覺得是種挑戰，但在目前網路相關技術的進步之下，運用雲端計算 來當作新服務傳遞的介質既可以增加服務傳遞的廣度，也可加速創 新服務的流程。
第五節 本章小結
在本章中，本研究作者透過對個案公司的描述，介紹了跨國科 技業分公司的銷售策略與服務創新的做法，並於附錄列舉專案實例 作為實證。表4-1對本章個案中有關銷售策略與服務創新的描述作出
在本章中，本研究作者透過對個案公司的描述，介紹了跨國科 技業分公司的銷售策略與服務創新的做法，並於附錄列舉專案實例 作為實證。表4-1對本章個案中有關銷售策略與服務創新的描述作出