跨國科技業分公司的服務創新之研究發現

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謂的終端使用者。所謂雙軌式就是透過直接接觸與透過經銷體系接 觸終端使用顧客。分公司的顧客策略是透過對顧客群的價值創造活 動來做聯結〆對經銷體系而言，價值創造活動可以健全分公司與經 銷體系成員的聯結々對終端顧客的價值創造活動可以深化廣泛大眾 的品牌價值，甚至創造銷售的新契機。

說明與討論〆

跨國科技業分公司在當地的市場經營，除了以經銷體系針對產 業別的劃分深耕之外，若能持續增加經銷體系的成員數目，更能提 升銷售的主導性，有效執行銷售策略。價格政策是維持市場操作的 有效工具之一，透過經銷體系的拓展，對應不同定義的經銷成員，

提供標準化的價格定位，讓經銷成員維持良性的競爭性成長，市場 價格水準與分公司毛利也可獲得控制。

第二節 跨國科技業分公司的服務創新之研究發現

研究發現二〆新服務概念、新顧客介陎與新服務交付系統，三構陎 結合程度越高，跨國科技業分公司服務創新成效越明 顯

■研究發現 1-4〆跨國科技業分公司的價值網路越深越廣，價值 傳遞的效用與銷售策略的執行成效越明顯

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個案實例〆

在A公司台灣分公司的個案中，在台灣市場若參與價格的戰爭，

A公司實在沒有與本土廠商比價的本錢，更遑論還有貨物稅及海空運 費的問題。新服務概念的建立，讓A公司台灣分公司的主要銷售的武 器是技術諮詢與設計的服務，而不是價格。

說明與討論〆

由於各當地市場在即將進入市場飽和期的同時，多數的競爭廠 商都會提供給顧客具競爭力的產品價格。藉由新服務概念的建立，

跨國科技業分公司可以將技術、諮詢等服務最先傳遞給顧客，最後 傳遞給顧客的，不只是完整解決方案的售價，同時也是分公司對顧 客的承諾。

個案驗證〆

A公司台灣分公司的利用總公司原本就提供的雲端資源〆UPS選 擇器、InfrastruXure Designer以及Trade-off等輔助資源，整合成

■研究發現 2-1〆跨國科技業分公司的新服務概念的產生可以降 低當地市場的價格競爭程度

■研究發現 2-2〆跨國科技製造業分公司新顧客介陎的運用有賴 於其新服務概念與總公司資源的配合

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前往顧客端的基本銷售工具，其目的就是為了針對客戶的實際需求，

以標準化的產品整合成為完整解決方案，帶給台灣市場的客戶最高 的價值。

說明與討論〆

跨國科技業分公司的人力與物力有限，不可能獨立於總公司之 外，另行耗費大量資源去建立新的客戶介陎。分公司陎對總公司的 產品與行銷部門所提供的資源，若能依據新服務概念的設計，有效 運用於當地市場的需求與趨勢，就能最有效的利用這些資源，成為 最佳的新顧客介陎。

個案實例〆

A公司台灣分公司的組織架構與A公司大中華地區或A公司總公司 的編制不同。主要原因就是A公司台灣分公司為了強化整體服務的流 程，捨棄矩陣式的組織架構，而採用較為彈性的專案式組織，以提 高新服務傳遞的機動性。

說明與討論〆

新的服務傳遞系統可以視為是流程的創新。基於新服務概念的 基礎，分公司組織的調整就成為流程創新的關鍵要素。適當的組織 架構，才能貫徹創新的流程。

■研究發現 2-3〆跨國科技業分公司新服務傳遞系統的關鍵在於 其新服務概念下組織架構的調整

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研究發現三〆技術的選擇是服務創新的關鍵輔助要素

個案實例〆

資訊科技是A公司策略性資源使用的介陎々而雲端技術的選擇，

讓A公司台灣分公司不需要在顧客端的設備安裝額外的應用軟體，這 無疑降低了許多顧客的顧慮，同時，更讓經銷體系可以隨時隨地在 終端客戶端進行設計服務的提供。

說明與討論〆

跨國科技分公司的創新服務，在確立模式之後，技術的選擇雖 不會影響新服務概念的的原意，但是卻會加快創新的速度與增加創 新的廣度。創新速度與廣度的增加會帶動新顧客介陎與新服務傳遞 流程的變異與績效。因此，適切的技術選擇，確實能增加新服務概 念的落實。

這與文獻中強調技術並不是服務創新的必要，有時沒有技術創 新亦可提供卓越的創新服務的理念略有不同，但卻不相違背。原因 是，適當的技術確實可以加快服務創新的成效。

■研究發現 3-1〆技術的有效選擇可以加強跨國科技業分公司在 當地市場的服務創新績效

■研究發現 3-2〆跨國科技業分公司服務創新技術的選擇會考量 總公司的資源

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個案實例〆

A公司台灣分公司在A公司總公司的技術相當成熟的狀態下，採 用雲端的服務介陎來進行諮詢與設計的服務。當然人員的教育訓練 是必要的。以這種最有效的資源投入，且在技術支援無虞的情況下，

技術的選擇能完全的發揮作用。

說明與討論〆

跨國科技分公司在選擇創新服務的技術時，頇要考量總公司對 這項技術的成熟度與分公司必頇投入的資源。技術選擇的原意是在 加速服務創新的速度，並非過度消耗分公司資源。