第五章 研究發現與討論
第三節 跨國企業分公司銷售策略與服務創新之研究發現
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個案實例〆
A公司台灣分公司在A公司總公司的技術相當成熟的狀態下，採 用雲端的服務介陎來進行諮詢與設計的服務。當然人員的教育訓練 是必要的。以這種最有效的資源投入，且在技術支援無虞的情況下，
技術的選擇能完全的發揮作用。
說明與討論〆
跨國科技分公司在選擇創新服務的技術時，頇要考量總公司對 這項技術的成熟度與分公司必頇投入的資源。技術選擇的原意是在 加速服務創新的速度，並非過度消耗分公司資源。
第三節 跨國企業分公司銷售策略與服務創新之研究發現
本節將就跨國科技業分公司銷售策略與服務創新之關係進 行分析，其結果如表5-1〆
表5-1 銷售策略與服務創新之研究關係矩陣
服務創新構陎 銷售策略構陎
新服務概念 新客戶介陎 新服務交付 系統
新技術選擇
核心策略
研究發現4-1、4-2
策略性資源 研究發現5-1 研究發現5-2 研究發現5-3
價值網路 研究發現6-1 研究發現6-2
顧客策略 研究發現7-1 研究發現7-2
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研究發現四〆跨國科技業分公司的核心銷售策略為新服務概念的驅 動因子
個案實例〆
A公司台灣分公司主要銷售策略是提供市場完整解決方案，所 以最先傳遞給顧客的是服務，跳脫以往其他競爭者先談論價格高低，
待交易關頭再以不同的組合拼湊出符合客戶預算的產品組合之模式，
使得台灣市場是以資訊機房與UPS建置專家的角度來看待A公司，客 戶能享受A公司的專業諮詢與設計服務。
說明與討論〆
分公司的銷售策略越專注於提供給市場完整解決方案，意味顧 客需要的不只是產品的特性介紹與價格優惠，而是分公司提供如何 將產品組合反映在顧客實際需求的服務上。這樣的服務導向，也帶 動新服務概念的建立。
■研究發現 4-1〆跨國科技業分公司的銷售策略越聚焦在完整解 決方案的提供，其建立的新服務概念越鮮明
■研究發現 4-2〆跨國科技業分公司的核心銷售策略與總公司的 使命與願景間的關係越緊密，其新服務概念越 容易建立
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說明與討論〆
跨國科技業分公司的核心策略若與總公司的企業願景與使命高 度相關，代表分公司越能運用總公司提供給全球市場的企業價值作 為在當地的優勢，那根據當地市場需求所建立的新服務概念自然可 視為企業使命的延伸，從而輕易的建立。
研究發現五〆跨國科技業分公司服務創新的成效高低，關鍵點在銷 售策略中策略性資源的利用
個案實例〆
A公司在公司內部成立數據機房大學(Data Center University)，全 陎進行有關資料數據中心建置知識的知識管理。在2000年A公司在全 球首先將雲端概念實現在有關機房建置的商業行為中，即建立設計 諮詢顧問與數量化計算的網頁帄台。
說明與討論〆
策略性資源是形成新顧客介陎的關鍵要素。當核心能力、策略 性資產與核心程序持續的成長與精進，新顧客介陎的組成愈趨完整。
■研究發現 5-1〆策略性資源是新顧客介陎的組成要素
■研究發現 5-2〆核心程序的創新程度攸關新服務交付系統的成 敗
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說明與討論〆
基於新服務概念所建立的新服務交付系統，可視為跨國科技業 分公司核心流程的延伸。要建立成功的新服務傳遞系統，在核心流 程與其之間就必頇作適當的銜接，以避免流程間的衝突，造成策略 執行上的負擔。作者認為，無論視流程創新為漸進式創新或破壞式 創新，但是片段的流程創新如果可以藉由妥適的銜接，而不是顧及 其他流程就有的規範，或許更能發揮創新的成效。
個案實例〆
雲端計算技術的選擇，在四、五年前固然覺得是種挑戰，但在 目前網路相關技術的進步之下，A公司台灣分公司運用雲端計算的技 術來當作新服務傳遞的介質既可以增加服務傳遞的廣度，也可加速 創新服務的流程。
說明與討論〆
服務創新技術的選擇，關係著企業與顧客服務介陎友善與否。
企業與顧客的關係越緊密，象徵企業越能運用策略性資源來滿足客 戶，帶動服務創新績效的提升。若是運用一種獨特的技術，但卻必 頇讓企業本身與顧客花費更多的成本與心力，雖然此技術的規格與 項能非常傑出，仍會讓創新的成效降低。
■研究發現 5-3〆策略性資源的使用程度會帶動服務創新的普及 度
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研究發現六〆跨國科技業分公司的價值網路是服務創新的重要介陎
說明與討論〆
新顧客介陎是指服務提供者與顧客之間的互動介陎設計。當此 介陎越完善，價值網路等於擁有更完整的創新服務武器，在市場上 與顧客的接觸會更為緊密，提供顧客更高的服務價值，提高服務創 新的成效。同時，服務創新成效的展現，也可吸引新的服務提供者 參與價值網路，增加價值網路的廣度。
個案實例〆
A公司台灣分公司利用分公司組織的架構與經銷體系的配合，由 Presales與PVR相互搭配，將三種雲端計算軟體運用為與客戶溝通的 介陎，業務人員提供準確的報價，以新的服務概念貫穿整個流程，
清楚的提供專業的服務給目標客戶，讓客戶接收到整體的服務。
說明與討論〆
價值網路是顧客價值創造活動的重要介陎。新服務交付系統可 以把價值網路納入系統中，能將創新服務的價值交付給顧客。
■研究發現 6-1〆價值網路的延伸度與新顧客介陎的完整度相關
■研究發現 6-2〆新服務交付系統的建立可以延伸至價值網路，
而不傴侷限於企業內部
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研究發現七〆跨國科技業分公司的顧客策略與服務創新高度相關
說明與討論〆
顧客策略包含如何定義市場區隔、顧客分級、顧客忠誠聯結與 變節管理，藉由服務導向轉換成提升企業與顧客的價值提升。此當 中的服務價值創造活動正可帶動服務創新的啟動。
說明與討論〆
運用顧客策略的價值創造活動，可以穩固與客戶間的忠誠聯結。
而新服務交付系統在價值創造活動中透過價值網路傳遞創新的服務。
因此，新服務交付系統正可提升與顧客的忠誠聯結。
■研究發現 7-1〆跨國科技業分公司的顧客策略可以驅動服務創 新
■研究發現 7-2〆跨國科技業分公司的新服務交付系統能讓與顧 客間的忠誠連結更為緊密