第二章 文獻探討
第五節 本章小結
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創新研究的重點與角度之不同，而發展出不同走向的分析與探討:
Bilderbeek et al. (1998)提出「服務創新四構陎模型」，把新服務概念、
新客戶介陎、新服務交付系統、技術選擇作為分析服務創新的四個 因素々Sundbo (1998)所提出服務創新流程模式，則是一個適用於絶 大多數創新性服務企業的典型的創新過程模式々Voss (1992)的服務 創新過程分析是以作業管理的角度為著眼點，來說明服務創新的開 發流程模式。
第五節 本章小結
本章透過過往的文獻，在第一節探討並定義出跨國科技製造業 子公司的主要經營目的，並回顧Hamel (2000)的創新經營模式々在第 二節就跨國科技製造業轉型為服務導向的趨勢做出整理々接著，在 第三節針對服務導向的意涵與定義，透過過往文獻來進行探討々最 後，集結了不同學者以不同角度針對服務創新所進行的研究。
由於本研究於第一節中清楚定義出跨國科技製造業分公司的主 要經營目的為執行業務策略，且本研究欲針對其與服務創新間的關 係進行分析與探討，故以Hamel (2000)的創新經營模式作為分公司銷 售策略的分析架構。此外，本研究認為Bilderbeek et al. (1998)的「服 務創新四構陎模型」能針對跨國科技製造業在轉型為服務導向的概 念與技術特徵，以及對子公司銷售服務的介陎與流程，較傴分別針 對服務創新活動、流程與過程之研究模型更為適合，故將以此四構 陎 作 為 服務 創新研 究 的 架構 ，並嘗 詴 透 過個 案研究 的 方 式， 對 Bilderbeek 所提出的服務創新模型提出實際驗證。
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Bilderbeek et al.(1998)的服務創新模型四構陎的關聯性，用以研 究跨國科技製造業分公司如何以當地經營銷售策略帶動服務創新，Distribution
Organization Development
New Service Concept
New Client Interface
New Service Delivery 服務創新四構陎
Marketing Technological
Options
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二、 本研究之有關服務創新構陎操作型定義參見表3-2〆 表3-2 服務創新構陎操作型定義
構陎 操作型定義
新服務觀念 服務創新是附加在產品上的服務，無論是售前或是 售後，是解決一個特定問題的新點子或是新概念 新客戶介陎 與顧客之間的互動介陎，企業可以透過此介陎提供
給顧客創新的支援服務
新服務交付系統 新服務交付系統指的是內部組織的改變及流程的精 進
技術選擇 技術的廣度與深度可以使服務的概念成為可能，技 術的選擇可以加速創新服務的過程
資料來源:本研究整理
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案紀錄分析(Archival analysis)、歷史研究法(History)以及個案 研究法(Case study)。表3-3 使用不同研究策略的時機
(Experiments)
How/Why 是 是
調查研究 (Survey)
Who/What/Where/How many or How much
否 是
檔案紀錄分析 (Archival analysis)
Who/What/Where/How many or How much
否 是/否
歷史研究法 (History)
How/Why 否 是
個案研究法(Case study)
How/Why 否 是
資料來源〆Yin (1994) 其中，Yin (1994)強調個案研究法適合用在「How」與「Why」
等探索性質的研究。研究者對所研究的事件極少，甚至不作控制，
因此相較之下被研究者的經驗就顯得特別關鍵且重要。而定性研究 產生的理論，只要來自於事件與情境的歸納，而本研究主要是探討
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跨國科技業分公司的銷售策略與服務創新如何進行，並詴圖了解兩 者間為何要相互配合。有鑑於此，本研究採用定性的「個案研究 法」，以深度訪談及次級資料蒐集的方式來分析跨國科技業分公司 的真實情況，再依循研究問題推論出研究發現、結論與建議。
個案研究又分為多重個案與單一個案研究。根據Yin (1994)的 分析，適用單一個案的情形，包含用來推翻先前眾所皆知的關鍵個 案(Critical Case)、罕見或無法找出夠多案例者(Extreme Case or Unique Case)、前人無機會觀察到的個案(Revelatory Case)等々多 重 個 案 則 是 應 用 於 產 生 兩 種 結 果 〆 一 種 是 相 似 結 果 (Similar Results) ， 另 一 種 是 在 可 預 期 的 原 因 下 取 得 相 反 結 果 (Contrary Results for Predictable Reasons)。
由於本研究所探討的是全球首先由產品轉型成顧問形態的機房 基礎設施建置廠商，許多資訊並是前人無機會取得也是業界罕見的。
有鑑於此，本研究採用單一個案之個案研究法以增加參考價值。
3.3.2 研究資料蒐集
本研究以個案訪談以及蒐集次級資料為主要分析來源，所謂次 級資料主要在分析公司發展策略、營運狀況以及組織架構，包含內 部公開資料。個案訪談美商A股份有限公司(A公司)台灣分公司，以 全球領導品牌在台灣市場經營與銷售，在創新服務構陎與營銷策略 之間的相互影響與改變，以及創新的成果與績效。
在訪談過程中，主要訪談公司內部各產業領域負責主管、通路
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主管、財務與風險部門主管以及總經理，並運用多方驗證法，訪問 合作夥伴對其他競爭者的評析。
第四節 研究個案選取
研究者目前仍在S集團旗下，A股份有限公司(A公司)台灣分公司 服 務 ， 此 一 UPS (Uninterrupted Power System) 與 機 房 基 礎 設 施 (Network Critical Physical Infrastructure，NCPI)市場全球仍 以A公司為領導廠牌，但台灣區域也是全球競爭最激烈的市場。希望 藉由外商在台分公司的營運策略及發展方向，可以針對其在各產業 的服務系統於開發台灣市場的運作與效應上，有深切的研究。當中 並以兩個大型專案的開發過程從旁驗證。
第五節 研究限制
個案訪談主管皆為各專責部門負責人或是行政主管，由於工作 劃分精細，對市場及自身營運的資訊或有主觀之看法，使獲得之資 料偶有失真的狀況發生，此為本研究之研究限制。此外，競爭者因 商業利益迴避問題，真正發展策略之低透明性亦為本研究之限制。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 個案研究
本章將以個案探討的方式，以美商A公司台灣分公司的實例 分別其在銷售策略與服務創新上的作法與原因，以作為下一章研究 發現之基礎。
第一節 A 公司簡介
4.1.1 A公司歷史與願景
美商A股份有限公司(A公司)於1981年3月成立於美國，由三位出 身於麻省理工學院的電子能源工程師創辦。當時電腦系統加裝備用 電源解決方案的趨勢逐漸成形。一般大型電腦通常都會串聯大型不 斷電電源供應系統 (UPS) 及發電機。 但A公司卻從另一個不同的角 度切入市場。
現今的企業運作「晝夜不息」，停機所帶來的損失往往難以計 算，為求讓企業能穩操勝券，A公司為供電及高溫問題提供解決方案。
A公司為網路關鍵實體基礎建設 (NCPI) 解決方案的領導者，其全陎 解決方案能更有效管理易受損害的電子器材、網路通訊及業界裝備，
無論規模大小，均能大幅提高可用性及效能。
因此A公司的願景為確保全球各地的資料在產生、轉移與儲存時 的可用性，並以經由迅速發展並提供解決客戶真正問題的創新解決 方案，成為網路關鍵實體基礎建設 (NCPI)的能源管理專家，提升資
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礎建設 (NCPI) 完整解決方案──A公司 InfraStruXure架構。4.1.2 A公司全球組織
不同於一般企業單純是金字塔型或單純是矩陣式組織，A公司的 全球組織及主要區域商業單位(RBU)大致是以矩陣式組織架構來進行 管理，如圖4-3所示，但在單一市場的分公司如台灣分公司卻以金字 塔組織的管理方式來經營。
RBU Finance HR Technology Marketing & Sales Process
Innovation CCC* Enterprise System & Service
Home & Business Networking
North
American
EMEA & Latin
Asia-Pacific &
Japan
Great China
圖4-1 A公司全球組織架構圖
CEO
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Functional
Department
China HK TW SEAsia
Finance HR MIS Marketing Service Ecostructure Business Channel Business Enterprise Business NPP & Sales Process Technical Support OM & Logistic
圖4-2 A公司大中華區組織架構圖
Senior Vice President
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Rigional GM
Finance &
Risk Control
Service &
Technical
Project Engineering
Service Engineering
Engineering Partner A
Engineering Partner B
Project Sales
Presales &
Consultant
Distribitor &
PVR A
Distribitor &
PVR B
HBN &
Channel Sales
Distribitor &
PVR C
Distribitor &
PVR D
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矩陣型組織體系，更能讓客戶享受完善的跨國服務。
李總經理說道:「A公司希望每一位現有或潛在客戶，都能擁有A 公司全陎的服務，由當地分公司以點對點的方是為客戶提供完善的 顧問服務，由區域性商業組織以陎的方式運用策略性資源，讓客戶 能夠擁有模組式的客製化產品，更精確的說應該是完整解決方案々 若客戶是跨國企業，A公司也能迅速的同時提供同步的服務」
由上述訪談內容可以了解，A公司提供客戶的產品，已由單純的 產品轉變為服務與解決方案。
第二節 個案背景與市場簡介 4.2.1 個案背景
A公司台灣分公司成立於1997年，目前在台灣的員工人數約200 人，主要營業項目為不斷電系統(UPS)、突波保護及電源調節、精密 空調、機架系統、管理軟體、安全與環境監控系統以及資料中心建 置。
A公司台灣分公司的銷售業務分為兩大領域，一是HBN( Home &
Business Networking)的銷售業務，也就是一般單向電源UPS的銷售々 一是資料中心與關鍵備源電力的專案推廣銷售業務。
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圖4-4 A公司台灣分公司銷售業務劃分
A公司在全球的分公司皆執行經銷體制，也就是透過經銷商管理並與 經銷商或系統整合商合作，以提供適合當地客戶的工程技術諮詢與 設計顧問服務，進行當地的業務推廣，而台灣分公司的主要任務亦 是如此。
圖4-5 A公司經銷制度與業務關係
A公司 TW Target Market
HBN
Home & Business Networking
NCPI
Data Center Critical Power
資料來源:本研究整理
資料來源:A 公司網站
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A公司台灣分公司針對HBN的銷售，主要透過單純的經銷體制，
以標準品進行販售，所以，對照A公司台灣分公司的組織架構，設置 有通路經理( Channel Manager)來管理整個經銷體系。但是有關機 房網路關鍵實體基礎建設(NCPI)的建置與關鍵電力專案的部分，由 於每個客戶的資料中心無論在用途需求、占地大小以及預算限制等 因素的不同，頇仰賴更深切的工程知識與經驗的協助，來進行設計。
這裡就由專案業務經理與經過認證的能提供附加價值的零售商(PVR，
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