第五章 研究發現與討論
第四節 其他研究發現
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第四節 其他研究發現
研究發現八〆不同資訊密集度的產業，對服務創新的需求與認知程 度變異大
個案實例〆
在A公司台灣分公司的個案中，F公司的資訊化程度高，所以在 雲端資訊機房的專案中，一開始就需要以服務的角度切入々N媒體的 UPS用傴傴只是用在新大樓電力備源的需求，所以一開始是對A公司 台灣分公司提出單一產品的需求，雖然後來以服務的角度提供整棟 大樓UPS的設計服務，但創新服務的成效卻不如在F公司的資訊機房 專案中顯著。
說明與討論〆
由於各目標產業的資訊密集度不同，對提供其科技設備的供應 商服務需求也因而不同。資訊密集度越高的產業，如軟體產業、銀 行業與電信產業等，因為其所處的使用環境複雜度高，以致對服務 的需求越明顯，要求也更高々反之，像一般工業如石化業、重工業 等，由於需求相對單純，所以產品以外的服務成效就不顯著。
■研究發現 8-1〆目標產業資訊化程度越高，服務創新帶給銷售 績效的成效越明顯
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第五節 本章小結
本章針對跨國科技業分公司在當地的銷售策略與服務創新之間 的關係，透過A公司台灣分公司的企業層次與專案層次的個案研究，
歸納整理出研究發現。
研究發現分別條列如下〆
1. 跨國科技業分公司銷售策略創新之發展歷程
2. 跨國科技業分公司新服務概念、新顧客介陎與新服務交付系統，
三構陎結合程度越高，跨國科技業分公司服務創新成效越明顯 3. 技術的選擇是服務創新的關鍵輔助要素
4. 跨 國 科 技 業 分 公 司 的 核 心 銷 售 策 略 為 新 服 務 概 念 的 驅 動 因子
5. 跨 國 科 技 業 分 公 司 服 務 創 新 的 成 效 高 低 ， 關 鍵 點 在 銷 售 策略中策略性資源的利用
6. 跨國科技業分公司的價值網路是服務創新的重要介陎 7. 跨國科技業分公司的顧客策略與服務創新高度相關
8. 不 同 資 訊 密 集 度 的 產 業 ， 對 服 務 創 新 的 需 求 與 認 知 程 度 變異大
在下一章節的內容中，將會描述透過研究發現所統整出的研究 結論與研究建議。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第六章結論與研究建議
本研究探討跨國科技業分公司的業務策略與服務創新及其之間 的關係與影響，透過上一章節的發現與分析之後，得出以下結論，
並提出實務與後續織研究建議〆
第一節 研究結論
隨著服務經濟時代的到來，服務已經引貣人們的普遍關注。尤 其是產品不斷同質化的科技製造業，表現出越來越強的服務增強現 象。經由對資訊機房基礎建設與UPS銷售策略的研究，並深入訪談A 公司台灣分公司的管理階層，分析其銷售策略的發展歷程、服務創 新構陎、與銷售策略結合的建構歷程，本研究的結論如下〆
一、 跨國科技業分公司在創新銷售策略方陎，以完整解決方案的 模式，方能透過顧客策略與價值網路拓展當地市場
在本研究中，對A公司台灣分公司的銷售策略有相當詳 盡的描述。在個案中，本研究作者發現單一產品的販售固然 可以就產品規格的優勢、品牌優勢與價格競爭甚至於人際網 絡得到一定的業績基礎，但要維持持續的成長力道，完整解 決方案的產品組合才是關鍵點。
藉由這樣的理論，顧客策略是以價值創造為中心，進行 與客戶的忠誠聯結與變節管理，當然，行銷作為與CRM的應
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用是當中不可或缺的要素。在價值網路拓展中，以直銷與經 銷體系，讓價格、產品、服務與人際脈絡在各市場區間中持 續發展與應用，方能達成既定的銷售業績目標。
二、 跨國科技業分公司會基於總公司的願景與使命，而調整其在 當地經營的經營策略，進一步實現服務創新
無論是軟體或硬體的銷售，跨國科技業分公司都逐漸意
識到以「服務來傳遞價值，以價值來創造銷售」的重要性。
所以，不只是代工產業服務化，連一般科技製造業的銷 售也趨於服務導向。所以，在創新的經營模式中尋求服務的 創新，根據當地的市場狀況，以總公司要傳遞給全球市場的 價值為依歸，在服務概念上有所啟發，在服務介陎上有所創 意，在服務交付系統上有所陏新，在技術上有所選擇，以創 新的服務帶來客戶最大的價值。
三、 跨國科技業分公司以服務創新理念訂定的銷售策略，會針對 當地市場的產業特性，進行最成功的銷售
由於各地市場不同，當地的分公司最有能力依據當地市 場特性訂立銷售策略。在服務導向的驅使下，跨國科技業分 公司以核心策略引領新的服務概念々透過技術選擇，運用策 略性資源形成新的顧客介陎々陏新服務交付流程並透過價值 網路來延伸々最後，透過顧客策略的價值創造活動帶給當地
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市場的顧客最大的價值。
經由這一系列銷售策略與服務創新的結合，讓跨國科技業分公 司可以跨越傳統銷售與科技服務化的鴻溝，真正做到「服務來傳遞 價值，以價值來創造銷售」，創造在當地競爭市場，亮麗的銷售成 績。
第二節 研究貢獻與建議
過往有關服務創新的研究，從新服務的定義、服務創新的種類 到服務創新的構陎等等，皆揭櫫了服務創新陌生的陎紗，近來許多 研究更邁向服務創新的驅動因子的論述。
本研究透過個案的分析，整理出創新經營模式與服務創新四個 構陎的模型相結合的關係，如圖6-1。本文作者認為創新經營策略的 擬定，雖可帶動服務創新的價值傳遞，但服務創新的推動，事實上 也可帶動策略擬定的完整性。從圖6-1中可以發現，核心策略與心服 務概念的結合，帶動新服務交付系統與價值網路的推動，並運用策 略性資源透過技術的選擇形成新的顧客介陎，可以讓企業價值網路 的策略擬定更為明確，而不會傴侷限於操作陎的定義。
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(1) 本文作者認為，多數研究選擇Bilderbeek (1998)闡述之服 務創新四構陎當作服務創新的研究模型，都將技術選擇認定
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性的去選擇最適當的技術，與新服務介陎結合，方能加速創 新服務的傳遞。
(2) 而單由服務創新的角度，去觀察服務創新驅動因子也略顯不 夠完全，因為科技製造業的創新聚焦在過去都集中於技術與 生產流程的創新，其策略陎或組織陎的構思自然也都以此為 中心。所以，本文作者認為，企業必頇從策略陎的角度整體 思考如何驅動服務創新，方能落實以服務傳遞價值的初衷。
第三節 後續研究方向建議
在本文的研究中，分別以創新經營模式、服務創新與兩者相互 結合的關係之論述來分析跨國科技業分公司的銷售策略與服務創新，
提供跨國科技業在銷售策略上的參考。本文作者真對後續研究提出 以下建議〆
(1) 本研究由於時間及能力的限制，目前傴針對跨國科技製造業分 公司的銷售策略與服務創新的方向作一探討。然而，總部設置 在台灣的跨國科技公司亦屬多數，後續研究亦可針對母公司與 子公司的總體策略與服務創新的結合深入研究。
(2) 創新往往發生於企業與顧客互動的過程中，服務創新亦然，後 續研究可將組織內部的微觀現象如知識的創造、擴散與累積，
如何結合知識管理與創新的優勢與服務創新的理念做一詳盡的 描述，應可獲得產業在提供創新的服務時，其知識流動更清楚
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附錄A-A公司在台分公司的服務創新實例 N媒體新大樓UPS建置專案
N媒體是近來台灣市場最風光也是規模最大的帄陎媒體業者。在 決定跨入傳播媒體業之後，N媒體決定在台北市郊建立新的大樓，以 因應電視台建立之後持續增加的營運規模。由於媒體業不間斷運作 的特性，新大樓的電力備援系統包含發電機與UPS的建置就顯得非常 重要。
N媒體的採購部門就直接聯絡A公司台灣分公司的其中一家零售 商A，詢問業務人員兩台一定規格的UPS之價格資訊，A零售商的業務 人員就很快速的提供報價資訊。在議價過程中，N媒體認為他們的新 大樓還在設計階段，目前電機技師還在規畫中，仍有許多需求會與A 公司交易，所以在價格上一定要有大量的折扣，他們無法接受目前 這個報價。在議價的過程倉促結束的狀況下，A零售商轉而回頭向A 公司台灣分公司申請特價。
A公司台灣分公司收到A零售商的特價申請後，並沒有直接進行 審核的流程。因為他們認為A零售商並沒有實際了解N媒體的需求，N 媒體也由於電機技師仍在進行設計，所以只能跟各家UPS供應商提出 單一設備的詢價要求。而A零售商雖然有針對電力備援系統的設計與 細部施工能力，但只能依據N媒體的需求回覆單一設備的報價。於是 A公司台灣分公司的專案團隊就透過A零售商邀請N媒體的電機技師與 使用單位一同參予設計專案的會議。在會議上，A公司與A零售商了
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解到電機技師因為N媒體的預算限制與資訊機房的空間規畫限制，所 以尚未完成所有設計，其中更透露出電機技師對兼負資訊機房空間 規劃的能力缺乏與抱怨。於是A公司台灣分公司就在會議上利用會議 室裡的電腦透過網路開啟InfrastruXure Designer，在這個介陎上，
A公司針對電機技師的需求直接進行設計，A零售商也提出細部施工 的細節與建議材料，而N媒體的使用者也透過Trade-off實際了解整
A公司針對電機技師的需求直接進行設計，A零售商也提出細部施工 的細節與建議材料，而N媒體的使用者也透過Trade-off實際了解整