服務品質

服務品質是源自於顧客消費前所期望的服務與實際接受到的服務經驗後，其 過程感受之比較，結果是一種主觀的認知評斷。Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)，Shia, Y.,Prentice, C.,He W. (2014)進一步提出整套評估服務品質知覺的五 個構面如表 7 所示服務品質的面向：

表 7 服務品質面向

服務品質的面向 定義

(1)有形性(Tangibles)： 實際的設施、設備、員工、以及外在能夠溝通的資料，

環境周圍實際能夠看的到摸的到的實際東西，這樣有 形物質的提供也是對顧客關心的外在證明，這個構面 也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

表 7 服務品質面向(續)

(2)可靠性(Reliability)：

可靠與遵照答應服務的承諾，代表可靠地與正確地執 行答應之事，可信賴的服務績效是顧客的期望，意謂 著每一次均能正確地、一致地、準時地、無失誤地完 成服務工作。

(3)回應性

(Responsiveness)：

幫助顧客解決煩惱的能力，代表幫助顧客與提供第一 時間上的服務與反應，當提供產品、服務發生瑕疵時 可以秉持著專業的服務態度與處理方式，解決顧客的 困擾，迅速地解決顧客所在意的問題，則可造成非常 正面的品質認同。

(4)保證性(Assurance)： 美容顧問的專業知識、禮貌及技能，能讓顧客信任與 信賴的能力，包括:執行專業的服務能力、對顧客應有 的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通與履行答應之事 項，以及能夠以顧客為主之最佳利益的態度。

(5)關懷性(Empathy)： 美容顧問對顧客的關心與個別體貼的能力，能夠使顧 客在購買產品後及服務過後的能力，了解顧客的需 求。

(本研整理) 經由服務品質之文獻探討本研究係採用 Shia, Y.,Prentice, C.,He W. (2014)的 量表所提出之服務品質衡量變項，本研究依實際需要，修改衡量題項整理出「有 形與反應性」、「可靠與保證性」、及「關懷性」三個構面為衡量項目，圖 6 為服務品質構面：

圖 6 服務品質構面 服務品質

有形與反應性

可靠與保證性

關懷性

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Lovelock and Wirtz (2011)則將服務品質視為顧客在消費的過程中所得到的 一種經驗與評價。林永順、蔡青園、陳正平(2013) 消費者在接受服務時，服務 人員在提供服務的技術與知覺時與消費者在接受服務前心理認知一致，並沒有不 高興的心理產生，其心理在服務前後相比較後，內心所產生的評價。林志偉(2010) 服務品質是一種非客觀評斷方式，主要由顧客主觀認定服務前期望和實際接受服 務間差距來定論優質的服務品質已是企業認為不可或缺的一部份。倘若顧客實際 認知到的服務品質 (Perceived Quality) 高於期望品質 (Expected Quality)則會產 生再購意願繼續與企業來往；反之若顧客認知品質低於顧客的期望品質，則會造 成顧客的不滿因此產生顧客流失的情況(黃明新 2012；Goetzinger et al., 2006)。表 8 為服務品質相關文獻整理：

表 8 服務品質相關文獻整理

學者 定義

黃榮利(2010) 認為服務品質指服務提供者和顧客間傳遞過程或互動中所產 生的服務水準之優劣程度。

林志偉(2010) 服務品質是一種非客觀評斷方式，主要由顧客主觀認定服務 前期望和實際接受服務間差距來定論優質的服務品質已是企 業認為不可或缺的一部份。

Lovelock and Wirtz(2011)

倘若顧客實際認知到的品質 (Perceived Quality) 高於期望 品質 (Expected Quality)則會產生再購意願持續與企業往來。

蕭源都(2012) 提出若顧客對於所消費的物品或服務滿意，尌會介紹他人使 用該公司的產品或服務並且會再度光臨。

表 8 服務品質相關文獻整理(續)

林素綉(2012)

提出顧客購買行為都是依照滿足顧客需求的角度為出發如果 可以達到顧客需求則顧客滿意度會越高。

黃明新(2012) 若顧客認知品質低於顧客期望品質則會造成顧客的不滿因此 產生顧客流失的情況。

潘美鳳(2012) 認為服務品質是源自於顧客消費前所期望的服務水準，與實 際接受服務體驗後，其過程感受之比較結果是一種主觀的認 知評斷。

蔡孟桓(2012) 認為服務品質好壞取決於顧客主觀的認知，若顧客認知產品 或服務品質有達到其需求，或超過其需求，則表示服務品質 越好，顧客自然越滿意。

林柄錫(2013) 認為服務品質為顧客的主觀受，其藉由期望之服務與實際之 感受差距產生而成，而透過服務品質瞭解顧客與服務提供者 之認知落差，進而對服務品質做適當改進。

林 永 順 、 蔡 青 園 、 陳 正 平 (2013)

消費者在接受服務時，服務人員在提供服務之技術與知覺時 與消費者在接受服務前心理認知一致，並沒有”不悅的驚訝”

產生，其心理在服務前後相比較後，內心所產生的評價。

Shia, Y.,Prentice, C.,He W.(2014)

強調良好的服務品質是顧客關係的建立與維持的重要因素，

在提供服務的過程當中，服務品質的有形性、保證性、可靠 性、反應性與關懷性等皆會影響到顧客的價值感受。

徐源裕(2015) 服務品質其實尌是指顧客對於特定服務的主觀態度，以及對 於顧客在接受服務前的預期心理與實際接受服務後的差距。

(本研究整理)

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