服務品質

一、服務品質的定義

Parasuraman、Zeithaml & Berry (1985)認為服務是一種抽象的概念，是無形體的產 品，沒有固定且標準的模式，不容易以量化數值來衡量。可將服務品質視為消費者對於 服務的期望值與實際感受間的差距。蘇武龍（2000）服務品質是指消費者對服務感覺到 長期且穩定的滿意水準。消費者在出國旅行時選擇特定酒店和服務，讓許多國際酒店住 宿業者意識到，透過提高服務品質及創造獨特的體驗來留住消費者(Han、Kim & Hyun, 2011)。而良好的服務品質可使企業產生競爭的優勢，且能獲得較高的銷售和利潤 (Armstrong & Kotler, 2012)。Bhat(2012)為了業務的可持續發展，有必要對客戶服務，有 效的營銷，員工培訓和提高運營效率進行關注。蘇家嫻（2017）服務能夠符合設定的標 被認為是可以獲得客戶滿意度的因素(Saudi, Sinaga, Roespinoedji & Razimi, 2019)。

表 2-2-1 服務品質定義彙整表

Armstrong & Kotler 2012 良好的服務品質可使企業具競爭的優勢，且獲 得較高的利潤。

蘇家嫻 2017

消費者對於服務結果感到滿意程度，取決於原 來期望與實際感受之間的差異，是一種主觀認 定的標準，並非客觀的評估。

表 2-2-1 服務品質定義彙整表(續) Parasuraman et al.（1985）對服務品質的定義：「是指消費者對於服務品質的期望值與 實際感受之間的差距」。

二、服務品質的構面指標

對於國際酒店業者認為服務品質的基本要素，物理環境，氛圍，清潔度，安全 性，設施，便利設施，房間維護，員工友善度，位置以及室內裝飾和繪畫都是酒店屬 性的基本要素（Alnawas＆Hemsley-Brown，2019; Cetin＆Walls，2016）。Parasuraman、

Zeithnaml & Berry（1988）年發展出 SERVQUAL 模式，此模式是以消費者對於服務前 的期待感（expectation; E） 與服務後實際認知值（perception; P），將服務後實際認知 值減去服務前的期待感之差距，即為服務品質間的差距值（SQ=P-E），此差距值模式 可用來當成服務品質的量測工具。然而，SERVQUAL 模式的使用並不是沒有批評者 的。Cronin & Taylor（1992）分析了四種服務質量研究模型：1、服務品質差距值=實際 認知值－期望值）；2、服務品質差距值=重要性*實際認知值－期望值）；3、服務品 質差距值=實際認知值）；4、服務品質差距值=重要性*實際認知值）。他們得出模型 3 提供了更有效的服務品質說明。

SERVQUAL 量表已被廣泛的運用到服務業，經歷了許多學者的實證檢驗，對服務 品質的測量是有效的，並將「服務品質量表」中的有形性、保證性、可靠性、反應性 及關懷性五個變數22 個問題用來評斷服務品質。Carman（1990）採用 SERVQUAL 量 表對牙科行業和零售行業進行服務品質評測，在牙科行業從量表中篩選出五個變數12 個問題，零售行業則從量表中篩選出16 個問題；Fick 與 Ritchie （1991）也用此量表 對旅遊企業和旅行社的服務品質進行評估。其他行業如銀行業（Lam，2002），醫療業

（盧昆宏，邱妙惠，2000）等行業也都有學者使用 SERVQUAL 量表進行研究，並取得 一定的實證支持。SERVQUAL 量表的提出為服務品質的測量提供了標準，成為描述和 評估服務品質的工具。

表 2-2-2 服務品質構面指標彙整表

作者 年代 構面指標

Parasuraman、

Zeithaml、Berry 1985 期望值與實際感受間的差距。

表 2-2-2 服務品質構面指標彙整表(續)

作者 年代 構面指標

Parasuraman、

Zeithaml、Berry 1988

1.有形性：指的是場所、設備及人員。

2.保證性：指人員具備專業素養為顧客所信 任。

3.可靠性：能正確且可靠的提供服務之能 力。

4.反應性：快速服務及提供顧客幫助。

5.關懷性：提供貼心且個別的關懷。

林陽助、葉華容 2003 顧客的感受、管理者的知覺、服務中的互動 關係。

陳宏斌、胡俊傑、

黃宗成、林斯薇 2007 服務品質知覺、顧客滿意。

劉麗文、楊軍 2011 顯性、隱性服務要素、實體產品、環境。

郭信霖、顏慎樂 2013 產品、價格、顧客評價、公司形象、公司聲 譽。

郭信霖、陳珮瑩、

許淑卿 2018

消費者喜愛的商品、良好的服務過程及包 裝、縮短時間且正確無誤的提供產品與結 帳。

曾惠珠 2018 專業、行銷、解決問題及關懷度。

林緯丞、王瓊霞 2019 工作人員、園區營運、園區外觀和園內設 施。

資料來源：本研究整理 三、小結

綜合對服務品質之定義和構面指標後，考量澎湖地區的旅遊性質，本研究採用 Parasuraman et al.（1988）發展出的 SERVQUAL 模式，的服務品質量表中的有形性、

保證性、可靠性、反應性及關懷性五個變數來衡量服務品質。參考李炳昭、陳一之

（2009）在登山步道影響模式建構研究中務品質問卷題目(10 題)、湯巧華（2010）在 綠島旅遊資源體驗研究中服務品質問卷題目(12 題)及黃瑞諒（2015）在太魯閣國家公 園布洛灣遊憩區山月村研究中服務品質問卷題目(6 題)作為問卷編制的內容。