遊憩吸引力、服務品質、滿意度及忠誠度回顧

一、滿意度及忠誠度

曾相榮、涂富閔和林家瑞（2013）以日籍遊客與本國遊客來研究九份地區的觀光 意象、滿意度與重遊意願結果發現，觀光意象對於重遊意願及滿意度都有正向影響效 果，而人口統計變項也說明，不論是日籍遊客或者本國遊客，在重遊意願構面上均有 顯著性差異。徐茂洲、郭茂景、黃梅蘭（2013）內門宋江陣活動中，採用驗證式因素 分析、多元常態檢定、模型配適度檢定、交叉效度檢定，分析結果顯示內門宋江陣遊 客滿意度正向影響重遊意願，構成遊客滿意度之因素受交通導引影響最大。Dwi, Anthony, Ina, Nono & Ni（2020）「旅遊者在創意旅遊中的忠誠度：體驗品質、價值、滿 意度和動機的作用」研究發現，美食遊客的體驗與美食遊客的滿意度和忠誠度呈正相 關。當更多的遊客參加烹飪班活動時，他們會獲得更多的體驗價值和滿意度。此外，

在烹飪課上得到的經驗越多，遊客的滿意度和忠誠度就會變得更高。研究發現；遊客 忠誠度會受到目的地形象、信任度和社會人口統計學等因素的影響。Bidyut（2020）認 為滿意度對忠誠度有正向積極的影響。滿意度高的遊客會將所遇到的經驗宣傳，產生 良好的口碑，當遊客的旅程從選擇位置開始、探索地點再回到家鄉，遊客會記住整個 旅程中的美好時光，並將其與自己的日常經歷聯繫起來。

表 2-5-1 滿意度及忠誠度文獻彙整表

作者 年代 滿意度及忠誠度文獻

陳文英 2006 澎湖花火音樂季活動的指出，滿意度對重遊意 願有正向的相關。

李明儒、陳雅捷 2010 1.體驗價值對於旅遊滿意度有正向的影響。

2.旅遊滿意度對重遊意願具有正向影響。

曾相榮、涂富閔、

林家瑞 2013 觀光意象對重遊意願及滿意度都有正向影響。

徐茂洲、郭茂景、

黃梅蘭 2013 內門宋江陣遊客滿意度正向影響重遊意願。

朱永蕙、劉嘉麒 2016 體驗行銷、體驗價值、滿意度與再購意願之間 皆具顯著正向影響。

李城忠、黃上郡、

吳春玫 2017 發現顧客忠誠度是企業獲利的主要原因。而顧 客滿意度正向會影響顧客的忠誠度。

駱俊賢、劉長敏 2017

遊客角度體驗觀光工廠後，發現不同遊客背景 屬性對觀光工廠意象、體驗滿意度、顧客忠誠 度雖有差異但三者皆有顯著相關。

表 2-5-1 滿意度及忠誠度文獻彙整表(續) 口碑）對於顧客滿意度很重要（Lang，2011 年）。謝文潔（2012）對澎湖沙灘海域研究 發現，遊客對沙灘的服務品質感受良好，並且對於水域活動項目的服務品質滿意度感 受非常高。不同的人口變項，並不會影響遊客對於海域觀光遊憩服務品質的滿意度。

Nur Hayati, Desi Novitasari（2017） 旅遊服務品質的變化（設施、服務、無障礙）

部分或同時對顧客滿意度產生積極而顯著的影響，而部分無障礙設施的變化對顧客滿

表 2-5-2 服務品質及滿意度文獻彙整表(續)

冒然下水，如能劃分安全水域和危險水域，並能請專業單位如有救生員、或看守人

表 2-5-3 服務品質、滿意度及忠誠度文獻彙整表

吸引力對忠誠度、滿意度對忠誠度都有顯著且正向的影響。Tak, David & Alvin

（2007）針對造訪新加坡遊客的 424 名遊客發出的問卷顯示，價格對所有遊客群體的

人泳渡日月潭活動產生好感，會有再參加的意願。吳英偉等人（2016）認為旅遊目的

所以甜點吸引力對滿意度及忠誠度都具有正向影響力。Budiono Sulistyadi, Nur Wening,

& Tutut Herawan（2019）使用宣傳和網路吸引力對忠誠度的影響及其後續的影響：以 印尼日惹區的地質公園為例。這項研究旨在提供宣傳和網站訊息，以維護和增加地質

Tak Kee Hui、David

Wan、Alvin Ho 2007

表 2-5-4 遊憩吸引力、滿意度及忠誠度文獻彙整表(續)

Budiono Sulistyadi、Nur

Wening、Tutut Herawan

2019

表 2-5-5 遊憩吸引力、服務品質、滿意度及忠誠度文獻彙整表(續)

作者 年代 遊憩吸引力、服務品質、滿意度及忠誠度文獻

李君如、陳俞伶 2009

觀光吸引力對滿意度的正向影響大於服務品 質；且觀光吸引力與服務品質對忠誠度有直接 正向影響。

李炳昭、陳一之 2009

本研究以臺中市大坑登山步道遊客影響模式研 究分析發現，服務品質對遊憩吸引力、滿意 度、忠誠度具有正向影響。可見服務品質是不 可或缺的先備條件。

湯巧華 2010 遊憩吸引力、服務品質、遊客滿意度與重遊意 願間，皆具有正向且顯著影響。

黃瑞諒 2015

遊憩吸引力、服務品質對滿意度有顯著的影 響，而服務品質影響滿意度效果較大。遊憩吸 引力、滿意度對重遊意願有顯著的影響，滿意 度影響重遊意願的效果較大。服務品質對重遊 意願影響的直接效果不顯著，需透過「滿意 度」中介變數之間接效果方能達到顯著影響重 遊意願。

梁大慶、郭漢鍠、

練育如 2019

研究結果顯示：餐食吸引力對忠誠度、服務品 質對餐食吸引力、服務品質對忠誠度都具有正 向的影響。

資料來源：本研究整理。