滿意度

一、滿意度的定義

Baker & Crompton（2000）所謂的滿意度為消費者體驗產品後與購買前的期望之比 較，若體驗感受高於預期，消費者將會感到滿意。Hellier, Geursen, Carr & Richard

（2003）認為當顧客接受服務後，對過程滿意的程度。顧客滿意度，是顧客對產品功 能與對產品的期望兩者間比較之後所形成的（黃世明、林育璋，2003）。Mccollough &

Gremler （2004）認為服務保證會顯著影響消費者接受服務後，對服務提供者的滿意 度。Kotler & Keller （2006）消費者滿意度是指期望與結果之間的比較會在消費者的 心中產生愉悅或失望的感覺。如果能達到或超過預期，客戶將感到滿意。相反，如果 績效低於預期，則會感到失望或不滿意。Bidyut（2020）旅遊地點的受歡迎程度取決於 遊客訪問該地點所獲得的滿意度。滿意程度來自該地區和提供服務廠商的接觸，與服 務相關的品質在提供服務商家的競爭優勢及產品差異化因素有重要影響。

表 2-3-1 滿意度定義彙整表

作者 年代 定義

Baker & Crompton 2000 消費者在體驗或使用產品後與購買前的期望 之比較。

楊錦洲 2001 顧客在接受服務時，感受到的愉悅態度。

Lemon, White, &

Winer 2002 顧客對於產品服務的整體評估。

Hellier, Geursen,

Carr & Richard 2003 顧客接受服務後，對過程滿意的程度。

黃世明、林育璋 2003 顧客滿意度，是顧客對產品功能知覺與期望 兩者間之比較的感覺。

Mccollough &

Gremler 2004 服務保證會顯著影響消費者接受服務後，對 服務提供者的滿意度。

Lee & Chen 2006 旅遊業的滿意度是衡量遊客對旅遊感受優劣 的程度。

Kotler & Keller 2006 指顧客對服務後，對服務在認知與期望間的 差異，感覺喜好與失望的程度。

張松源 2007

顧客對其消費產品的有所感受，這些感受包 括硬體設備、人員態度、溫泉的品質、交 通、價格等各方面，對其體驗後產生的喜好 程度。

張孝銘、林永森 2007 消費後，心理上的一種反應與感受，也可說 是好壞的主觀評價。

賴威成 2007 消費者對參與旅遊活動的整體評價。

表 2-3-1 滿意度定義彙整表(續)

Bidyut Jyoti Gogoi 2020

旅遊地點受歡迎程度取決於遊客訪問該地點

2009）。陸允怡、盧俊吉（2011）在宜蘭地區的旅遊滿意度的研究中，將餐飲、住宿、

購物、交通、整體滿意，五個層面作為遊客旅遊滿意度指標。李珮雯、凌進益、陸允

表 2-3-2 滿意度構面指標彙整表(續)

Castro, Armario &

Ruiz 2007 遊客對於購後行為的研究即利用單一題項測量

表 2-3-2 滿意度構面指標彙整表(續)

作者 年代 構面指標

李珮雯、凌進益、

陸允怡、盧俊吉、

徐郁倫、林怡先

2017

國家風景區之遊客滿意度，以遊客在服務人員 之服務、景點設施、空間設計、指標動線、環 境美化、環境整潔、停車位數量、廁所清潔、

旅遊資訊提供、活動辦理來討論。

錢銘貴 2018

在大鵬灣國家風景區的研究中，對旅遊滿意度 採用：旅遊設施、旅遊環境、服務品質、自然 資源與景觀、指標與解說五個面向作討論。

資料來源：黃瑞諒（2015）及本研究整理。

三、小結

綜合上述對於滿意度之定義和構面指標後，認為滿意度來自該地區廠商的接觸、

商家提供相關的服務及當地政府所佈建的環境設施等。考量澎湖地區旅遊特性，並綜 合文獻之衡量變項後，選擇採用多元的測量方法來衡量遊客的滿意度。