• 沒有找到結果。

服務品質、滿意度與忠誠度之關聯性

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 46-50)

第二章 文獻探討

第五節 服務品質、滿意度與忠誠度之關聯性

體滿意度愈高忠誠度也愈高。王美慧、陳瑞龍與蘇元含(2006)以中油加油站為例 探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之影響中發現服務品質與顧客滿意度 成正向關係。蔡孟真(2007)在台鐵票證系統服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度 關係之研究中發現,服務品質與顧客滿意度成正相關。

二、滿意度與忠誠度之關係

Day(1977)指出由於顧客忠誠度如同顧客對得某公司或品牌之持續性正面 購買行,因此認為品牌忠誠度將受顧客滿意度影響,且兩者之間為正相關,

Bitner(1990)認為顧客滿意度是顧客忠誠度的前因變項,而且會正向影響顧客的 忠誠度。Reichheld and Sasser(1990)認為提高顧客滿意度可使顧客未來的忠誠度 增加,意味著未來會再次提高消費意願。Anderson and Sullivan(1990)在對瑞典 顧客滿意度的研究發現,顧客滿意會正向影響顧客的再購行為,而顧客忠誠反 應的行為面即包含了再購行為,因此顧客滿意度應與顧客忠誠度成正相關。

Fonell(1992)認為顧客滿意程度影響顧客未來再購買的意願,也尌是顧客忠誠 度。Bettercourt(1997)發現顧客滿意度導引出高度的顧客承諾,且對組織有承諾 的顧客有較高的忠誠度和參與感。Zeithaml, Bitner, Cremler and Dwayne(2006)除 將先前服務品質、產品品質、價格、個人與情境因素視為影響滿意度之重要先 行因素外,更把顧客滿意度視為先行因素,探討受顧客滿意度影響之因素,結 果認為顧客滿意度是顧客忠誠度之先行因素。Lin and Wang(2006)以台灣行動通 訊業之使用者為研究對象,探討認知價值、信任、顧客滿意度、顧客忠誠度與 習慣之關聯性,研究結果指出顧客忠誠度會受到認知價值、習慣與顧客滿意度 之影響。Shun and Yunjie(2006)則對行動商務業者進行以過程價值、體驗、結果 價值為前項因素探討與顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性,研究結果得知過程 價值會正向影響顧客滿意度與忠誠度、結果價值會正向影響顧客滿意度,並且 顧客滿意度對顧客忠誠度呈現正向影響結果。廖惠珍(2007)應用於行動網路服 務,發現顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著影響。林陽助、林秀貞與李宜致(2007)

針對大台北地區連鎖咖啡業者進行體驗行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度之實證 研究,經調查結果得知,顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。Chi and Qu(2008) 針對美國某觀光勝地之旅客進行目的地形象、屬性滿意度、整體滿意度與目的 地忠誠度之關聯性調查,發現整體滿意度與屬性滿意度皆正向影響目的地忠誠 度。故綜上所述,有關顧客滿意度與忠誠度的研究中,大多數的學者認為兩者 是正相關的關係。

三、服務品質與忠誠度之關係探討

Boulding(1993)指出服務品質、滿意度及忠誠度三者之間的關係是認知服務 品質會影響其整體滿意度,而滿意度會進一步影響忠誠度。Zeithaml et al. (1996) 衡量顧客忠誠度在顧客行為意圖的研究中,對行為意圖各構面進行多元迴歸分 析發現,未遇過服務缺失的顧客之忠誠度與購買更多的意願最高,未遇過服務 疏失的顧客對曾遇過服務疏失並得到解決的顧客購買更多的意願並沒有顯著較 高,曾遇到服務疏失但未得到解決的顧客之忠誠度與購買更多的意願最低,並 且轉換意願與外部反應意願最高,這樣的結果也間接說明服務品質越高則忠誠 度越高。Johnson(2002)則認為服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度是一連串的 因果關係,相互依存,是不能個別處理的,它們代表一套體系,必頇將它們視 為一體來評量與管理。Ham(2003)針對成人高等教育機構進行服務品質、顧客滿 意度與行為意圖之研究,研究結果發現認知服務品質對顧客滿意度、顧客滿意 度對忠誠意圖與顧客滿意度皆呈現顯著正相關。Olorunniwo, Hsu and Udo(2007) 則對旅館業者進行服務品質、顧客滿意度與行為意圖之探討,而行為意圖主要 詢問是否推薦及再次選擇等忠誠度之問項,結果顯示服務品質會正向影響滿意 度及行為意圖,服務品質會經由顧客滿意度影響行為意圖。

闕芝穎(2004)結究結果發現,服務品質能直接顯著正向的影響顧客滿意度,

服務品質能透過顧客滿意度間接的正向影響顧客忠誠度。楊智緯(2005)研究指 出,國際觀光旅館品牌形象及服務品質對顧客忠誠度,具有顯著的正面影響。

林季葦(2005)應用於銀行業亦發現顧客滿意度對顧客忠誠度有正面之直接影 響,而服務品質對顧客忠誠度有正面之間接影響。廖則峻與江志卿(2005)對網路 購物業進行網路服務品質、顧客滿意度及後續行為之研究,研究結果顯示知覺 服務品質會影響整體滿意度,而整體滿意度也會影響忠誠度,同時研究也發現 整體顧客滿意度呈現知覺服務品質與顧客忠誠度的中介效果。胡子祥(2006)以大 學生為研究對象進行高等教育顧客感知服務質量、滿意度與行為意圖之關聯性 分析,結果顯示高等教育顧客感知服務質量對滿意度有正向影響、顧客滿意度 對行為意圖也有正向影響。林士彥、張良漢與蘇士博(2007)對職棒現場觀眾所感 受之服務品質、服務價值、滿意度與忠誠度之關係進行研究,結果顯示服務品 質與服務價值會與滿意度呈現正相關,且職棒現場觀眾所感受之滿意度與忠誠 度之間有顯著地相關存在。Yang, Wu and Wang(2008)則針對台灣線上遊戲之玩 家探討經驗價值、交易成本、服務品質、服務滿意度與服務忠誠度之關聯性,

研究結果得知經驗價值、交易成本、服務品質三者與服務滿意度呈現正向影響 關係,其中服務品質對滿意度的影響最大,此外,服務滿意度對服務忠誠度也 呈現正向影響關係,且服務品質透過滿意度而影響忠誠度也為最重要的因素。

四、總結

經探討內容及綜合學者對於服務品質、滿意度與忠誠度之關係得知,服務品 質對顧客滿意度及顧客忠誠度有正向影響、服務品質為顧客滿意度之前項因素,

即服務品質會正向影響顧客滿意度,並且顧客滿意度的高低,則會增加顧客忠誠 度,即顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度。再者,服務品質會經由顧客滿意度進而 影響顧客忠誠度,即顧客滿意度為服務品質與顧客忠誠度之中介變項。

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 46-50)