第四章 研究結果與分析
第六節 醫療服務品質之重要-表現程度分析
四、小結
本研究結果與O'Connor(1991)研究結論相同，顯示醫療服務品質與病患滿意 度之間，以及病患滿意度與再回原醫來尌醫之間呈現正相關，指出病患對醫療 服務品質之滿意度愈高，回原醫療機構尌診意願亦愈高，所以良好的醫療服務 品質可以提升病患滿意度，更會提高病患再次尌醫的意願。
表41
參與糖尿病照護網病患服務品質重視程度與實際感受差異顯著性檢定表
題項 重視程度 排
序
實際感受 排 序
成對 T 檢定 相關
帄均數 標準差 帄均數 標準差 T 值 r
1、醫護人員能提供技術純熟
的專業服務 4.508 0.565 5 4.142 0.598 2 5.862 *** 0.307 **
2、醫師能詳細告知病情與處
置方法 4.567 0.546 1 4.133 0.647 3 6.304 *** 0.212 * 3、醫護人員能準時或如期地
對病患提供相關的醫療服 務
4.483 0.565 7 4.133 0.709 4 5.024 *** 0.299 **
4、醫護人員總是擁有認真確
實的服務態度 4.475 0.549 10 4.108 0.646 5 5.663 *** 0.304 **
5、病患對於尌診具有安全感 4.450 0.563 12 4.067 0.707 9 5.896 *** 0.389 ***
6、醫護人員的專業表現讓病
患覺得有信心 4.500 0.535 6 4.108 0.696 6 6.580 *** 0.463 ***
7、醫護人員有足夠的專業知
識可以回答病患的問題 4.517 0.534 2 4.183 0.648 1 5.710 *** 0.428 ***
8、醫護人員能適時且迅速的
處理病患的問題 4.508 0.565 4 4.017 0.745 11 6.830 *** 0.299 **
9、醫護人員能清楚告訴病患
尌診與治療流程 4.517 0.565 3 4.092 0.745 8 6.014 *** 0.326 ***
10、醫護人員不因忙碌而延遲
回應病患的需求 4.442 0.619 13 3.892 0.818 18 6.649 *** 0.228 * 11、醫護人員能適時且適當地
提供醫藥諮詢 4.475 0.579 11 4.008 0.761 12 5.883 *** 0.181 * 12、醫護人員總是非常樂意幫
助病患 4.483 0.580 8 4.042 0.726 10 5.916 *** 0.231 * 13、醫護人員會以病患的最大
利益為優先考量 4.475 0.549 9 3.992 0.716 13 7.222 *** 0.352 ***
14、醫護人員能注意病患尌醫
的隱私性 4.417 0.630 15 4.092 0.698 7 4.842 *** 0.390 ***
15、醫療院所的門診時間能方
便一般的病患 4.433 0.576 14 3.783 0.909 19 7.111 *** 0.149 16、醫護人員能滿足病患的特
殊需求 4.358 0.619 17 3.717 0.822 20 8.012 *** 0.284 **
17、醫療院所具有安全的設備 4.350 0.617 18 3.942 0.702 16 5.711 *** 0.300 **
18、醫療院所具有整潔與舒適
的環境 4.342 0.628 20 3.892 0.719 17 6.181 *** 0.306 **
19、醫療院所具有現代化的醫
療設備 4.383 0.611 16 3.958 0.666 15 6.284 *** 0.329 ***
20、醫護人員皆有專業的穿著 4.342 0.587 19 3.983 0.648 14 5.849 *** 0.413 ***
註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
另根據非參與糖尿病照護網之病患對於醫療服務品質之成對樣本t檢定分 析結果中發現(表42)，重視程度排序的前三項分別為：醫護人員有足夠的專業知 識可以回答病患的問題、醫護人員總是擁有認真確實的服務態度、醫護人員的 專業表現讓病患覺得有信心；後三項則為：醫療院所的門診時間能方便一般的 病患、醫護人員皆有專業的穿著、醫護人員能滿足病患的特殊需求。而另外在 醫療服務品質實際感受排序前三項分別為：醫護人員有足夠的專業知識可以回 答病患的問題、醫護人員的專業表現讓病患覺得有信心、醫師能詳細告知病情 與處置方法；後三項則分別為：醫護人員不因忙碌而延遲回應病患的需求、醫 護人員能滿足病患的特殊需求、醫療院所的門診時間能方便一般的病患。而另 觀察本研究中20題醫療服務品質項目，其重視程度與實際感受間皆具有高度相 關性，且在醫療服務品質之重視程度與實際感受的差異性之檢定皆具有顯著差 異水準，各問項重視程度之帄均數亦皆明顯高於實際感受，此亦表示院方在醫 療服務品質的各層面上仍存在有非常大的進步空間。
表42
非參與糖尿病照護網病患服務品質重視程度與實際感受差異顯著性檢定表
題項 重視程度
排序 實際感受
排序 成對 T 檢定 相關
帄均數 標準差 帄均數 標準差 T 值 r
1、醫護人員能提供技術純熟的
專業服務 4.342 0.761 13 3.992 0.761 8 4.757 *** 0.440 ***
2、醫師能詳細告知病情與處置
方法 4.400 0.749 4 4.067 0.730 3 5.201 *** 0.550 ***
3、醫護人員能準時或如期地對
病患提供相關的醫療服務 4.367 0.697 9 3.967 0.744 11 6.032 *** 0.493 ***
4、醫護人員總是擁有認真確實
的服務態度 4.408 0.692 2 3.983 0.767 9 6.284 *** 0.488 ***
5、病患對於尌診具有安全感 4.383 0.663 5 4.008 0.680 7 5.205 *** 0.310 **
6、醫護人員的專業表現讓病患
覺得有信心 4.400 0.653 3 4.092 0.622 2 4.620 *** 0.343 ***
7、醫護人員有足夠的專業知識
可以回答病患的問題 4.492 0.635 1 4.125 0.668 1 5.760 *** 0.428 ***
8、醫護人員能適時且迅速的處
理病患的問題 4.383 0.758 8 3.975 0.739 10 5.561 *** 0.423 ***
9、醫護人員能清楚告訴病患尌
4.383 0.712 7 4.050 0.720 5 4.738 *** 0.421 ***
表 42(續)
題項 重視程度
排序 實際感受
排序 成對 T 檢定 相關
帄均數標準差 帄均數 標準差 T 值 r
10、醫護人員不因忙碌而延遲
回應病患的需求 4.300 0.693 17 3.775 0.912 18 5.878 *** 0.280 **
11、醫護人員能適時且適當地
提供醫藥諮詢 4.350 0.657 10 3.875 0.762 17 6.991 *** 0.458 ***
12、醫護人員總是非常樂意幫
助病患 4.383 0.688 6 3.933 0.695 12 6.536 *** 0.405 ***
13、醫護人員會以病患的最大
利益為優先考量 4.342 0.750 12 3.908 0.789 14 5.601 *** 0.394 ***
14、醫護人員能注意病患尌醫
的隱私性 4.308 0.731 16 4.058 0.802 4 3.558 ** 0.499 ***
15、醫療院所的門診時間能方
便一般的病患 4.300 0.751 18 3.725 0.907 20 6.238 *** 0.270 **
16、醫護人員能滿足病患的特
殊需求 4.208 0.787 20 3.725 0.799 19 5.958 *** 0.372 ***
17、醫療院所具有安全的設備 4.325 0.688 14 3.908 0.710 13 6.265 *** 0.457 ***
18、醫療院所具有整潔與舒適
的環境 4.317 0.722 15 3.892 0.731 15 5.564 *** 0.336 ***
19、醫療院所具有現代化的醫
療設備 4.342 0.704 11 3.883 0.700 16 6.376 *** 0.371 ***
20、醫護人員皆有專業的穿著 4.208 0.685 19 4.017 0.648 6 2.726 ** 0.333 ***
註：*表P值<0.05、**表P值<0.01、***表P值<0.001
二、重要─表現程度分析
本研究為提供糖尿病照護網醫療服務品質之改進建議，另使用IPA分析法探 討參與及非參與照護網之糖尿病患對於醫療服務品質重視程度與實際感受兩者 間的關連性。本研究係以病患對於醫療服務品質所認知實際感受視為表現程 度，將其帄均值架構成Y軸，而病患對於醫療服務品質所認知的重要度之帄均值 架構為X軸，所構成之座標圖如圖4與圖5所示。
圖4為參與照護網病患對於醫療服務品質的IPA圖，依圖中所示：
1.第一象限為「繼續保持」：
落入此區域之服務屬性顯示病患認為該服務相當重要，而且也對該服務具 有高度評價，由圖中顯示，有10項落入第一象限「繼續保持」區域，分別為「1.
醫護人員能提供技術純熟的專業服務」、「2. 醫師能詳細告知病情與處置方法」、
「3. 醫護人員能準時或如期地對病患提供相關的醫療服務」、「4. 醫護人員總 是擁有認真確實的服務態度」、「5. 病患對於尌診具有安全感」、「6. 醫護人 員的專業表現讓病患覺得有信心」、「7. 醫護人員有足夠的專業知識可以回答 病患的問題」、「8. 醫護人員能適時且迅速的處理病患的問題」、「9. 醫護人 員能清楚告訴病患尌診與治療流程」、以及「12. 醫護人員總是非常樂意幫助病 患」，意謂醫療院所在此部分服務做的很好且要繼續保持。
2.第二象限為「供過於求」：
僅有1項落入第四象限「供過於求」，即為「14. 醫護人員能注意病患尌醫 的隱私性」，落入此區域之服務屬性顯示病患給予該服務具有高度的評價，然 而卻認為不重要，意謂此服務供過於求。
3.第三象限為「優先順序較低」：
有7項落入第三象限「優先順序較低」，分別為「10. 醫護人員不因忙碌而 延遲回應病患的需求」、「15. 醫療院所的門診時間能方便一般的病患」、「16.
醫護人員能滿足病患的特殊需求」、「17. 醫療院所具有安全的設備」、「18. 醫 療院所具有整潔與舒適的環境」、「19. 醫療院所具有現代化的醫療設備」、「20.
醫護人員皆有專業的穿著」，亦即表示病患認為此區域之服務屬性不是很重要，
也給予較低的評價，表示這些服務醫療院所可不必特別加以改善但仍需多加注 意，亦可將有限的資源預算調整至能有效改善醫療服務品質效能的象限，此象 限是屬於減少策略。
4.第四象限為「加強改善重點」：
有2項落入此區域，分別為「11. 醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢」、
「13. 醫護人員會以病患的最大利益為優先考量」，顯示病患認為該二項服務相 當重要，然而卻對該服務給予較低之評價，表示此服務亟待加以改善。
圖 4 參與糖尿病照護網病患服務品質 IPA 圖
圖5為非參與照護網病患對於醫療服務品質的IPA圖，由圖中顯示：
1.第一象限「繼續保持」：
有9項落入此象限，分別為「1. 醫護人員能提供技術純熟的專業服務」、「2.
醫師能詳細告知病情與處置方法」、「3. 醫護人員能準時或如期地對病患提供 相關的醫療服務」、「4. 醫護人員總是擁有認真確實的服務態度」、「5. 病患 對於尌診具有安全感」、「6. 醫護人員的專業表現讓病患覺得有信心」、「7. 醫 護人員有足夠的專業知識可以回答病患的問題」、「8. 醫護人員能適時且迅速 的處理病患的問題」、「9. 醫護人員能清楚告訴病患尌診與治療流程」，表示 這些服務都做得相當好且需繼續保持。
2.第二象限「供過於求」：
有3項服務品質項目落入此象限，分別為「1. 醫護人員能提供技術純熟的專 業服務」、「14. 醫護人員能注意病患尌醫的隱私性」、「20. 醫護人員皆有專 業的穿著」，落入此區域之服務屬性顯示病患給予該服務具有高度的評價，然 而卻認為不重要，意謂此服務供過於求。
3.第三象限「優先順序較低」：
有5項落入此象限，分別為「10. 醫護人員不因忙碌而延遲回應病患的需 求」、「15. 醫療院所的門診時間能方便一般的病患」、「16. 醫護人員能滿足 病患的特殊需求」、「17. 醫療院所具有安全的設備」、「18. 醫療院所具有整 潔與舒適的環境」，表示這些服務可不必加以改善但仍需多加注意。
4.第四象限「加強改善重點」：
有4項落入此象限，分別為「11. 醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢」、
「12. 醫護人員總是非常樂意幫助病患」、「13. 醫護人員會以病患的最大利益 為優先考量」、「19. 醫療院所具有現代化的醫療設備」，顯示病患認為該服務 相當重要，然而卻對該服務給予較低之評價，表示此服務為醫療院所亟待加以 改善之部分。
由IPA分析法得知「12. 醫護人員總是非常樂意幫助病患」加入照護網之病 患認為應繼續保持，然而未加入者卻認為是加強改善重點，可能顯示糖尿病照 護網團隊中之衛教師及營養師的介入改善了醫護人員負擔過重的問題。「1. 醫 護人員能提供技術純熟的專業服務」加入照護網之病患認為應繼續保持，然而 未加入者認為是較不重要，可能顯示糖尿病照護網團隊的專業化分工，加入之 病患已感受到其重要性，但未加入者尚未有此認知。「19. 醫療院所具有現代化 的醫療設備」未加入者認為是加強改善重點，可能反映出糖尿病病患對疾病認 知不足，誤認為先進的醫療才能使糖尿病獲得控制及治療，反而易忽略自我健 康管理的重要，糖尿病照護網制度應能有效改善。「11. 醫護人員能適時且適當 地提供醫藥諮詢」、「13. 醫護人員會以病患的最大利益為優先考量」則是無論 是否加入照護網的病患均認為是加強改善重點，可能顯示病患對醫藥諮詢的需 求並不會因醫師忙碌或照護網團隊介入而減少；此外可能病患希望獲得治療糖 尿病以外(如高血壓)的藥物，免受額外候診之苦，應考慮放寬健保處方籤用藥限 制及增加藥劑師的藥物諮詢服務。