糖尿病患對醫療服務品質、滿意度、忠誠度之關聯性分析

第五節 糖尿病患對醫療服務品質、滿意度、忠誠度

表 38

非照護網病患對於醫療服務品質與滿意度之迴歸分析表 自變數：醫療服務品質；依變數：病患滿意度

R R² 調整後 R² F 值 D-W 值

0.514 0.264 0.258 42.387*** 1.643

迴歸係數

t 值 容忍值 VIF

未標準化 標準化

常數 0.793 1.738

醫療服務

品質 0.743 0.514 6.511*** 1.000 1.000

註：***p<0.001，**p<0.01，*p<0.05

二、醫療滿意度與忠誠度之影響關係

表39為參與照護網之病患滿意度與忠誠度之迴歸分析表，其解釋變異量R² 為0.134、調整後的R²為0.126，即病患滿意度對病患忠誠度有12.6%的解釋力，

符合Hair(2006)等人研究之結論。此外，F值為18.195且達到顯著水準，表示迴歸 模式成立，並且β係數為0.366且t值達顯著水準，表示病患滿意度對忠誠度具有 正向影響關係。

表 39

參與照護網之病患滿意度與忠誠度之迴歸分析表

自變數：病患滿意度；依變數：忠誠度

R R² 調整後 R² F 值 D-W 值

0.366 0.134 0.126 18.195*** 1.699

迴歸係數

t 值 容忍值 VIF

未標準化 標準化

常數 2.255 6.270***

忠誠度 0.409 0.366 4.266*** 1.000 1.000

註：***p<0.001，**p<0.01，*p<0.05

三、病患滿意度之中介效果

本研究除瞭解醫療服務品質對病患滿意度的影響、病患滿意度對忠誠度之

影響外，亦進一步探討醫療服務品質是否透過病患滿意度影響忠誠度。而依據 Baron and Kenny(1986)提出之迴歸檢定模式，中介變項是否具有自變項與依變項 間之中介效果，頇符合以下條件(自變項：醫療服務品質；中介變項：病患滿意 度；依變項：病患忠誠度)：1.自變項對中介變項具有顯著的影響。2.自變項對 依變項具有顯著的影響。3.同時檢驗自變項和中介變項對依變項的影響，中介變 項必頇對依變項有顯著的影響效果，如中介變項的置入使自變項對依變項的影 響下降惟仍達顯著水準時，表示其具有中介效果。

表40顯示病患滿意度作為醫療服務品質與忠誠度之中介變項的迴歸分析，

醫療服務品質對病患滿意度的迴歸模式為：病患滿意度＝1.762＋0.500×醫療服 務品質，P值＜0.001；醫療服務品質對病患忠誠度的迴歸模式為：病患忠誠度

＝2.236＋0.364×醫療服務品質，P值＜0.001；醫療服務品質與病患滿意度對病 患忠誠度的迴歸模式為：忠誠度＝1.856＋0.257×醫療服務品質＋0.215×病患滿 意度，P值＜0.05。由此可知，三個模式均達顯著水準，而模式三在病患滿意度 加入後，醫療服務品質係數降低(0.257＜0.364)，故符合條件規定，因此病患滿 意度為醫療服務品質與病患忠誠度之中介變項，醫療服務品質會經由病患滿意 度的中介作用，進而對病患忠誠度產生正向影響。

表 40

參與照護網病患滿意度作為醫療服務品質與忠誠度之中介效果迴歸分析表 模式 依變項 自變項 標準化係數(β) T值 顯著性

1 病患滿意度 常數 1.762 4.611 0.000***

醫療服務品質 0.500 5.308 ^0.000***

2 忠誠度 常數 2.236 5.580 0.000***

醫療服務品質 0.364 3.689 0.000***

3 忠誠度 常數 1.856 4.339 0.000***

醫療服務品質 0.257 2.375 .019*

病患滿意度 0.215 2.271 .025*

註：***p<0.001，**p<0.01，*p<0.05

四、小結

本研究結果與O'Connor(1991)研究結論相同，顯示醫療服務品質與病患滿意 度之間，以及病患滿意度與再回原醫來尌醫之間呈現正相關，指出病患對醫療 服務品質之滿意度愈高，回原醫療機構尌診意願亦愈高，所以良好的醫療服務 品質可以提升病患滿意度，更會提高病患再次尌醫的意願。