變項操作性定義

一、醫療服務品質

本研究引用Parasuraman et al. (1988)提出SERVQUAL量表的有形性、可靠 性、反應性、保證性、關懷性等五構面衡量醫療院所服務品質並依據蔡文正(2008)

等學者之研究問項進行修正，採用Cronin and Taylor(1992)以服務績效(顧客接受 服務後之實際感受)做為認知服務品質之定義，故本研究所稱之「醫療服務品質」

即是病患接受醫療院所服務後之實際感受。此外，各構面之操作性定義詳述如 下表6：

表6

本研究服務品質變項操作性定義與衡量 衡量構面 衡量構

面定義

研究變數 操作型定義 問卷題項

醫療服 務品質

病患 主觀 性接 受醫 療院 所服 務後 之實 際感 受

可靠性

醫療院所或相關 醫療服務人員能 提供可靠並準確 履行承諾服務的 能力

1、醫護人員能提供技術純熟的專業服務 2、醫師能詳細告知病情與處置方法，

3、醫護人員能準時或如期地對病患提供相 關的醫療服務，

4、醫護人員總是擁有認真確實的服務態度

保證性

相關醫療服務人 員的專業知識、態 度以及傳達信任 與信心的能力

5、病患對於尌診具有安全感，

6、醫護人員的專業表現讓病患覺得有信心 7、醫護人員有足夠的專業知識可以回答病患

的問題

反應性 ^{醫療院所或相關}_{醫療服務人員能} 協助病患並迅速 提供服務的意願

8、醫護人員能適時且迅速的處理病患的問題 9、醫護人員能清楚告訴病患尌診與治療流程 10、醫護人員不因忙碌而延遲回應病患的需

求

11、醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢 12、醫護人員總是非常樂意幫助病患

關懷性

醫療院所或相關 醫療服務人員能 給予病患關心並 提供個別化關懷 的服務

13、醫護人員會以病患的最大利益為優先考 量，

14、醫護人員能注意病患尌醫的隱私性 15、醫療院所的門診時間能方便一般的病患 16、醫護人員能滿足病患的特殊需求

有形性 醫療院所提供服

務的場所與建築 物硬體設施

17、醫療院所具有安全的設備 18、醫療院所具有整潔與舒適的環境 19、醫療院所具有現代化的醫療設備 20、醫護人員皆有專業的穿著

二、病患滿意度

此變項係依據Fornell(1992)提出顧客滿意度之觀點，認為顧客滿意度為一種 消費的態度形式及參考THIS「台灣醫療照護品質指標系列」(Taiwan Healthcare Indicator Series)之滿意度問卷調查表與陳仁惠(2005)與蔡文正(2004)等學者對於 門診醫療滿意度之問項修訂，各構面之操作性定義詳述如下表7：

表7

本研究病患滿意度變項操作性定義與衡量 衡量構面 衡量構

面定義

研究變數 操作型定義 問卷題項

醫療滿意 度

病患對 服務之 期望與 認知績 效所造 成滿意 判斷之 程度

服務態度

評價醫療院所相 關醫療服務人員 的滿意程度

1、對醫師醫術的滿意度 2、對醫師服務態度的滿意度

3、對護理師(護士)專業程度的滿意度 4、對護理師(護士)服務態度的滿意度 5、對衛教師專業程度的滿意度 6、對衛教師服務態度的滿意度 7、對營養師專業程度的滿意度 8、對營養師服務態度的滿意度

整體表現 ^{對醫療院所整體}_性的評價

9、整體而言對醫院回應病患需求的滿意度 10、整體而言對醫院所提供糖尿病照護便

利性的滿意度

11、整體而言對醫院主動關懷糖尿病患及 家屬的滿意度

12、整體而言對醫院所提供糖尿病照護方 案的滿意度

註：非照護網問卷題項為1－4、9、11

三、病患忠誠度

本研究對於顧客忠誠度的定義採用Gronholdt, et al. (2000) 編製的「顧客忠 誠度量表」，並參考Fredericks(2001)觀點與陳仁惠(2005)、古秋雲(2008)等學者對

於醫療機構之忠誠度影響效果之題項加以適當修訂而成。茲將各變數之操作性 定義描述如下表8：

表8

本研究病患忠誠度變項操作性定義與衡量 衡量構面 衡量構

面定義

研究變數 操作型定義 問卷題項

病患忠誠度

(照護網) ^對特定公 司的人、

產品、服 務的依戀 或好感

推薦意願 指會向他人推薦參 加之行為

主動介紹其他人加入糖尿 病照護網絡的意願

再購意願 ^{未來繼續購買產品} 或服務之意願

繼續參加糖尿病照護網絡的 意願

病患忠誠度 (非照護網)

信任與承諾 ^{爭取值得投資的顧}_{客並贏得顧客的承} 諾關係

是否有聽說過『糖尿病照護 網』之服務方案

您是否有意願加入此照護網