第四章 自行車安全防護網
第五節 服務執行策略(S ERVICE S TRATEGY )
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第五節 服務執行策略(Service Strategy)
在發行(Delivery)的階段，我們必須思考要如何來導入、布局市場，讓客戶可以 真正去感受、體會我們所創造出來的服務，另一方面，也必須思考到在這麼多的客 人及有限的資源下，必須要有取捨讓整個服務更有效率，因此必須思考服務的策略 (Service Strategy)。
2003 年 Roth 提出，服務的策略三角關係圖(Service Strategy Triad)，我們試 著利用這個關係圖來思考自行車安全服務網，在未來發行時的服務策略，
目標市場(Target Market)，初期在資源不足的情況，市場可以聚焦在愛好自 行車運動的人士，主打專業市場，這樣可以先用較小的資源，來服務到對的客 人。
服務概念(Service Concept)，在重新定義(Define)價值主張(Value
Proposition)時，我們已經清楚的訂出”鎖住障礙，自我實現”的基礎概念，
透過整合鎖的服務讓自行車騎士可以實現自我理想。
服務接觸(Service Encounter)，在藍圖(Blue Print+)及互動設計
(Interactive Designed)裡，我們設計了新的開鎖模式、創新的自行車監控方 式以及長距離的追蹤功能等。
服務遞送與設計抉擇(Service Delivery & Designed Choices)，整個服務包 含雲端平台、智慧手機 APP 服務以及自行車鎖，我們可以透過銷售自行車鎖讓 客人取得自行車安全服務網的入門票，在利用智慧手機 APP 的部分來控制使用 者的使用流程。
有了這樣整體的架構概念後，我們將由運行上的策略(Operation Strategy)、管 理上的策略(Management Strategies) 以及策略的工具性(Instrumental)和規範性 (Normative)來探討服務與客戶之間的策略方針(圖 32)。
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1. 運行上的策略(Operation Strategy)
在任何階段去執行服務的運作時，不管多大公司都會有資源問題，因此在成 本與客戶服務之間的選擇上就會有所取捨，所以必須思考到如何用最少資源來 運作出最大的獲益，我們可以由以下幾個方向(圖 33)來思考，
實體的介面 - Stageware，自行車安全服務網提供了自行車鎖、智慧手機 的 APP 及雲端的活動等資訊提供，讓使用者在既定的流程上運作，這樣可 以保證我們內部資源支出的最小化及服務極大化。
內部組織的管理方式 - Orgware，整個服務的運作主要是以雲端、APP 及 鎖具這三放來運作，因此軟體版本、服務主機及開發人員是主要管理對象，
另外，服務要能夠運作起來也必須有客戶諮詢人員，來有效的解決客人遇 到的問題。
與客戶接觸的點 - Customerware，客戶需求的滿足應該是在與客人接觸 的點，也是主要互動的關鍵，本服務主要的點是在開鎖與解鎖、自行車監 控及追蹤功能啟動，大部分會在智慧手機的 APP(Application Software) 上。
串聯操作性的資源 - Linkware，整個服務主要是由雲端平台、智慧手機 APP(Application Software)及自行車鎖串連起來，當使用者有自行車鎖，
拿起智慧手機與鎖具溝通，就已經進入服務的範圍，雲端平台將把單一使 用者變成多位使用者互動。
圖 30 自行車安全服務網之服務策略三角關係圖(Service Strategy Triad) 資料來源：本研究整理
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2. 管理上的策略(Management Strategies)
客戶是服務裡面主要的主角，通常客人都希望自己的行為是可以被客製化的，
就像是 VIP(Very Important Person)，一般人都覺得冠上這個名詞就可以為所 欲為的要求服務人員作任何服務，實際上它是有限度的服務，也就是不同級別
Stageware
•雲端平台的維護
•使用者問題諮詢
Orgware
•開鎖或解鎖
•監控自行車
•追蹤功能啟動
Customerware
•雲端平台
•解鎖、追蹤、監控 APP
•自行車智慧鎖的程式
Linkware
圖 31 自行車安全服務網之運行上的策略(Operation Strategy) 資料來源：本研究整理
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主觀偏好 - Subjective Preference，整個服務主要是框架在智慧手機的 APP(Application Software)上使用上面，因此確保服務流程的順暢度，
是很重要的，因此必須採用與客人妥協(Accommodation)的方式來確保雲 端主機的運作及使用者順暢度調整。
表 14 自行車安全服務網之管理上的策略(Management Strategies) Types of
variability
Management
strategy Reason Solution
Arrival Classic accommodation
使 用 者 加 入 Bicycle Safety Network 的意願很重要的
容易開鎖 短距離的保護 同儕力量 Requests Classic
accommodation
使用者對於這個服務要有很高 的安全等級需求
提供更安全的保護 提供追蹤功能 Capability Classic
Reduction
整個服務的運作都需要靠使用 者獨立來完成
Step by step 的引導方式 線上問題排除索引
Effort Uncompromised reduction
對於鎖的使用、系統的運作都是 電腦化了，使用該服務是很容易 的
使用者要先了解操作方法 簡化操作方式
Subjective preference
Classic accommodation
確保服務流程的順暢度，對於使
3. 工具性(Instrumental)和規範性(Normative)
自行車安全服務網的的設計，就是要讓人與人之間產生許多的互動，透過這 樣的互動讓人們之間依賴產生信任，彼此分享資訊互相鼓勵，藉由不斷的讓這 些使用者互相連結產生溝通，進而達到互惠互利而完成自我實現的理想，因此
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需要設計許多的活動及規則，讓人們因為主動或被動的因素(圖 34)而開始分 享。
工具性(Instrumental)，設定使用者參與互動可以得到實質利益的規則，
讓使用者可以去遵循並得到利益，我們可以設計如下的方式，
補助車隊使用 Bicycle safety network
設計達成不同目標的獎勵
舉辦利用追蹤系統找寶藏活動
規範性(Normative)，雖然定義了規則，但還是需要利用各種力量去鼓勵 使用者去進行互動，我可以透過以下的方式來達成，
資訊分享、互相鼓勵
利用社群力量來促成(Promote)服務
設計活動讓每個人可以快樂出門平安回家
購買自行車鎖，可以得到更多的服務(Low Cost)
系統全部自動化，降低使用上的學習曲線(Learning curve)
圖 32 工具性(Instrumental)和規範性(Normative) 資料來源：本研究整理
•補助車隊使用Bicycle safety network
•設計達成不同目標的獎勵
•舉辦利用追蹤系統找寶藏活動
Instrumental
•資訊分享、互相鼓勵
•利用社群力量來Promote服務
•設計活動讓每個人可以快樂出門平安回家
•購買自行車鎖，可以得到更多的服務(Low Cost)
•系統全部自動化，降低使用上的學習曲線