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第二章 文獻探討

第四節 設計思考

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第四節 設計思考

「設計思考」一詞的由來,據世界知名的產品與服務創新顧問公司 IDEO 執行長 Tim Brown (2011)表示,有一天他與 David Kelly(IDEO 的創辦人,後來應聘到 Stanford University 成立 d.school 推廣「設計思考」的理念與作法)閒聊時,David Kelly 提到,當每次有人來問他設計的問題時,他發現自己在解釋設計師的工作時,

都會加入「思考」兩字,因此「設計思考」一詞於焉產生,也就是只要涉及到「設 計」的活動,就要「思考」。

1. 以人為中心的思維

Tim Brown 在 2008 年 6 月的 HBR(哈佛商業評論)提到設計思考(Designed Thinking)的看法,主張人們應該用設計師的思維來發展產品服務與流程,並舉 出他自己公司 IDEO 的案例,一夕之間,設計思考成為創新的代名詞。設計思考 是一種創新方法,而此創新方法的源頭,不是科技的進步,而是回歸到『以人 為中心』的思考,以設計師的敏感度和方法,運用可行的科技,以及能轉化成 顧客價值和市場機會的有效商業策略,來滿足人們的需求」。而設計師的工作即 是積極尋找新資料點,挑戰人們所接受的解釋,並推想可能存在的新世界,提 供人們新的體驗。

『以人為中心』的思考,讓設計師由過去重視產品外觀美感的設計,轉換到 人們與產品之間互動的關係,由純粹的提供產品轉成去了解、洞察使用者對於 產品內心的真正需求。讓設計師由”物”的觀點變成對”人”的觀點來做為設 計的出發點,去探討服務與人、人與人、人與環境的關係。

2. 設計思考的過程

傳統的產品設計是由設計師及工程師共同去設計,設計師通常較為感性,而 工程師較為理性,光理性與感性之間的磨合就是一個問題。再加上客戶無法清 楚的表達自己的需求時,整個產品設計的產出,可能就是一個問題,因此傳統 的設計實際上是一個較為不嚴謹的設計方法與邏輯,思考的層面比較是在設計 本身,而設計思考剛好可以解決這樣的問題。哈佛設計學院把設計思考的過程 整理成四個階段,探索(Discovery)、定義(Define)、開發(Develop)、發行

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(Delivery)。

 探索(Discovery),從客戶的問題需求來做為起點,初步的去思考可能 的作法,並且預期要達成目標的價值主張(Value Proposition)。有了 目標後可以透過訪查的方式去了解客人的真正問題,用同理心地圖 (empthy map)洞察客人心中的痛點(pain point)。

 定義(Define),有了痛點(pain point),依據環境、利害關係人及實施 方法進行分析,透過歸納手法重新定義問題,找出客人真正的需要是甚 麼,並且設定解決問題的方向,避免未來再次的失焦,透過這樣的手法 也可以讓未來的開發團隊,可以透過這樣的故事去了解設計本身的精神 及意義。

 開發(Develop),有了問題的解決方向,就要開始動手做,這個階段不 是實際把產品做出來,而是做出雛形(Prototype)出來,讓相關的人實 際參與,把每個人對於產品、服務心中的概念表現出來,經由不斷的調 整,來縮短彼此之間的誤差。完成雛形(Prototype)後,要針對服務的 可行性與實用性(Desirability & Usability)、商業上的存續性 (Viability)及技術上的可行性 (Feasibility)來進行分析,審慎的分 析後,對於未來進行設計或開發也可以事先避免。

 發行(Delivery),一切就緒後就可以開始思考,該如何導入、布局市場,

用甚麼樣的方式可以讓客戶可以真正去感受、體會我們所創造出來的服 務,就必須思考到服務運作上的策略、管理上的策略,除了策略外,也 應該考慮到未來商業模式等地問題。

3. 設計的本質

林榮泰教授(2010)在”設計思考改造世界”的推薦序提到,創意產品講求

「藝術」的美學特色,工業產品講求「標準」的科技規格,差異在「藝術」的

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美學特色是對「人」的要求,「標準」的科技規格則是對「物」的品質管制。創 意產品是「人性」的表現,工業產品是「物性」的追求,創意產品是「感性」

的訴求,工業產品是「理性」的需求。創意產品注重的是「故事性」,工業產品 追求的是「合理性」。我們需要一些故事來點綴我們的生活,好的設計創意通常 都有一個動人的故事,這也是設計思考動人的地方。

設計思考的本質就是要用邏輯性的步驟,教導人們發揮更多的想像力,透過 探討、洞察去找到客人心中的問題,而不是去處理表面的問題,在透過不斷的 由各個角度去思考、分析,找出解決問題的目標及方向。動手做,讓設計師、

工程師、客人等,明白他們對於認知上的誤差並進行調整,人們的誤解通常是 來自不同認知所造成的問題。

設計思考是讓設計師深入設計前的一個思考模式,有了完整的思考、溝通後,

這樣的方案才不至過於天馬行空無法收斂,或是太過理論基礎而不切實際,或 是自我感覺良好而不符需要,當這些問題都可以在設計前被解決,那實際產出 的產品或服務才能被廣泛地接受、使用。

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