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第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
鎖具在人們的世界已經出現了幾千年了，最早有記錄的鎖是在四千年前的埃及壁 畫上，記載鎖與鑰匙的發明，從一開始利用門栓插入槽溝的鎖，到現代社會也發明 許多不同的鎖，像防爆鎖、密碼鎖、聲控鎖和指紋鎖，各式各樣相當的多元。人們 為了保護自己財產的安全，防止他人的窺探，對於鎖具有很大的依賴。在現今社會 高度發展下也就越來越多樣，使用的鎖具的範圍也相當的廣泛，食衣住行育樂都會 用到，但是鎖具跟鑰匙是兩兩共生，互相依靠的。當我們有許多的物品需要上鎖時 就會需要不同的鎖具，也就需要有相對的鑰匙，因此大部分的人會有許多的鑰匙，
當鑰匙數量一變多了就開始產生問題，有時會不見、會莫名無法使用、會被破解甚 至出門時都要攜帶一大堆鑰匙等等的因素，為了安全、隱私而造成許多的不便。
智慧手機在許多大公司像 Google、Apple、MicroSoft 等不斷的開發與努力之下，
智慧手機價格越來越平價，人們使用的比率也相當之高，根據 2013 年 TVBS 的報導，
2014 年年底智慧手機的數量將大於全球人口 70 億之多，我們可以預見不分貧富人 手一機的時代已經來臨，智慧手機已經是人們的生活必需品了。現實的智慧手機就 像是一台隨身的個人電腦，除了打電話基本功能外，你可以玩遊戲、上網、導航、
查旅遊資訊，完成你在電腦上可以做的大部分事情，大部分的智慧手機也加入無線 傳輸功能像 WiFi、GPS、藍芽、NFC，並且擁有許多的感知器像多點觸控面板、重力 加速器、電子羅盤、陀螺儀、近距感測器及環境光源等，越來越多的感測器在未來 也會陸續加入，許多智慧手機系統也採用開放式的 APP 架構，讓更多的開發者、創 意者共襄盛舉。
實際上的應用，人們也確實發展了許多智慧手機與周邊裝置的連結(圖 1)，像
運動手環：提供人們的心跳、走路的步數、睡眠品質的分析，透過雲端與 朋友分享資訊，隨時提醒人們每天的運動量是否足夠、飲食是否適當。
運動眼鏡：除了可以防止紫外線外還會提供音樂、錄影等功能，透過與手 機的連結隨時控制音樂輸出及取得運動時的影像。
藍芽追蹤器：利用手機的藍芽功能，提供周遭物品的追蹤功能。
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無線印表機：讓手機可以透過 WiFi 或藍芽將資料列印出來。
智慧手錶：被設計用來連結手機，提供資訊提醒的角色，也被用來記錄部 分人類生理狀態。
藍芽耳機：利用藍芽的訊號連接手機，讓使用者可以聆聽音樂。
運動胸帶：用來監控受測者心跳狀態並回報到手機作為運動分析參考。
駝背提醒器：用來矯正受測者姿勢，防止不正當的姿勢造成身體的變形。
傳統的鎖具在人們的生活上雖然可以解決安全問題，但相對地帶來許多的不便利，
基於新科技的發展與物聯網的盛行，我們思考著傳統鎖具是否可以透過新的思維方 式，結合現行技術，在科技與傳統的十字路口上，透過手機與鎖具的連結找出一個 可以解決鎖具帶來不便利的方案出來。
運動眼鏡
追蹤器 藍芽印表機
智慧手錶 耳機
智慧手環 運動胸帶
駝背提醒器
圖 1 智慧手機與外部延伸裝置的應用 資料來源：本研究整理
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第二節 研究目的與問題
鎖具代表了人們對於該物品的重視，因為它可以在某個程度上保護人們的重要物 品不被竊取或窺探，也因此人們用了大量的鎖具，但鎖具一多，問題就來了。通常 每個人身上都會有 3~4 把鑰匙需要保管，叮叮咚咚的，占空間又怕遺失，平常匆匆 忙忙去上班，就會忘記帶鑰匙，忘了帶鑰匙就需要找鎖匠或是來回奔波，浪費時間 跟金錢，雖然鎖具有一定的保護力，但破解鎖具的知識，有心人士取得並不太困難。
我們想用現今的科技來解決這樣的問題，NOKIA 有句廣告詞，”科技始終來自於 人性”，科技的不斷進步是來自人們不同的需求，不論科技多厲害，人是才是最主 要的成功關鍵。那要怎麼樣才能設計出一個可以協助人們去克服使用鎖具上的困難 呢?怎樣才是一個好的解決方案？需要這方案的對象有那些呢？實際執行上會有那 些困難呢？對一個方案的提出充滿了許多的變數有市場面、技術面及人性面等許多 的因素它都會構成這樣的計畫能否成功？對於設計一個新形態的鎖具上，這之間充 滿了許多的疑惑及變數。
Vargo 和 Lusch 在 2004 年，首次提出了服務導向邏輯(Service Dominant Logical)，
用服務導向邏輯來取代傳統的產品導向邏輯的思維模式，用價值共創(Co-Creation of value)來代替競爭的合作模式來，以操作性資源來取代被操作性資源的設計，由 提供產品的角色轉為提供服務的思維。
哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）在 2012 年 5 月 31 日在 FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提出，未來企業發展的方向將由生產製造商 品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主 導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。他並以荷蘭雀巢（Nestle）
由傳統食品製造觀念轉為關心消費者的健康及美國耐吉（Nike）也由製造運動用品 轉為關心消費者的身體健康做為說明案例。
利用這樣的模型，以客戶、服務為導向的邏輯設計，我們可以改變鎖具變成一個 主動性資源並適時的注入更多元的主動性資源跟鎖具來做搭配與整合，透過資源之 間的互動彼此共創價值。鎖具的應用範圍相當的廣泛，在這麼大的範圍裡面如何去
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找出值得我們去真正落實的方案，則是主要的研究目的。
在開始本研究時，我們團隊對於新鎖具的服務架構已經過一連串的討論，並且產 生實際可以執行的方法，但思考過程採用比較傳統的討論方式，以產品開發為導向，
這樣的模式雖然可以設計出產品，但卻無法清楚地指出人們為什麼要採用這樣的產 品，對於實際的應用會產生甚麼的影響，本研究的另一個目的是希望藉由服務科學 (Service science)的思考模型，來探討傳統產品導向邏輯與服務導向邏輯兩者的差 異，以提供未來設計者一個設計參考的方向。
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第三節 研究步驟與流程
在研究上面，主要透過設計思考的程序(Designed Thinking Process)(圖 2)，來 探索(Discovery)人們使用鎖具的痛點(Pain point)，在透過定義(Define)過程重新 定義設計的觀點及我們可以做甚麼事情來改變它，並且利用其中的一個解決方案-自行車安全服務網來進行設計思考的開發(Develop)及發行(Delivery)的程序。因此，
如何利用鎖具改善人們在生活上的不便利，增加人與人之間的互動，讓人們可以實 現自我理想，找出適當的解決方案，並且以設計思考(Designed Thinking)的架構上 來進行分析及探討，整個研究步驟如下，
探索(Discovery)階段
找出鎖具的價值主張 (Value Proposition)，利用一開始對於鎖具的期 待與認知去思考，鎖具結合智慧手機、雲端運算，這樣的服務在 3D Proposition 上面的定位。
找出使用者心中的痛，同理心地圖(Empathy Map)，經過不同使用者的訪 查，透過同理心地圖的分析，找出使用者使用鎖具遇到的真正問題。
定義(Define) 階段
定義出設計的觀點(Point Of View)，利用重構分析(Reframing)方式試 著由環境、關係人及實施方案等方向分析出我們對於人們使用鎖具的洞 見(Insight)，再由洞見(Insight)解析出鎖具應用的設計觀點(Point Of View)。
找出我們可以做的(How Might We)，透過設計觀點(Point Of View)，重 新定義解決問題的方向，並找出可能的可行的解決方案。
開發(Develop)階段
模型設計(Prototype)，以自行車騎士預計規劃與幾位自行車的好朋友到 陽明山的風櫃嘴進行爬坡訓練的挑戰目標為腳本，過程試著去模擬途中 遇到的狀況，這之間鎖具扮演的角色回由靜態的安全功能加入監控、事 件觸發並連結手機進行社交互動的設計，藉此來串連自行車騎士一整天 的訓練過程。
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風險評估(Risk)，由服務的可行性與實用性(Desirability & Usability)、
商業上的存續性 (Viability)及技術上的可行性 (Feasibility)來進行 分析，透過這三個角度的分析後，應該可以找出三者之間的交集，團隊 風險(Team Risk)，最後再找出交集的可能解決方式。
互動設計(Interaction Designed)，在服務與使用者互動上，希望可以 透過使用者經驗(User Experience),來設定使用者使用自行車安全服務 網(Bicycle Safty Network Service)的操作目標，讓使用者更容易使用 這樣的服務。
發行(Delivery)階段
服務的執行策略(Service Strategy)，思考要如何來導入、布局市場，
讓客戶可以真正去感受、體會我們所創造出來的服務，另一方面，也必 須思考到在這麼多的客人及有限的資源下，必須要有取捨讓整個服務更 有效率。
商業計畫(Business plan)，試著由商業模式(Business Model)及技術生 命週期(Technology Adoption LifeCycle)的角度來思考在商業運作時的 做法。
圖 2 設計思考程序(double diamond design process model) 資料來源：哈佛設計學院