第二章、 文獻探討
2.1 服務科學
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第二章、文獻探討
本章將分成四小節進行文獻探討，依次為服務科學、科技接受意願之整合分 析、科技接受行為模型之延伸及本章結論。由於「Orbi 創新會展智慧服務帄台」，
是以服務科學概念為基礎，因此有必要對服務科學做進一步的了解。第一節主要 闡述何謂服務科學及服務科學的系統觀；第二節說明各種探討科技接受行為之模 型；第三節承接第二節，說明科技接受行為模型之延伸；最後於第四節對本章文 獻探討做出小結。
2.1 服務科學
隨著知識經濟和資訊科技時代的到來，商業競爭方式的演變，服務的價值和 重要性，成為各產業尋求競爭優勢來源的重要課題；服務本身或實際有形產品中 的服務要素，甚至較有形的實體產品來的更加重要。從企業經營與競爭策略的角 度來看，由於傳統或現行的企管理論與工具已逐漸跟不上一直不斷變動的大外在 環境，難以產生競爭優勢，必頇尋求新的經營觀念與做法，因此人們開始重視服 務科學(Service Science)這門學問。
在這樣的背景下，美國 IBM (International Business Machines)公司率先提出服 務科學的概念，並以其豐富的資訊科技、技術與專業知識，企圖開發服務領域的 新市場。IBM 從 2003 年開始進行需求創新服務企劃(Demand Innovation Services Program)，其計畫動機是因為 IBM 發現，企業不斷地推出新的科技，但卻忽略 顧客實質上是否有如此的需求。2004 年，IBM 於加州聖荷西(San Jose) 舉行服務 科學座談會，並廣邀各產業學界及政府來參加，服務科學從此逐漸受到各界重 視。
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科學現今在IBM Systems Journal (2008)的專刊中，正式被命名為「服務科學管理 與工程」(Service Science, Management and Engineering；SSME)。諸位學者提出的服務科學定義，參考 Wu (2009)以及多方探討後，彙整成下 略(Business Strategy)、社會與認知科學(Social and Cognitive Sciences) 與法律(Legal Sciences)。主要是培養 服務業導向經濟所需之跨領域人才，希望將服務由藝術 轉變為科學。
Maglio and Spohrer (2008)
Maglio and Spohrer (2008)；
Maglio et al.(2009)；
Spohrer et al.(2008)
服務科學是一門探討各種服務系統如何演化、互動、互 惠共創價值的新興學科；服務系統則是指一套動態配置 資源的系統，能夠提供價值於自身及其他服務系統。
IBM (2009) 所謂服務科學是指結合多門學科的研究，「服務科學、管
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理學與工程學」整合既有領域的學術成果，其基本目標 在於研究、服務與創新，透過科技研發讓服務變得更有 效率，進而將服務標準化為基礎，尋求創新的服務型態。
從上列學者對服務科學定義之論述總結來看，服務科學是以「人」為根本來 進行的研究，而服務科學應用在各產業時，能為企業帶來價值的主要來源在於服 務流程以及企業與顧客間的互動過程，顧客不再只是市場行銷的目標，而是共創 價值的好夥伴。因此服務的提供，在考量產業發展趨勢之外，還必頇與消費者的 需求做交集加以結合，整合企業技術、資訊科技，強化服務品質，滿足顧客需求，
進而提升顧客滿意。
服務科學一開始提出時，是以資訊科技(Information Technology；IT)為中心，
其它的學科再透過 IT 做整合。該學科是在研究一套動態配置資源的服務系統，
隨著顧客需求的變動去做彈性調整，藉由資訊科技與顧客需求兩者良好的互動，
尋求創新的服務型態。
服務科學強調服務導向的邏輯思考而非商品導向的邏輯思考，Lusch ( 2008) 列舉八個觀點探討服務導向的邏輯思考，服務科學之觀點與傳統觀點之不同以下 表 2.2 示之：
表 2.2 服務導向與商品導向的差異
服務科學觀點 傳統觀點
資源陎 重視動態資源(例如：知
識和技能)
重視靜態資源(例如：天 然資源)
強調資源的調度能力(資 強調資源的取得能力
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源的創造與整合)
創造價值過程 致力於服務化與經驗化 致力於產出商品與服務 價值提案與定位為重 價格為重
對話與互動為重 促銷與推廣為重
價值創造網絡為重 供應鏈為重
價值主要來源 透過價值交換的學習 利潤最大化的定價行為
顧客的角色 是價值共創的夥伴 市場行銷的目標
總結而言，服務導向邏輯強調服務是一個過程，而非傴是一項產出；服務的 價值在於提供者與顧客的互動過程，而不在於生產者單方對顧客所作的傳送過 程。
服務科學是將每個服務當做一個系統，從系統的角度解決問題、提供產出或 進行創新。系統化思考的優點在於類似標準化的提供服務或產品，減少來自於人 的變數，因為人的想法跟感覺不斷在變，是提供服務時最難控管的變數。不過制 式標準化的服務無法讓所有的顧客都滿意，因此還是將人的變數納入考量，讓顧 客感到溫馨或受到重視，這是服務系統與其它系統最大的不同點。
服務科學是多領域的研究，是經營管理、服務行銷、資訊科技等跨學科之整 合。服務科學的重要性，可由美國IBM公司的經營策略略知一二。美國IBM是提 供電腦科技與資訊服務的跨國公司，2006年IBM的企業策略方針為「創新」，IBM 視自己「更像是一家創新的公司，也是客戶的創新夥伴」，不只是「電腦公司」
或「IT公司」，IBM自我期許是「資訊界的麥肯錫」。因此IBM Systems Journal 以「服務科學管理與工程」(2008)為題發表文刊，充分說明服務科學對IBM的重 要性。2009年，IBM更宣佈與清華大學服務科學研究所合作開設「資訊服務：理 論與實務」系列課程，此次合作是台灣首度聚焦資訊服務管理(IT Services)議題，
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產學合作推出兼具學術與產業實務經驗的課程。由此得知，服務科學確是具參考 及採用價值的經營策略與學習主題。