服務領導理論與相關研究

本節就服務領導理論之源起、特徵與內涵、理論基礎與國內外相關研究進行 闡述與分析。

服務領導理論源起與發展 壹、

人類為團體生活之動物，既群聚為眾，則必有引領、追從之情事發生，多年 來領導學說在特質論、倡導理論、權變理論、行為主義論、轉型領導等理論的相 互討論與激辯下，「服務領導(servant leadership)」一詞與具體概念便於1970年代 由Greenleaf所提出，因servant以字義上翻譯是指僕人或僕役，故亦有國內學者將 其翻譯為僕人領導或僕性領導。本文參酌林思伶(2003)研究，強調服務為先，領 導為後之精神，故翻譯為服務領導。

一、服務領導理論之源起 (一)「東方之旅」與服務領導

服務領導乃Greenleaf於AT&T退休前受Herman Hesse於1932所著之「東方之 旅」一書所影響。東方之旅故事主角為僕人Leo，他在一個朝聖者的旅行團中擔 任僕役的職務，負責瑣雜的工作，但其能以歌聲撫慰其他團員，而旅程在其服務 之下進展相當順利，直到Leo失蹤為止，整個旅行團陷入混亂，以至於許多團員 離開讓旅程無法進行，換言之，Leo看似一位僕役，但事實上在這趟旅途中Leo 才是真正的領導者(林思伶、黃國柱，2010)。

因此，服務領導主要是以僕役為隱喻，強調先服務部屬的需求，體現普世價

值，並同時經由組織目標之實現，改造及影響部屬，使其亦能成為服務他人之人，

最後改進整體人類社會。

總結Greenleaf 對該書之心得，其認為真正的領導者應先具備服務他人的觀 念與心態，此方為成就偉大領導之核心要素；再者，真正領導應產生於那些具有 想幫助他人動機的人身上，而非位居高位，反而以真誠相待的服務，才能造就領 導之偉大(引自林翠霞，2009)。

(二)「基督教義」與服務領導

而從社會文化脈絡來著眼，藉著 Jung 所提出的集體心理意識所形成的人格 原型(archetype)，可發現服務領導理論其心理結構存有西方基督教義之意識，如 兩者皆頌揚服務世人的情操、以卑微的服務工作來彰顯生命的價值等可知端倪。

Nair 根據聖經約翰福音十三章的故事來說明服務領導的內涵(引自陳姿吟，

2012)，其故事描寫耶穌與門徒進屋用餐，但當時人們多穿著涼鞋於滿佈灰塵、

泥濘與糞便之街道行走，因此在客人進屋用餐前，主人會要求僕人替客人洗腳，

因當時屋內並無僕人，所有師徒皆髒著腳於餐桌前用餐，突然耶穌起身替所有門 徒洗腳並用毛巾拭乾，在洗完所有門徒腳回到座位後，詢問在座門徒：「你們知 道我如此做目的何在？」接著說：「你們稱呼我為老師，稱呼我為天主，沒錯！

我確實是。但我身為你們的天主，你們的老師，尚且替你們洗腳，你們也當為彼 此洗腳。我為你們樹立一個榜樣，你們應該照著我做，而且去替別人做。」如此 權力間的翻轉，正是服務領導最鮮明的故事。

此外聖經馬可福音第十章記載，在一次講道中，耶穌告訴門徒他即將遭遇背 叛而死亡，然而門徒卻仍激烈爭辯門徒中何者地位最高，於是耶穌告訴他們：「你 們誰想成為最偉大的領導人，必須先作你們的僕人」，以此表達「領導始於服務」

的觀念 (陳姿吟，2012)。

綜合以上，服務領導是以基督教教義為精神，由其所衍生之社會文化脈絡，

結合Greenleaf於閱讀「東方之旅」一書後所激發出對於服務領導之名詞與具體概 念，於1977年開創「服務領導」這個嶄新的領導理論。

二、服務領導理論之發展

服務領導理論經基督教義二千年耕耘，Greenleaf於六O年代摸索、七O年代 正式發表，但當時組織管理與領導的氛圍集中於行為主義學派與權變理論中，這

兩大理論主要聚焦於透過領導技術與配合情境變化之條件，以研究如何進行適當 的決策，因此工作完成之效率與目標導向為當時領導技術關注重點，但服務領導 乃從本質上檢視領導與被領導之關係，以人文主義為出發點，故並不為當時學者 所重視。

七O年代末期起，管理與領導學界開始呼籲回歸人性需求之聲音，重視個別 關懷之領導理論逐漸盛行（蔡進雄，2000）。因此，服務領導廣泛被應用於各個 領域，Spears(1995)認為服務領導最常被應用於六種領域：一、營利機構；二、

非營利機構；三、社區組織；四、體驗式教育；五、一般的領導教育訓練；六、

個人成長等。然而，隨著應用之廣泛，部份學者亦提出質疑的論點，他們認為服 務領導由關懷與改變自己與他人著手，如此會耗費相當多時間、缺乏效率，認為 如此特性並不符合營利性組織(引自吳清山，2006)。

而國內對於服務領導的論文仍未豐富，專書論述亦相當少，且絕大部份論文 皆於2000年後才進行發表，可見國內相關研究論文仍有待驗證。

綜合以上，研究者認為服務領導理論有別於以技術性為先的領導理論，而是 以服務為先的領導態度，更能被廣泛應用於各領域、行業之經營效能。

服務領導理論內涵 貳、

「服務領導」顧名思義即為既是服務也是領導，亦是領導者要盡力為他人服 務的領導方式(湯發安，2007)，國內外學者對於服務領導亦無一致論述與架構，

但大體上仍以Greenleaf(1977)、Spears(1998)兩位學者所提之觀點衍生而來。

Greenleaf在《Servant Leadership:A Journey into the Nature of Legitimate:Power and Greatness》一書中將服務領導做了最佳的詮釋，他認為服務領導者始於一個想為 他人服務的自然感覺(natural feeling)，這是有意願的選擇，這種意識鼓舞他想去 領導，服務領導者是把別人的需求、抱負及利益放在自己之上的領袖(引自黃登 木，2005)。是以研究者參考胡愈寧、周慧貞(2004)合譯的《僕人領導學》中依 Greenleaf(1977)之論點將服務領導分為十三項內涵歸類，以及Spears所提的十項 服務內涵，整理如下：

一、Greenleaf的服務領導內涵

Greenleaf(1977) 於 在 《 Servant Leadership:A Journey into the Nature od Legitimate:Power and Greatness》一書曾提及服務型領導者開始於想為他人服務的 自覺，這是有意識的選擇，這種意識鼓舞他要去領導，服務領導是把別人的需求、

抱負及利益放在自己之上的領袖。服務型領導者努力改造其追隨者，使他們更健 康、更聰明、更自由、更自主，並影響他們也去服務他人，這也是一個領導者是 否應用服務領導的最好測試(引自黃登木，2004)。而內涵則歸類為十三項，分述 如下(陳姿吟，2012)：

(一)傾聽與瞭解(listening & understanding)

領導者應不預設想法與主張，以開放的態度傾聽追隨者的想法，並將傾 聽的內容加以澄清與同意，透過傾聽會使人產生信心，也能在這過程中明瞭追隨 者理性與非理性的感受，接著方能正面回應，而傾聽後且能掌握全局時，即可以 直覺的分析與見解來解決問題。

(二)語言與想像力(language & imagination)

Greenleaf認為僅以語言進行溝通會有嚴重的偏誤，語言的溝通需藉由 聆聽者與領導者所具備的想像與經驗相互交流，否則語言會失去其意義。

(三)抽離(withdrawal)

抽離是指領導者能從情境中抽離自己，判斷事情之輕重緩急，能優先處 理緊急且重要的狀況，讓自己能彈性面對所有事件，以適時釋放壓力、保持體力。

(四)接納與同理心(acceptance & empathy)

當領導者能接納追隨者所為，領導者即可成長並獲得追隨者之信任。服 務型領導者若能透過同理進而滿意追隨者之感受，則會使追隨者竭誠奉獻。

(五)先知(intuition)

領導者應具備見微知著之能力，以掌握最有利的機會點。

(六)遠見(foresight)

遠見即是「領導中心理論」，領導者除上述之先知外，應更能瞭解過去、

掌握現在，並放眼未來，這些能力需以領導者的「直覺」，包括不能理性分析的 意識，以及跳躍的想像力。

(七)認知與理解(awareness & perception)

認知能使領導者瞭解自己的責任與義務，從環境中獲得更多訊息和經

驗。

(八)說服(persuasion)

領導者以溫和方式取代責罵，與追隨者想法互動，增加追隨者之能力。

(九)概念形成(conceptualizing)

概念形成是檢視事件、行為和組織願景是否相符的能力。為達成長期願 景，領導者需調整目前的決策與行動，使追隨者得到知識與能力，可一同達到組 織願景。

(十)癒合與服務(healing & serving)

領導者需協助追隨者不斷處於癒合的狀態下，因此必需先處理自己與他 人的傷害，並給予自己與他人心理的關懷，以完成組織和個人的願景。

(十一)社群(community)

領導者應給予追隨者家的感覺，使其得到充分的尊重、信任與關愛，並 強化其社會道德的觀念。

(十二)董事(trustees)

組織是由領導者、追隨者與董事所組成，當領導者無法解決問題時，則 由賦予權力的董事做出決定，董事可給予追隨者服務，並給予領導者機會。

(十三)權力與威權(power & authority)

領導者權力的建立是以說服等自然方式，而非靠脅迫方法取得。

二、Spears的服務領導內涵

Spears曾任職於Greenlealf所成立的服務領導中心(The Greenleaf Center for Servant-Leadership)，他曾具體而有系統歸納服務領導特徵，其列出服務領導 的特徵行為如下(林翠霞，2009；陳調文，2008；黃宗顯，2008)：

(一)傾聽(listening)

強調領導者要瞭解追隨者內在思維與意志，服務領導強調領導應透過 聆聽以澄清組織成員想法，因此聆聽能提供自省生命、心靈和心智的溝通管道。

(二)同理(empathy)

服務領導接受每個人皆為獨特個體，領導者需透過同理心來傾聽、瞭 解與容忍組織成員的不完美。

(三)癒合(healing)

Spears認為服務領導是屬於治癒性的領導，領導者具有治癒自己與其 他人的潛力與修補關係的能力。因此領導者應學會如何去治癒困境，並藉由自己 的療合與改變進而改造組織。

(四)覺察(awareness)

覺察應包含普遍的、自我的覺知，自我覺察的，可使服務領導者能全觀 的瞭解事情的狀況，進而成為內外相符的領導者，但Spears認為多數領導者永遠 不知道會察覺到自己內在的那些陰影面，也可能無法真正去接受或面對這樣的自 己。

(五)說服（persuasion）

服務領導人應以「品德」為基礎，以溝通的方式將組織願景呈現，而非 以威權來要求追隨者服從，此外服務領導者會以角色示範的方式，來說服追隨著

服務領導人應以「品德」為基礎，以溝通的方式將組織願景呈現，而非 以威權來要求追隨者服從，此外服務領導者會以角色示範的方式，來說服追隨著