期望確認理論

2.4.1 期望確認理論的發展

學者 Oliver（1980）提出的期望不確認理論(Expectation Disconfirmation Theory, EDT)，期望不確認理論是由一般應用於瞭解消費者滿意度、再購意願和 抱 怨 行 為 的 社 會 心 理 學 中 的 社 會 失 調 理 論 (Cognitive Dissonance Theory)

（Festinger and Carlsmith,1957）所發展出來。期望不確認理論（EDT）說明人們 對事物會有期望，而實際面對或執行後績效與期望會有落差，事前期望與事後績 效比較可能產生三種確認的情形：（1）確認(confirmation)、（2）負向無法確認 (negative-disconfirmation)、（3）正向不確認(positive-disconfirmation)。當事前期

望越高，越容易產生負向無法確認的情形，進而使滿意度降低，而影響持續使用 意圖 。(Oliver, 1977; 1980)。換句話說期望與確認是反向關係，當消費者的期望 過高，而與實際使用後績效相比，則確認的程度就越低，且影響消費者的滿意度；

反之，當事前期望較低，而實際績效較高，則確認的程度提高，也提高滿意度。

Oliver 的期望不確認理論包含期望（事前）、績效認知、不確定、滿意度與 再購意願 5 個構面。主要概念為消費者的再購意願會受滿意度所影響，而滿意度 受到購買前期望與使用後績效成果所影響。Bhattacherjee（2001a）將期望不確認 理論模型中不確認構面改成確認構面，且加入認知有用性構面作為實證資訊系統 的構面模型，期望確認理論 (Expectation confirmation Theory, ECT)被成功的應用 於評估資訊系統使用滿意度與持續使用意圖的研究。

2.4.2 期望確認理論的應用

產品或服務是否令使用者感受滿意，能否讓使用者有意願持續使用，是非常 重要的。期望確認理論被廣泛應用於探討消費者對持續服務或產品再購意願與行 銷相關研究（Anderson & Sullivan, 1993; Oliver, 1980,1993 ; Patterson et al., 1997;

Tse & Wilton, 1988）等。在資訊管理領域中，期望確認理論亦常被應用於探討使 用者對資訊科技的滿意度與持續使用意圖的研究。

Bhattacherjee(2001b) 利用 ECT 進行有關電子商務的研究，探討資訊系統滿意度 與持續使用的情形。Bhattacherjee（2001a）提出使用者持續使用資訊科技的意圖 主要受實際使用後的滿意度所決定。，並修正 ECT 於適合資訊環璄的理論模型，

將構面修改為認知有用性（Perceived Usefulness）、確認（Confirmation）、滿意 度（Satisfaction）、持續使用意圖（Intention to Continue to Use）四個構面。並認 為初次使用前後的期望與認知對滿意度與後續持續使用行為的影響很大。

許多文獻證實應用 ECT 架構模型於探討資訊產品滿意度對持續使用意圖具 有顯著的影響（Bhattacherjee, 2001a, 2001b; Lin et al., 2005; Chiu et al., 2005; Hsu et al.,2006; Liao et al., 2007; Recker , 2010; Roca et al., 2006）。

綜合上述，ECT 應用於探討滿意度與持續使用意圖間的關係具有良好的解 釋力，以本研究為例，當使用者使用六易觸控鍵盤後產生的滿意度越高，就越不 容易變更使用介面，因此持續使用六易觸控鍵盤的意圖也會愈高。

Recker （2010）分別以科技接受模式、期望確認理論及科技接受模式與期 望確認理論混合模型三種理討模型，探討二種資訊系統塑模，研究發現科技接受 模式與期望確認理論混合模型對資訊系統有較佳的解釋力。研究架構與實證結果 如圖 2.11 所示。Recker 在 TAM 與 ECT 混合模型各構面名詞使用上，應用 TAM 主要的認知有用性及認知易用性構面，與資訊系統期望確認理論中期望確認、滿 意度與持續使用意圖構面，提出混合模型，實證各構面間的相關性。

圖 2.10 期望確認理論 (資料來源：Bhattacherjee, 2001a)

圖 2.11 科技接受模式與期望確認理論混合模型研究結果

（資料來源：Recker, 2010）

本研究應用 Recker 所提出的模型，探討六易觸控鍵盤滿意度與持續使用意 圖。滿意度是使用性評估的重要效標，本研究探討六易觸控鍵盤於手機文字輸入 之使用性評估的重點之一。為探討滿意度，本研究採用資管領域被廣泛應用且具 良好解釋力的期望確認理論，進行滿意度的探討。Recker 的科技接受模式與期望 確認理論混合模型包含本研究目的所要探討的主觀使用性評估的主要構面，含認 知有用性、認知易用性、滿意度與持續使用意圖，因此以 Recker 研究中的模型 構面與問項設計作為本研究問卷設計之參考依據。