第二章 文獻探討
第三節 國際機場資訊網路服務
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第三節 國際機場資訊網路服務
本節將針對「國際機場資訊網路服務」進行實務現況及文獻探討，首先，本文將 先由公部門針對資訊網路服務進行評核之現況，探究資訊網路服務在政府服務品質獎 項中之重要性，並針對國際機場網站服務品質滿意度相關研究進行文獻探討。
壹、 公部門資訊網路服務評核依據
依據行政院國家發展委員會 2016 年 1 月 4 日發布的第九屆政府服務品質獎評獎 作業手冊評分說明，第一線服務機關評獎總分 1000 分，包括 3 個評核構面：優質便 民服務（400 分）、資訊網路服務（300 分）及創新加值服務（300 分）評核構面；觀 諸資訊網路服務（300 分）占 30%評核構面配分，及該評核構面項下之兩項評核指標：
資訊提供及檢索服務、線上服務及網路參與（行政院國家發展委員會，2016），其意 涵如下：
一、 資訊提供及檢索服務
「資訊提供及檢索服務」著眼於政府機關必須及時、正確地提供民眾關於組織職 責與服務措施內容等重要資訊，並且將政府資料以開放格式，無償授權民眾應用，滿 足民眾「用」的權利，同時應盡最大可能運用網路資訊為主要工具，讓民眾有不同檢 索方式獲取相關服務資訊。本指標之評核重點包括「資訊（料）公開適切性與內容有 效性」及「資訊檢索完整性與便捷性」，評核重點分別如下：
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(一) 資訊（料）公開適切性與內容有效性
1. 機關主動公開與組織職責及服務措施等相關資訊，包括「政府資訊公 開法」第 7 條所定應主動公開之政府資訊及相關服務資訊等。
2. 機關公開之資訊或政策內容應以簡明、易讀、易懂之型式呈現，供民 眾查閱及理解。另對外提供之文件如為可編輯者，應採用 ODF 文書 格式；非可編輯者，採用 PDF 文書格式。
3. 機關主動盤點及開放依法應公開之公開性資料或無法規限制之業務 資料。
4. 機關應訂定網站（頁）資料定期更新規定（含標準作業程序），並積 極維護網站（頁）資訊，避免有無明顯錯誤、過期資訊或超連結無效 等情形。
(二) 資訊檢索完整性與便捷性
1. 機關網站應提供多元及便利的資訊檢索服務，並提升網站的友善度。
2. 機關網站首頁版面配置應符合民眾使用需求，方便瀏覽、查詢資料及 使用網站服務。
二、 線上服務及網路參與
「線上服務及網路參與」著眼於政府機關必須積極推動線上服務項目和鼓勵民眾 使用，同時也應該積極運用網路工具作為民眾參與公共事務的直接管道。本指標之評 核重點包括「線上服務量能擴展性」及「網路參與應用情形」，評核重點分別如下：
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線上服務量能擴展性 (一)
1. 機關應善用資訊科技，針對民眾需求開發線上服務項目，如線上申辦、
網路繳費、取件通知及預約等服務，便捷民眾申辦業務。另機關有涉 及外籍人士申辦業務者，得視服務對象需求適時提供外語線上申辦服 務。
2. 線上服務量能之績效展現方式：列舉線上服務項目及創新作為；提出 民眾使用線上服務案件數占該項服務總案件數之比例；提出提供線上 服務項目數占總服務項目數比例；提出線上服務項目數成長情形；提 出民眾使用線上服務成長情形；上開成長情形可用成長率來佐證績 效。
(1) 線上服務項目數成長率計算式： （本年度提供線上服務項目數-上年度提供線上服務項目數）/上年度提供線上服務項目數＊100
％。
(2) 使用線上服務案件成長率計算式： （本年度使用線上服務案件數-上年度使用線上服務案件數）/上年度使用線上服務案件數＊100
％。
網路參與應用情形 (二)
機關應運用多元的網路參與管道，如國發會建置之公共政策網路 參與平臺(http://join.gov.tw) 、留言板、民意論壇、網路投票、民意調 查等，供民眾反映意見。另亦應善用 Web 2.0 網路社群，定期與民眾 互動及回應，以提高民眾參與度，機關可結合上級機關建置之社群網 站提供服務，以符合平臺向上集中原則。
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貳、 國際機場網站服務品質滿意度相關研究
誠如本章第一節及第二節之文獻探討內容，雖有多項研究在探究機場顧客對於國 際機場整體服務水準之滿意度，亦有為數眾多的研究進行各領域網站優使性之探討，
足見「國際機場服務品質」及「網站優使性」向來是相關研究所重視的兩大議題，然 而相關研究將此二議題結合探究者，僅有黃慧如（2007）從「設計品質」、「資訊品質」、
「鏈結服務」及「客戶服務」四個面向對「桃園國際機場網站使用者滿意度」進行研 究，至於國際機場網站優使性之議題，尚無相關研究可供參考。
參、 小結
透過本章文獻探討可知，由於顧客關係管理在電子化時代的應用與發展空間更進 一步延伸至資訊科技的領域，在與行銷、銷售、客戶服務等面向整合後，可有效提高 顧客的忠誠度和企業的經營績效，國際機場之經營管理者，為因應營運模式轉型之挑 戰，亦對顧客關係管理之議題投以高度重視。
同時，研究者亦發現，網站優使性之議題於近年來常作為研究之議題，舉凡圖書 館、博物館、政府網站、議會網站、政黨網站、競選網站、旅遊網站等類型之網站，
均曾經成為相關文獻之評估對象；在公部門資訊網路服務評核依據方面，資訊網路服 務之服務品質在政府服務品質獎第一線服務機關評獎總分中，亦佔有三成之比重，足 見政府機關對於資訊網路服務品質之重視程度；然而，相關研究均仍未觸及國際機場 網站優使性之議題，故研究者認為本研究進行研究設計時，應考量國際機場之服務特 性以及本研究之研究目的與研究問題之探求，針對本研究「評估對象之擇定依據及判 準」、「選擇網站優使性評估方法之考量」、「訂定網站優使性評估構面及評估指標之程
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序」以及「資料蒐集方式」等面向逐一說明，以利後續資料蒐集與分析程序之進行，
詳情請參閱本文第三章。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第三章 研究設計
本章分別針對下列面向說明本研究設計內容，共分為二節：第一節為評估對象，
除說明優使性評估對象及語言別之擇定依據外，並將簡介各評估對象近期參與國際機 場服務品質評比得獎情形、營運實績及評估對象網站首頁之建置現況，第二節為評估 方法及資料蒐集方法，將針對評估方法之採擇及各評估方法及資料蒐集過程之執行細 節有詳盡的說明。
第一節 評估對象
本節將說明優使性評估對象及語言別之擇定依據，並將簡介各評估對象近期參與 國際機場服務品質評比得獎情形、營運實績及評估對象網站首頁之建置現況。
壹、 擇定評估對象
本文為了從外部顧客的觀點，針對國際機場網站之優使性進行一個跨國的比較研 究，期盼研究結果能作為臺灣桃園國際機場網站管理者推動資訊網路相關業務之興革 參考，研究者於本文進行研究設計之初即不斷地思忖，應如何妥適地擇定其他合宜之 評估對象納入跨國比較之研究範疇，以呼應本研究目的，並確保本研究之抽樣代表性；
申言之，在國際航空運輸業競爭日趨白熱化之際，本文既然希望能夠為臺灣桃園國際 機場網站管理者提供業務推動管理之建言，則本研究所擇定之評估對象，無論是旅客 運量規模、機場位置區位等面向，亦應與臺灣桃園國際機場相仿，俾使本研究之受測 人員進行優使性測試時，能有效針對「國際機場網站服務顧客導向之內涵」、「透過優 始性觀點評估國際機場網站建置品質是否可行」以及「從外部顧客使用針對國際機場 網站進行優使性評估之結果」等面向之研究問題進行跨國比較。
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基於上述考量，研究者於擇定本研究評估對象時，決定將各潛在評估對象之「國 際航線旅客量」及「與臺灣桃園國際機場間之競爭關係」納為擇定之判準。首先，在
「國際航線旅客量」之判準方面，依據國際機場協會（Airports Council International, ACI）之統計數據，臺灣桃園國際機場 2015 年國際航線旅客量高居全球第 11 名，達 到 3,810 萬人次，故本研究參考國際機場協會（ACI）2015 年之統計數據（ACI，2016a），
將全球國際航線旅客量排名前 30 名之國際機場列為備選之評估對象；其次，在「與 臺灣桃園國際機場間之競爭關係」之判準方面，以橫跨太平洋的航線為例，由於市場 上較缺乏東南亞直飛北美之航班，故桃園與香港、仁川、廣州白雲、上海浦東、成田、
羽田、大阪關西、胡志明、馬尼拉等亞洲鄰近國際機場，成為東南亞各主要城市之旅 客往返北美可能選擇之轉機點，我國長榮航空公司於 2015 年亦藉由“The Best Link to Cross the Pacific”針對東南亞市場強力行銷經臺灣桃園國際機場轉機前往北美之行 程；此外，針對從紐澳、東南亞往返歐洲、中國、東北亞各城市之旅客，桃園亦與新 加坡樟宜、曼谷蘇凡納布、吉隆坡、香港、上海浦東等機場呈現區位競爭之關係。
綜合以上兩項判準，本文考量外部顧客評估國際機場網站時，對於查詢國際航線 相關資訊之優使性應具備相當程度之要求，故國際機場協會（ACI）2015 年全球「國 際航線旅客量」之統計數據尤應受到重視，故本文將由前述 2015 年全球國際航線旅 客量排名前 30 名之國際機場中，擇定距臺灣桃園國際機場航程四小時內，且與臺灣 桃園國際機場具備區位競爭關係之國際機場，作為本文之評估對象。爰此，本研究所 擇定之評估對象為：香港國際機場、仁川國際機場、曼谷蘇凡納布國際機場、臺灣桃 園國際機場、成田國際機場及浦東國際機場。
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圖 3- 1 本研究評估對象
圖 3- 1 本研究評估對象