第四章 資料蒐集與分析
第一節 評估對象網站內容分析
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l C h engchi U ni ve rs it y 第三章 研究設計
本章分別針對下列面向說明本研究設計內容，共分為二節：第一節為評估對象，
除說明優使性評估對象及語言別之擇定依據外，並將簡介各評估對象近期參與國際機 場服務品質評比得獎情形、營運實績及評估對象網站首頁之建置現況，第二節為評估 方法及資料蒐集方法，將針對評估方法之採擇及各評估方法及資料蒐集過程之執行細 節有詳盡的說明。
第一節 評估對象
本節將說明優使性評估對象及語言別之擇定依據，並將簡介各評估對象近期參與 國際機場服務品質評比得獎情形、營運實績及評估對象網站首頁之建置現況。
壹、 擇定評估對象
本文為了從外部顧客的觀點，針對國際機場網站之優使性進行一個跨國的比較研 究，期盼研究結果能作為臺灣桃園國際機場網站管理者推動資訊網路相關業務之興革 參考，研究者於本文進行研究設計之初即不斷地思忖，應如何妥適地擇定其他合宜之 評估對象納入跨國比較之研究範疇，以呼應本研究目的，並確保本研究之抽樣代表性；
申言之，在國際航空運輸業競爭日趨白熱化之際，本文既然希望能夠為臺灣桃園國際 機場網站管理者提供業務推動管理之建言，則本研究所擇定之評估對象，無論是旅客 運量規模、機場位置區位等面向，亦應與臺灣桃園國際機場相仿，俾使本研究之受測 人員進行優使性測試時，能有效針對「國際機場網站服務顧客導向之內涵」、「透過優 始性觀點評估國際機場網站建置品質是否可行」以及「從外部顧客使用針對國際機場 網站進行優使性評估之結果」等面向之研究問題進行跨國比較。
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基於上述考量，研究者於擇定本研究評估對象時，決定將各潛在評估對象之「國 際航線旅客量」及「與臺灣桃園國際機場間之競爭關係」納為擇定之判準。首先，在
「國際航線旅客量」之判準方面，依據國際機場協會（Airports Council International, ACI）之統計數據，臺灣桃園國際機場 2015 年國際航線旅客量高居全球第 11 名，達 到 3,810 萬人次，故本研究參考國際機場協會（ACI）2015 年之統計數據（ACI，2016a），
將全球國際航線旅客量排名前 30 名之國際機場列為備選之評估對象；其次，在「與 臺灣桃園國際機場間之競爭關係」之判準方面，以橫跨太平洋的航線為例，由於市場 上較缺乏東南亞直飛北美之航班，故桃園與香港、仁川、廣州白雲、上海浦東、成田、
羽田、大阪關西、胡志明、馬尼拉等亞洲鄰近國際機場，成為東南亞各主要城市之旅 客往返北美可能選擇之轉機點，我國長榮航空公司於 2015 年亦藉由“The Best Link to Cross the Pacific”針對東南亞市場強力行銷經臺灣桃園國際機場轉機前往北美之行 程；此外，針對從紐澳、東南亞往返歐洲、中國、東北亞各城市之旅客，桃園亦與新 加坡樟宜、曼谷蘇凡納布、吉隆坡、香港、上海浦東等機場呈現區位競爭之關係。
綜合以上兩項判準，本文考量外部顧客評估國際機場網站時，對於查詢國際航線 相關資訊之優使性應具備相當程度之要求，故國際機場協會（ACI）2015 年全球「國 際航線旅客量」之統計數據尤應受到重視，故本文將由前述 2015 年全球國際航線旅 客量排名前 30 名之國際機場中，擇定距臺灣桃園國際機場航程四小時內，且與臺灣 桃園國際機場具備區位競爭關係之國際機場，作為本文之評估對象。爰此，本研究所 擇定之評估對象為：香港國際機場、仁川國際機場、曼谷蘇凡納布國際機場、臺灣桃 園國際機場、成田國際機場及浦東國際機場。
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圖 3- 1 本研究評估對象
資料來源：本研究整理
此外，本文提及各國際機場時，將適時輔以外部顧客較常接觸到的機場名稱英文 縮寫類型－國際航空運輸協會代碼進行標示，例如：臺灣桃園國際機場（TPE），香 港國際機場（HKG）、仁川國際機場（ICN）、曼谷蘇凡納布國際機場（BKK）、成田 國際機場（NRT）及浦東國際機場（PVG）。
表 3-1 為國際機場協會（ACI）之官方統計數據，臚列 2015 年全球「國際航線旅 客量」前 30 名國際機場完整名單，然須敘明的是，表 3-1 之統計數據不含國內航線 旅客量，惟 ASQ Awards 獎項依旅客量進行分組評比時並未加以區分，例如：浦東國 際機場（PVG）2015 年國際航線旅客量總人次為 2,338 萬餘人次，惟 ASQ Awards 獎 項依旅客量進行分組評比時，係將浦東國際機場（PVG）分配於 4,000 萬人次以上分 組，顯然已將浦東國際機場之國內航線旅客量納入其中。
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資料來源：國際機場協會 ACI（Airports Council International）
貳、 評估對象網站語言別
本文考量國際機場之服務特性及各評估對象網站建置現況，將針對各評估對象之 英文版網站進行國際機場網站優使性之跨國比較研究。
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參、 各評估對象近期國際機場服務品質評比獎項得獎情形
國際機場協會（ACI）Airport Service Quality（ASQ Awards）
一、
(一) 機構簡介
國際機場協會（Airports Council International, ACI）創立於 1991 年，
全球總部設在加拿大蒙特婁，為目前全球機場之間唯一正式官方組織，
其成立宗旨在代表全球機場會員，扮演與各國政府及國際組織（如國際 民航組織 Internatonal Civil Aviation Organization, ICAO）之間溝通的角 色（ACI，2016b），至 2016 年 1 月，國際機場協會（ACI）共有 173 個 機場會員國，592 個機場會員，經管 1,853 座機場（ACI，2016c）。
(二) 本文評估對象獲獎情形
ASQ Awards 係國際機場協會（ACI）依據機場運量進行評比所頒發 之獎項，本研究評估對象之中，2015 年列為 4,000 萬人次以上分組（Over 40 million）者有：香港國際機場（HKG）、仁川國際機場（ICN）、曼谷 蘇凡納布國際機場（BKK）及浦東國際機場（PVG）等 4 座國際機場；
至於臺灣桃園國際機場（TPE）及成田國際機場（NRT）等 2 座國際機 場，2015 年係列為 2,500 萬人次至 4,000 萬人次分組（25-40 million）。 各評估對象 2015 年獲獎情形如下：
1. 4,000 萬人次以上分組（Over 40 million）（ACI，2016d）
2015 年仁川國際機場（ICN）為本組評比第 1 名（與新加坡樟宜 機場並列），浦東國際機場（PVG）為本組評比第 2 名（與北京首都
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國際機場並列）。（此處所述浦東國際機場 PVG 旅客人次含國內航線 旅客人次，故分配於此分組）
2. 2,500 萬人次至 4,000 萬人次分組（25-40 million）（ACI，2016e）
2015 年臺灣桃園國際機場（TPE）為本組評比第 2 名。
英國研究機構 SKYTRAX 二、
(一) 機構簡介
SKYTRAX 是英國專業航空運輸研究機構，其主要業務是針對航空 公司與機場服務進行調查與諮詢，其評比始於 1999 年，係透過旅客對 於機場和航空公司服務的問卷調查以及旅客在網站上發表之意見進行 審核與統計分析，並每年定期公布全球機場與航空公司之排名等級，至 2015 年，SKYTRAX 所調查之機場逾 500 座，航空公司近 450 家。由 於該機構將獎項定位為旅客的選擇（Passengers’ choice Awards），堅持 不對受評對象收費，也不接受任何贊助（SKYTRAX，2016a），故評比 結果備受航空業界信賴及重視。（李美慧，2015：3-5）
(二) 本文評估對象獲獎情形
SKYTRAX 之主要獎項除針對機場及和航空公司進行星級評比之 外，亦公布全球排名百大最佳機場（Top 100 Airports），此外，尚依據 旅客人數與級距進行排名。本文各評估對象獲評情形如下：
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1. 星級評比情形
2016 年，全球僅有香港國際機場、仁川國際機場、新加坡樟宜 機場、慕尼黑國際機場、東京國際機場等 5 座機場獲頒最高等級之五 星級殊榮。本文各評估對象 2016 年獲評星級分別為（按星級高低排 序）：仁川國際機場（ICN）五星級、香港國際機場（HKG）五星級、
成田國際機場（NRT）四星級、臺灣桃園國際機場（TPE）四星級、
曼谷蘇凡納布國際機場（BKK）三星級、浦東國際機場（PVG）三 星級（SKYTRAX，2016b；SKYTRAX，2016c；SKYTRAX，2016d）。
2. 2016 全球排名百大最佳機場（Top 100 Airports）排名情形
本文評估對象中，2016 年全球排名百大最佳機場名次分別為（按 名次高低排序）：仁川國際機場（ICN）第 2 名、香港國際機場（HKG）
第 5 名、成田國際機場（NRT）第 11 名、臺灣桃園國際機場（TPE）
第 20 名、曼谷蘇凡納布國際機場（BKK）第 36 名，至於浦東國際 機場（PVG）則未見於 2016 年全球排名百大最佳機場（Top 100 Airports）之列（SKYTRAX，2016e）。
3. 旅客人數級距排名情形（SKYTRAX，2016f）
本文各評估對象獲評情形如下：
(1) 5,000 萬人次以上分組（50 million + passengers）
香港國際機場（HKG）為本組評比第 2 名。
(2) 4,000 萬至 5,000 萬人次分組（40-50 million passengers）
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仁川國際機場（ICN）為本組評比第 1 名，曼谷蘇凡納布國際機場
（BKK）為本組評比第 5 名。
(3) 3,000 萬至 4,000 萬人次分組（30-40 million passengers）
成田國際機場（NRT）為本組評比第 2 名，臺灣桃園國際機場（TPE）
為本組評比第 3 名。
表 3- 2 本文評估對象一覽表
編
號 評估對象
2015 年國際航 線客運量/2015 年全球排名
SKYTRAX
星級評比 英文版網站網址
1 香港國際機場 6,813 萬人次/3 ★★★★★ http://www.hongkongairport.com/eng/index.html
2 仁川國際機場 4,872 萬人次/8 ★★★★★ http://www.airport.kr/pa/en/a/index.jsp
3 曼谷國際機場 4,325 萬人次/9 ★★★ http://www.suvarnabhumiairport.com/
4 桃園國際機場 3,810 萬人次/11 ★★★★ http://www.taoyuan-airport.com/english/Index/
5 成田國際機場 3,055 萬人次/17 ★★★★ http://www.narita-airport.jp/en/
6 浦東國際機場 2,338 萬人次/25 ★★★ http://en.shairport.com/pudongair.html
資料來源：國際機場協會 ACI、SKYTRAX、本研究整理
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肆、 評估對象機場營運實績概述及英文版首頁建置現況
一、 香港國際機場英文版首頁
http://www.hongkongairport.com/eng/index.html香港國際機場自 1998 年 7 月啟用，現由香港機場管理局管理，2015 年國際航線 客運量已達到 6,807 萬人次，全球排名第 3，2015 年航空貨運量共 438 萬公噸，全球 排名第 1。（ACI，2016a；ACI，2016f）。香港國際機場網站英文版網頁頂段，由左至 右分別為 CIS 識別標誌、機場名稱、全站搜尋引擎、語言別、字體大小等功能鈕；首 頁中段設有航班資訊、旅客指南、交通、購物、飲食、娛樂、機場業務等選單，以及 抵港、離港之客、貨運即時航班資料、旅客指南、來往機場的交通設施、購物、飲食、
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圖 3- 2 香港國際機場英文版首頁建置情形
資料來源：香港國際機場網站