第三章 研究設計
第二節 評估方法及資料蒐集方式
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伍、 小結
綜合本節相關論述，本研究之評估對象為：香港國際機場（HKG）、仁川國際機 場（ICN）、曼谷蘇凡納布國際機場（BKK）、臺灣桃園國際機場（TPE）、成田國際機 場（NRT）及浦東國際機場（PVG），各評估對象之營運實績及英文版首頁建置現況 亦介紹如上，本章將於第二節詳述本研究之評估方法及資料蒐集方式。
第二節 評估方法及資料蒐集方式
本節說明本研究之評估方法及資料蒐集方式。首先，針對國際機場網站服務顧客 導向內涵之探究，本研究先藉由「焦點團體訪談法」，透過集體建構知識之方式建構
「國際機場網站外部顧客內容需求表」及「國際機場網站優使性評估表」後，透過優 使性的觀點，針對國際機場網站建置品質是否貫徹服務導向內涵，分別依據上述二表 就各評估對象進行內容分析及優使性測試，並寄發測試郵件瞭解各評估對象與外部顧 客互動溝通效率及互動品質，此外，尚訪談關鍵參與者，以瞭解各評估對象之服務導 向評估結果、網站優使性細部問題，以及對臺灣桃園國際機場英文版網站之改善建議。
以下分別針對「焦點團體訪談法」、「內容分析法」、「郵件測試法」及「訪談研究法」
之設計目的及執行細節進行說明：
壹、 焦點團體訪談法（Focus Group Interviews）
由於相關文獻對於國際機場網站優使性尚無相關資料供參，研究者為使本文之資 料分析結果能夠達成預期之研究目的，於 2016 年 12 月 2 日邀集了六位桃園機場公司 同仁進行焦點團體訪談，期盼能透過集體建構知識之過程，廣泛瞭解受訪者意見，並 對後續使用之「國際機場網站外部顧客內容需求表」及「國際機場網站優使性評估表」
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內各項「評估構面」及「評估指標」進行討論，最後，並就受測人員應執行之優使性 測試任務進行確認。
在焦點團體訪談進行之初，經研究者向全體受訪者說明本研究之主題、研究目的、
研究方法及本焦點團體訪談所要討論之項目後，全體受訪者對於本研究計畫之執行過 程及最終訴求均有相當程度之認識。隨後訪談的過程中，有受訪者提出，應在討論「國 際機場網站外部顧客內容需求表」及「國際機場網站優使性評估表」之評估指標前，
先就兩份表單之間的關聯性進行討論，獲得與談人員之贊同，經過研究者向全體受訪 者說明兩份表單於研究過程中之利用方式後，透過進行充分的意見交換，全體訪談成 員達成以下共識：「『國際機場網站外部顧客內容需求表』是作為評估國際機場網站內 容或功能之有無，以及是否具備特定操作結構介面之用途，偏向客觀評估指標之訴求，
且由研究者獨力完成此內容分析，尤應避免評估指標語意含糊不清，致影響研究者評 估結果之信度及效度；至於『國際機場網站優使性評估表』，則是用來提供受測人員 執行任務後對於各評估對象之網站優使性表達主觀意見之用，屬於主觀評估指標，兩 份表單雖然各有其訴求，且性質迥異（一偏向客觀指標、一偏向主觀指標），惟既然 均是作為國際機場網站評估之用途，則建議兩份表單之評估構面應有所呼應，較為合 理。」。
基於前述共識，受訪成員認為本文「國際機場網站外部顧客內容需求表」可分為
「內容或功能」及「操作結構介面」二評估構面，專注於探討國際機場網站提供何種 服務「內容或功能」及「操作結構介面」，至於「國際機場網站優使性評估表」，除了 探討前述「內容或功能」之實用性及「操作結構介面」之優使性之外，並將「視覺傳 達介面」優使性及「整體使用經驗」二評估構面納入其中，聚焦於探討使用者的主觀 感受。以下分別說明本文焦點團體訪談針對「國際機場網站外部顧客內容需求表」及
「國際機場網站優使性評估表」之評估構面及評估指標的討論結果：
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一、 國際機場網站外部顧客內容需求表
依據焦點團體訪談之討論結果，受訪成員認為本文「國際機場網站外部顧客內容 需求表」之評估指標如下：
在「內容或功能」評估構面，訪談成員認為，依據國際機場的服務性質，航班、
聯外交通、商店、關務管制、出入境、轉機等相關資訊，以及線上互動溝通管道、常 見問答、社群網站連結等項目，則是國際機場基於顧客服務及自我行銷所時興之顧客 關係管理機制；另有訪談者認為因有許多服務業在網站設置即時線上客服，且據聞杜 拜國際機場（DXB）亦有相關設計，故建議能納入本研究之內容分析指標；至於網頁 更新標示、語言一致性等面向，訪談成員亦認為宜予納入評估指標。因此，經焦點團 體訪談之討論結果，本文「國際機場網站外部顧客內容需求表」之「內容或功能」評 估構面，內含「航班資訊」、「交通資訊」、「購物、飲食店家資訊」、「關務管制措施資 訊」、「出境、入境、轉機資訊」、「標示網頁更新日期或時間」、「旅客信箱或意見反映 管道」、「即時線上客服」、「語言一致性」、「常見問答集」、「社群網站連結」等 11 項 評估指標。在「操作結構介面」評估構面，訪談成員認為網頁下載是否順暢會影響網 站使用者停留於國際機場網站的時間長度，而針對前述「內容或功能」評估構面中之 相關資訊是否容易搜尋，訪談成員亦表達高度的重視，其中以航班資訊為最，尤其各 國際機場網站多半具有全站檢索或航班資訊檢索功能，故訪談成員認為均應加以評估 為宜；至於螢幕解析度與瀏覽器建議面向，訪談成員慮及我國許多官方或半官方之網 站普遍具有相關標示，故建議應可納入評估指標。從而，經焦點團體訪談之討論結果，
本文「國際機場網站外部顧客內容需求表」之「操作結構介面」評估構面，內含「首 頁能迅速下載」、「全站檢索」、「航班資訊檢索」、「螢幕解析度與瀏覽器建議」等 4 項評估指標，並逐項討論各評估指標之參考標準。表 3-3 所示「國際機場網站外部顧 客內容需求表」為經本文焦點團體訪談討論而成之結果。
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二、 國際機場網站優使性評估表
依據焦點團體訪談之討論結果，受訪成員認為本文「國際機場網站優使性評估表」
之評估指標具備「內容或功能實用性」、「操作結構介面優使性」、「視覺傳達介面優使 性」及「整體使用經驗」等四大評估構面，各評估構面之評估指標如下：（詳參表 3-4）
在「內容或功能實用性」評估構面，受訪成員認為此構面可分為「航班資訊的編 排方式能讓使用者順利地查詢到所需要的資訊」、「聯外交通資訊的編排方式能讓使用 者順利地查詢到所需要的資訊」、「購物、飲食店家資訊的編排方式能讓使用者順利地 查詢到所需要的資訊」、「關務管制措施資訊的編排方式能讓使用者順利地查詢到所需 要的資訊」及「出境、入境或轉機資訊的編排方式能讓使用者順利地查詢到所需要的 資訊」等 5 項評估指標。在「操作結構介面優使性」評估構面，受訪成員認為此構面 可分為「網頁分層條理分明」、「網頁分層方式能幫助使用者找到點擊的位置」、「網頁 能迅速顯示」、「首頁與各子頁之連結介面設計一致」、「網頁操作步驟簡便」等 5 項評 估指標。在「視覺傳達介面優使性」評估構面，受訪成員認為此構面可分為「網頁版 面分布適宜」、「滑鼠點擊處的圖文容易判別」、「網頁使用的色彩令人感到舒適」、「網 頁使用的字型容易閱讀」、「網頁使用的字體大小容易閱讀」等 5 項評估指標。最後，
在「整體使用經驗」評估構面，受訪成員認為此構面可分為「整體而言，網站的設計 讓使用者對機場產生好印象」、「整體而言，網站的設計讓使用者留下愉快的使用經驗」、
「整體而言，網站內容資訊能滿足使用者的需要」、「整體而言，網站內容資訊能讓使 用者感到信賴」、「根據整體使用經驗，願意再次使用此網站」等 5 項評估指標。
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三、 確認優使性測試任務
依據桃園國際機場股份有限公司統計數據，2015 年桃園國際機場網頁瀏覽量名 列前茅之頁面為「航班抵達」、「航班起飛」及「客運巴士」（聯外交通）資訊，當研 究者向受訪成員解釋初步規劃朝著臺灣桃園國際機場網站瀏覽量較高之頁面進行任 務設計，受訪成員均認為是可行的規劃面向；另由於受訪成員考量「購物飲食店家資 訊」之可及性及建置妥適性，與國際機場非航空收入之高低息息相關，認為應設計任 務供受測人員執行，以及基於外部顧客瞭解關務管制措施之需求，故建議針對「關務 管制措施」相關資訊設計任務要求受測人員執行；綜上，本文擬就「航班抵達」、「航 班起飛」、「聯外交通」、「購物飲食店家資訊」、「關務管制措施」等五項國際機場網頁 內容設計測試任務。
圖 3- 8 臺灣桃園國際機場網站 2015 年瀏覽量排名一覽表
資料來源：桃園國際機場股份有限公司
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貳、 內容分析法（Content analysis）
國際機場網站內容評估 一、
本文將依據前述透過焦點團體訪談決議之「國際機場網站外部顧客內容需求表」
15 項評估指標，逐一檢視本文擇定之六個評估對象網站內容、功能及操作結構介面。
資料分析方式 二、
進行資料分析時，本文將利用前述「國際機場網站外部顧客內容需求表」之 15 項評估指標進行編碼，各評估對象「具備」評估指標所列內容或功能者為「1」分，「不 具備」評估指標所列內容或功能者為「0」分，本文編碼完成後將六個評估對象所得 分數加總，比較出各評估對象內容、功能及操作結構介面之差異。
參、 優使性測試（Usability Test）
本文為探究國際機場外部顧客使用國際機場網站時的主觀感受，俾有效發掘網站
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