第五章 研究結論
第一節 研究發現
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五章 研究結論
機場在航空運輸產業鏈上占有舉足輕重的地位，國際機場作為國家之門戶，其傳 遞予外部顧客之軟硬體設施服務水準，正是國家競爭力之展現；另一方面，在網際網 路已成為民眾傳遞、分享及獲取多元資訊主要媒介的時代，國際機場網站更是國際機 場經營顧客關係的伸展台，特別是對於那些無法當面服務的外籍顧客，國際機場網站 所傳遞的不僅是機場的形象，更是國家的面貌，如何讓外籍顧客在與國際機場網站產 生初次邂逅的同時即滿足其資訊需求、留下對機場的良好印象、進而產生造訪的動機，
無疑是國際機場網站管理者進行服務設計（Service-design）時的重要課題。本章共分 為二節，第一節為研究發現，第二節為研究限制與後續研究建議。
第一節 研究發現
本研究擇定評估對象後，先透過焦點團體訪談法（Focus Group Interviews）建構 本研究所使用之「國際機場網站外部顧客內容需求表」及「國際機場網站優使性評估 表」，繼而採用內容分析法（Content analysis），配合「國際機場網站外部顧客內容需 求表」之評估指標，由研究者針對各評估對象之內容或功能及操作結構介面進行分析，
再透過優使性測試（Usability Test）之方式，配合「國際機場網站優使性評估表」之 評估指標，蒐集受測人員對評估對象之優使性測試評分及優使性測試意見，另採用郵 件測試法（Mail Test），瞭解各評估對象網站管理者與外部顧客之互動溝通情形，並 邀請具有表達主觀評價高度意願且有特殊見識之受測人員－關鍵參與者進行半結構 式訪談，瞭解其對於國際機場網站顧客導向內涵、網站優使性之看法，以及對於臺灣 桃園國際機場英文版網站之改善建議，最後，詢問關鍵參與者對於各評估對象線上互 動溝通回應效率及回應品質之評價後，分別由國際機場網站顧客導向之內涵、外部顧 客改善建議、以及電子化政府與公眾接觸的新思維探討研究發現。
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壹、 國際機場網站顧客導向之內涵
一、 從政府服務品質獎之「資訊網路服務」評核構面剖析
誠如本文第二章第三節所述及，依據第九屆政府服務品質獎評獎作業手冊評分說 明，第一線服務機關之「資訊網路服務」評核構面（300 分），包括二項評核指標：「資 訊提供及檢索服務」（100 分）和「線上服務及網路參與」（200 分），前者評核重點在 於「資訊（料）公開適切性與內容有效性」及「資訊檢索完整性與便捷性」，後者評 核重點在於「線上服務量能擴展性」及「網站參與應用情形」。
臺灣桃園國際機場之經營管理單位－桃園國際機場股份有限公司目前為交通部 100%持股之國營事業單位，仍應參考上述評核重點作為「資訊網路服務」之努力方 向，惟本研究將政府服務品質獎「資訊網路服務」評核重點之評分指標逐一解構構面 之後，發現「線上服務量能擴展性」評核重點，不符合國際機場網站對外部顧客之服 務特性，未能適用國際機場網站之優使性評估指標：
(一) 資訊（料）公開適切性與內容有效性
1. 本評核重點評分指標提及「機關應主動公開與組織權責及服務措施等 相關資訊」，與本研究評估對象直接相關者，應屬「相關服務資訊」
之有效提供，於本研究中，以國際機場網站「內容或功能之實用性」
評估構面進行評估。
2. 本評核重點評分指標提及「機關公開之資訊或政策內容應以簡明、易 讀、易懂之型式呈現，供民眾查閱及理解」者，對於本研究評估對象 之意義在於，國際機場網站應避免以特殊格式文件提供資訊，否則將 容易導致外部顧客無法順利讀取。
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3. 本評核重點評分指標提及「機關主動盤點及開放依法應公開之公開性 資料或無法規限制之業務資料」者，對於本研究評估對象之意義在於，
國際機場網站網站管理者應建立內控機制。
4. 本評核重點評分指標提及「機關應訂定網站（頁）資料定期更新規定
（含標準作業程序），並積極維護網站（頁）資訊，避免有無明顯錯 誤、過期資訊或超連結無效」者，對於本研究評估對象之意義在於，
國際機場網站應注重網站資料之更新程序頻率，且各語言版本之網頁 內容應予同步化。
(二) 資訊檢索完整性與便捷性
1. 本評核重點評分指標提及「機關網站應提供多元及便利的資訊檢索服 務，並提升網站的友善度」者，呼應本研究之重要資料分析結果，國 際機場網站之檢索功能（尤其是航班檢索功能），應盡可能追求操作 步驟簡便，以提升操作結構介面之優使性，資料正確性及查詢效率並 重。
2. 本評核重點評分指標指「機關網站首頁版面配置應符合民眾使用需求，
方便瀏覽、查詢資料及使用網站服務」者，對本研究評估對象之意義 在於，國際機場首頁及各子頁之間，分層應條理分明。
(三) 線上服務量能擴展性
1. 本評核重點之評分指標述及「機關應善用資訊科技，針對民眾需求開 發線上服務項目，如線上申辦、網路繳費、取件通知及預約等服務，
便捷民眾申辦業務。另機關有涉及外籍人士申辦業務者，得視服務對 象需求適時提供外語線上申辦服務」者，並未納入本研究之評估指 標。
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2. 本評核重點之另一評分指標述及，以「線上服務項目數成長率」及「使 用線上服務案件成長率計算式」論斷線上服務量能績效者，亦未納入 本研究之評估指標。
(四) 網路參與應用情形
本評核重點述及「機關應運用多元的網路參與管道，如國發會建 置之公共政策網路參與平臺（http://join.gov.tw）、留言板、民意論壇、
網路投票、民意調查等，供民眾反映意見。另亦應善用 Web 2.0 網路 社群，定期與民眾互動及回應，以提高民眾參與度，機關可結合上級 機關建置之社群網站提供服務」與本研究較相關者，應指本研究國際 機場網站內容需求表之「內容或功能」評估構面中，「旅客信箱或意見 反映管道」、「即時線上客服」、「社群網站連結」等評估指標。
本研究將政府服務品質獎「資訊網路服務」評核重點之評分指標逐一解構構面之 後，發現「線上服務量能擴展性」評核重點，並不符合國際機場網站對外部顧客之服 務特性，試想，以搭機旅客為例，渠等到達機場後可能的動線是：退稅、辦理報到、
通過安檢、護照查驗，以上各環節均非「國營機場公司」之權責事項，故「線上服務 量能擴展性」評估重點所稱「線上申辦、網路繳費、取件通知」等服務項目，殊難適 用於國營機場公司所建置管理之國際機場網站，遑論以「線上服務項目數成長率」及
「使用線上服務案件成長率計算式」論斷線上服務量能績效；縱使將國際機場網站線 上溝通互動頻率納入評分考量，惟線上互動頻率越高，豈不是隱藏「網站內容或功能 實用性低落」或「網站優使性拙劣」之潛在負面信息？
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二、 本研究資料分析結果
(一) 內容或功能實用性層面及操作結構介面優使性層面
由本研究針對各評估對象之內容分析結果，可知除浦東國際機場 之外，各評估對象內容差異有限，而依據前述優使性測試意見及個別 訪談內容，亦顯示使用者對於內容或功能實用性層面之意見，多半著 重在網站功能實用性之相關議題，且談論此議題時，亦常論及操作結 構介面之優使性問題，導致受測人員描述使用經驗時，此二評估構面 往往難以截然二分，因此，本文為顧及受測人員論述之完整性，將內 容或功能實用性層面及操作結構介面優使性層面之研究發現結合論 述：
1. 國際機場各語言版本之網站內容及更新頻率應一致
本文六個評估對象均提供最少兩種以上之語言選項，其中香港國 際機場、仁川國際機場、曼谷蘇凡納布國際機場、成田國際機場各語 言版本之網站內容及更新頻率一致；至於其餘兩個評估對象，受測人 員指出，浦東國際機場英文版網站內容與功能顯較中文版網站內容簡 略許多，臺灣桃園國際機場英文版網站則未隨中文版網頁同步更新。
因此，國際機場網站管理者應力求各語言版本之網站內容及更新頻率 之一致性，以強化網站使用者對網站所提供資訊之信賴。
2. 航班資訊搜尋系統應致力於簡化操作步驟以提升使用效率
經研究者觀察全體受測人員任務執行過程及分析優使性測試意見，
發現受測人員認為本文六個評估對象中，香港國際機場、仁川國際機
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場及浦東國際機場之英文版網站表現較為優異，不僅操作步驟簡略，
且能將使用者錯誤率降低，幫助使用者順利查詢到所需資訊，獲得使 用者正面評價，優使性測試評分結果亦與前述意見相符（香港國際機 場平均 4.67 分、浦東國際機場平均 4.33 分、仁川國際機場平均 3.83 分）。由此可見，國際機場網站使用者在查詢航班資訊時，若因為操作 步驟不夠簡便或因為網站設計邏輯不符合使用者習性，有可能造成使 用者容易陷入錯誤時，將影響網站使用者的使用經驗及再訪意願。
3. 聯外交通資訊應注重點擊處圖示清晰度、轉乘資訊健全度、並提供路 線圖及相關網站連結
經研究者觀察全體受測人員使用過程及分析優使性測試意見，發 現受測人員查詢聯外交通資訊時，尤其在意點擊處連結圖示是否清晰、
是否提供轉乘資訊（例如：仁川機場的 AREX、KTX 路線圖）、是否 提供路線圖、是否提供相關網站連結（例如：港鐵、台灣高鐵、國光
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