第四章 資料蒐集與分析
第四節 優使性測試意見及關鍵參與者訪談意見
人員－關鍵參與者（Key Actor）進行半結構式（Semi-structures interview）訪談，藉 此瞭解渠等對於臺灣桃園國際機場英文版網站優使性之改善建議。
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本文謹將各受測人員及關鍵參與者針對「國際機場網站優使性評估表」各評估構 面或評估指標之受測意見及訪談意見，以及對於各評估對象互動溝通回應性之看法，
彙整如下：
壹、 內容或功能實用性
一、 航班資訊編排方式
國際機場網站使用者的使用動機，絕大多數是為了查詢航班資訊，按各受測人員 及關鍵參與者之看法，普遍認為香港國際機場（4.67 分）、浦東國際機場（4.33 分）
及仁川國際機場（3.83 分）表現較佳，衡其主因，在於「使用者能藉由簡便的操作步 驟，有效率地辨識資訊所在並查得所需資訊」以及「航班檢索系統的設計是否符合使 用者邏輯」。受測人員針對上述三個在此評估指標表現較佳的評估對象，意見如下：
「（A）浦東機場航班資訊是六個機場之中最好找的，沒有區分出發或抵達，
所以設定搜尋條件的時候少了一個顧慮，直接輸入航班編號就查得到，很方 便。」
「（B）香港機場航班資訊的編排方式簡潔分明，我可以很快地找到查詢航 班資訊的欄位。」
「（D）或許是測試到現在已經是第五個機場，我越來越熟悉國際機場網站 的航班資訊查詢方式，但我覺得香港機場的航班資訊編排方式，比起桃園、
曼谷、甚至是成田都還要好用，有他獨到的地方；仁川機場的航班資訊編排 方式很清楚，查起來跟香港機場一樣方便，不論是否輸入航空公司代號都可 以查到我要的航班資訊；浦東機場的航班資訊檢索功能蠻好用的，直接輸入 航班編號可以很快地顯示出來。」
「（F）香港機場航班資訊查詢功能放在首頁很明顯的地方，我覺得使用者應 該都可以很快地找到所需要的資訊。」
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「（H）我覺得仁川機場的航班資訊查詢蠻好用的，只不過相較於其他機場 網站多半都將航班資訊的查詢系統放在首頁的左側，使用者可能還是會習慣 性在首頁的左邊尋找相關圖示或功能，所以仁川機場放在右上角，我認為使 用者不容易一眼就看到；浦東機場跟仁川機場一樣把航班資訊查詢功能放在 右邊，但我覺得還是應該放在左邊，用起來比較習慣。」
「（I：2-5）我個人的期待是能夠順利地找到所需資訊。網站漂亮或不漂亮 倒是其次，就是一個順字吧！有辦法像 google 一樣簡潔也可以。我不要求 首頁馬上就看到所有資訊，可是這個網站內類似樹狀圖的搜尋路徑要合乎使 用者的直覺，這個網站建置的價值才會彰顯出來。」
「（J）因為剛剛香港機場的經驗，這次查詢在仁川機場查詢 BR160 抵達資 訊時，試著只輸入 160 也查得到，覺得很方便；此外，雖然仁川機場網站的 航班資訊檢索也有預設時段的設定，但是仁川機場是預設『查詢的當下』的 那個時段到『當天晚上 24:00』，不像桃園機場只預設『查詢的當下』的那 2 個小時，相較之下我覺得仁川機場比較合乎使用邏輯。」
「（K：35-45）查詢班機時刻的時候，桃園機場有一個設計，是會主動列出 查詢時的起降班次，比方說我在 20:30 要查航班的時候，時間的欄位會自動 帶出 20:00-21:59 間的航班，但假設我是要查詢接近半夜前往美國的晚班機，
或是隔天凌晨到達的越洋班機，在沒注意到時間這個設定值的時候，很有可 能找不到，然後使用者也不知道自己問題出在哪裡。我認為，同樣有主動帶 出當下時段查詢功能的仁川機場，介面設計比桃園機場清楚。查詢班機時，
在直接 KEY IN 班機的欄位，桃園機場航班檢索系統在輸入航空公司名稱後，
比方說我輸入 BR，他會主動帶出可能的班機號碼，查詢上相當方便。而以 成田機場的網站來說，查詢的輸入條件過於要求細節，對於使用者來說相對 不友善。」
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圖 4- 2 香港國際機場英文版網站航班資訊檢索欄位示意圖
資料來源：香港國際機場網站
圖 4- 3 仁川國際機場英文版網站航班資訊搜尋方式示意圖
資料來源：仁川國際機場網站
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圖 4- 4 浦東國際機場英文版網站航班資訊檢索方式示意圖
資料來源：浦東國際機場網站
由上述受測人員意見及關鍵參與者訪談意見可知，香港國際機場（4.67 分）、浦 東國際機場（4.33 分）及仁川國際機場（3.83 分）英文版網頁「內容或功能實用性」
評估構面之「航班資訊的編排方式能讓使用者順利地查詢到所需要的資訊」評估指標，
在六個評估對象之中排名前三名的主因在於使用者能夠在該網站很有效率地辨識出 相關資訊在網頁分布的位置，進而順利地查詢到所需的資訊，且由前述意見推測，使 用者在追求航班檢索效率的同時，對於操作過程發生錯誤有強烈的厭惡感，因此國際 機場網站管理者在編排航班資訊時，或設計航班資訊檢索介面時，宜廣徵一般使用者 的測試意見，避免系統正式上線時，因編排方式欠佳或檢索效率低落導致使用者抱 怨。
關於檢索效率低落導致使用者抱怨之事例，亦可由以下各受測人員及關鍵參與者 之看法獲得印證：
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「（B）曼谷機場的航班資訊編排頁面很簡潔，可是卻一直沒辦法查到指定 航班，摸索了一陣子才發現應該要按放大鏡的圖案去發動查詢，那個橘黃色 的 More 按鈕設計在這裡很奇怪，會讓使用者直覺地將它當作是查詢的按鍵，
不自覺地陷入錯誤。」
「（D）在曼谷機場搜尋航班狀態的時候，輸入航班編號之後，很容易被一 旁的 More 按鈕吸引，但是點下去以後卻無法隨即順利查得所需航班資訊；
桃園機場航班資訊檢索功能不太好用，因為系統會先預設要查詢的時段是查 詢當下那 2 小時的航班資訊，實在是有點短，比方說我下午想查晚上的航班，
又忘記設定時段的話，就很容易查詢失敗，回到上一頁修改時段的時候，除 了時段以外，全部的條件都要重新輸入，有點麻煩；成田機場的話，Flight Number 那個檢索欄位裡面如果只輸入 100，系統會把各家航空公司班次號 碼是 100 的班機列出來，輸入 CI100 卻反而查不到，然後航空公司要另外選，
問題是旅客看到航班編號前兩碼的英文未必知道哪家航空公司，我覺得這個 設計讓使用者有點為難。」
「（F）我覺得曼谷機場那個 More 的按鈕很有事耶，害我浪費了很多時間；
成田機場乍看之下查詢的功能設計條理分明，但用起來容易有錯誤產生，只 是都還算容易排除。」
「（I）桃園機場英文版網站首頁沒有直接顯示航班檢索，必須循著 Flight Information Live Flight Information Flight Arrival or Flight Departure 的點選路 徑去找才會出現，而且用起來不太好用；在成田機場網站的航班資訊直接輸 入 CI100 卻查不到，這樣的設計邏輯跟使用者的想法有些落差。」
「（J）（桃園機場）查詢航班資訊時，系統預設查詢時段會造成使用者很難 一次就查到需要的航班資訊，時段預設成 All 可能會比較好找。」
「（L）剛剛試了一下桃機的航班資訊檢索，我發現當我想要輸入 CI157 的時 候，似乎有兩個地方可以填耶，一個是上方的 Search 欄位，另一個是下面 的 Flight No.欄位，感覺網頁功能設計重複了；我還有一個發現，我特別試 了一下，上方的 Search 欄位，假如沒有在 CI 跟 157 之間加入”-“去搜尋，就
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會查不到，使用起來不太自然，如果非得這樣輸入才查得到，應該要標示格 式範例；下方的 Flight No.欄位就沒有這個困擾。」
圖 4- 5 曼谷蘇凡納布國際機場英文版網站航班資訊查詢按鈕示意圖
資料來源：曼谷蘇凡納布國際機場網站
圖 4- 6 臺灣桃園國際機場英文版網站航班資訊檢索方式示意圖
資料來源：臺灣桃園國際機場網站
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圖 4- 7 成田國際機場英文版網站航班資訊檢索方式示意圖
資料來源：成田國際機場網站
由上述受測人員意見及關鍵參與者訪談意見，亦證成田國際機場（3.58 分）、曼 谷蘇凡納布國際機場（3.50 分）及臺灣桃園國際機場（3.42 分）英文版網頁未能讓使 用者有效率地辨識出相關資訊分布的位置，進而順利地查詢到所需的資訊，或使用者 恐因操作效率低落及執行時發生錯誤（例如：鍵入航班資訊時未依系統要求之格式導 致發生錯誤）等情節歸咎於網站介面設計不佳，嚴重影響使用者內心針對此評估指標 之評價，是導致「內容或功能實用性」評估構面之「航班資訊的編排方式能讓使用者 順利地查詢到所需要的資訊」評估指標在六個評估對象之中僅排名四至六名之主因。
二、 聯外交通資訊編排方式
除了查詢航班資訊之外，取得國際機場聯外交通資訊，亦是外部顧客使用國際機 場網站的主要動機之一，按各受測人員及關鍵參與者之看法，普遍認為成田國際機場
（4.42 分）、臺灣桃園國際機場（4.33 分）、香港國際機場（4.08 分）及仁川國際機場
（3.83 分）表現較佳，衡其主因，在於「分頁名稱清晰易辨識，使用者能夠迅速發現 資訊所在並查得所需資訊」以及「適時輔以圖示編排聯外交通資訊」。受測人員針對 上述四個在此評估指標表現較佳的評估對象，意見如下：
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「（A）香港機場聯外交通的選單寫法“To & From Airport”，讓使用者很容易 辨識該去哪裡找交通資訊；而仁川機場的聯外交通資訊分類非常確實，而且
（Airport Express）的 Routes 有放上路線圖，而且字體大小適中，同時標示 每一站的轉乘路線名稱，感覺資訊非常完整。」 小地方，比方說我有看到使用機場簡稱標示“ICN to Seoul station”的寫法，旅
（Airport Express）的 Routes 有放上路線圖，而且字體大小適中，同時標示 每一站的轉乘路線名稱，感覺資訊非常完整。」 小地方，比方說我有看到使用機場簡稱標示“ICN to Seoul station”的寫法，旅