第四章 資料蒐集與分析
第三節 評估對象互動溝通回應性測試分析
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立 政 治 大 學
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第三節 評估對象互動溝通回應性測試分析
本文為瞭解各評估對象網站管理者與外部顧客之互動溝通情形，透過各評估對象 所設置之電子郵件信箱或旅客意見回饋系統，於 2016 年 12 月 5 日向各評估對象提問，
並表明希望能於 2016 年 12 月 9 日前獲得回覆。謹將各評估對象回覆效率及回覆品質 分析如下：
壹、 研究者提問情形
本文係於 2016 年 12 月 5 日開始進行郵件測試，將前述預擬之提問內容分別傳送 至各評估對象之電子郵件信箱或旅客意見回饋系統（Online Form），其中香港國際機 場（HKG）、曼谷蘇凡納布國際機場（BKK）、臺灣桃園國際機場（TPE）、成田國際 機場（NRT）及浦東國際機場（PVG）等五個評估對象均係於 2016 年 12 月 5 日凌晨 1 時許提問（依第四章第一節評估對象網站內容分析，浦東國際機場英文版網站未提 供電子郵件信箱或旅客意見回饋系統，惟因該機場中文版網頁留有電子郵件信箱，故 研究者仍藉由該電子郵件信箱對浦東國際機場進行郵件測試）；此外，由於在仁川國 際機場（ICN）旅客意見回饋系統（Online Form）提問時須先註冊會員帳號，故研究 者於當（5）日下午 1 時許完成註冊後始進行提問，併予敘明。
貳、 評估對象回覆情形
一、 回覆率
本文透過六個評估對象英文版網站之電子郵件信箱或旅客意見回饋系統提問後，
截至 2016 年 12 月 13 日止，順利獲得其中五個評估對象網站管理者之回覆（臺灣桃 園國際機場、成田國際機場、曼谷蘇凡納布國際機場、仁川國際機場及香港國際機場），
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2016/12/5 1:13am
2016/12/5 1:18am
2016/12/5 1:25am
2016/12/5 1:40am
2016/12/5 1:32pm*
提問時間 2 N/A N/A N/A N/A 2016/12/10
8:22pm N/A
回應時間 2016/12/6 4:47pm
2016/12/6 12:15pm
2016/12/5 9:49am
2016/12/5
2:44pm 未回應 2016/12/6
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參、 回覆內容分析
有關本文郵件測試之回覆品質分析，謹依各評估對象之「回覆順序」分析如下：
一、 臺灣桃園國際機場
臺灣桃園國際機場網站管理者之回覆內容，針對本文之提問簡要地提供符合研究 者需求之餐廳位置及設施位置。
二、 成田國際機場
成田國際機場網站管理者之回覆內容，除了針對本文之提問指出符合研究者需求 之餐廳位置及設施位置之外，尚說明餐廳名稱、簡單介紹餐點類型及提供網址連結，
並於標題述明餐廳位置在護照查驗前或查驗後。
三、 仁川國際機場
仁川國際機場網站管理者之回覆內容，除了針對本文之提問指出符合研究者需求 之餐廳位置及設施位置之外，尚說明餐廳名稱。
四、 曼谷蘇凡納布國際機場
曼谷蘇凡納布國際機場網站管理者之回覆內容，除了針對本文之提問指出符合研 究者需求之餐廳位置及設施位置之外，尚說明餐廳名稱。