第二章 文獻回顧
第三節 檔案使用調查相關研究分析
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第三節 檔案使用調查相關研究分析
如本章第一節所提及，檔案館的主要功能分為典藏與應用，但是在過往的觀 念中，常常視檔案應用如參考服務，其重要性在檔案徵集與典藏之後，為了改變 此一觀念，除就使用者面向探討外，更應深入調查使用者使用館藏之情況。
提供使用者應用檔案之服務是檔案館存在的目的之一，而在檔案參考服務中，
除了資源面的應用外，分析使用者需求與類型之檔案，並增進服務層面之使用者 研究，則是檔案館重要工作職能，其優點為精進管理制度、降低使用者的不便，
並提高使用者滿意度，進而形塑檔案館專業形象，並兼具教育社會大眾，使之認 識到檔案是不可或缺的社會機構(Cook，1990)，也因此檔案館使用者調查分析與 其滿意度是交互影響、環環相扣。
但如同 Grimard（2004）所述：「儘管有著對使用資訊與館藏評估的傳統與專 業，但無論是從理論面或實務面來看，檔案人員並未認真的執行這些評估作業」， 以及如 Duff, Dryden, Limkilde, Cherry & Bogomazova（2008）提到：「檔案人員透 過登記表、參考唔談、非正式對談、使用後對談等收集使用數據，但很少分析這 些數據，以評估其服務與系統是否達到檔案館目標並符合使用者需求」。
而與圖書館擁有豐沛且大量的使用者研究成果相比，檔案館長期缺乏如圖書 館般有系統的對使用者進行調查（Cox, 1992)，可知檔案館長久以來較為忽略檔 案使用調查之面向，故本節將對檔案使用調查之架構、方法與實例做綜合回顧。
一、 使用調查之架構與方法
Yakel（2002）提到，要了解使用者需求，不只要知道「他們需要什麼？」， 更要了解「他們是誰？」、「他們期待什麼」以及「他們怎麼看待檔案館方？」等 等問題，而為求了解這些疑惑，檔案館必須建立起使用者調查架構，以期解答以 上之問題。
Lack(2006)以使用者取向設計（user-centered design, UCD）為概念，即提供
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之產品與服務，均致力於回應使用者的需求與行為，以此提出使用者研究的四個 步驟：
（一）觀察研究對象或與其對話，了解他們的需求、行為與目標。
（二）創造一個滿足這些目標的原創服務。
（三）採用合適的研究方法直接涉及使用者之行為，如易用性調查。
（四）根據使用調查分析結果改善服務現況。
Conway（1986）提出檔案使用調查之架構，他認為架構是用來整合許多周遭 瑣碎事務的方法，也是一種簡化、可管理、有意義的思考方式，達到最佳架構的 方式通常取決於實際操作與相關有用的規則，檔案學家可以使用架構來了解複雜 的議題。對檔案學者來說，有三種元素是使用者研究中最重要的，分別為使用者、
資訊需求、使用行為。
使用者基本上來說，就是尋找檔案中資訊的人，但廣義來說，沒有直接使用 檔案者也可以算是使用者，如課堂上的檔案紀錄片觀眾，或是閱讀報紙上編輯的 檔案資訊的讀者均屬之。檔案學者應定期詢問研究者，了解他們查檔之情況。這 個調查的目的是去識別最常也最直接使用檔案的群體，受到檔案資訊的受益如何，
以及了解檔案內容資訊轉化的過程。
資訊需求是一個簡單的問題，即檔案中的資訊可以提供全部或部分的問題之 解答與否。使用行為包含兩種類型，一種是直接利用檔案資料，如前往參考室掃 描檔案，此為實際利用。另一種較為困難解釋，但同樣重要，即是相關研究者利 用檔案中的資訊，做成的研究或報告等二次文獻之傳播，讓其他使用者間接獲取 檔案中原有的資訊，此為檔案資訊的影響。
符合上述之前提，Conway（1986）提出的這個架構，用來幫助評估檔案參考 服務、描述作業、宣傳活動，旨在增加使用率，並區分處理之優先類別，其核心 為品質（Quality）、整體性（Integrity）與價值（Value），參考表 2.4 之架構圖，
意義分述如下：
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（一）品質（Quality）
品質就是服務品質的好壞（How good are the services?）。在第一階段 為了解研究人員如何定義他們的任務、主題、格式和範圍，在更複雜的 層面，品質包括了解研究能力和對服務的期望（步驟 2）、研究策略和解 決問題的方法（步驟 3）、研究過程的性質和滿意的程度（步驟 4）。最 終，是辨識使用者使用檔案的需求以及潛在的預期需求， 並採取一切可 能的措施，增強獲取有用資訊（步驟 5）。
（二）整體性（Integrity）
整體性就是對檔案資訊保存的良莠（How good is the protection of archival information?）。首先是確定研究人員、限制使用範圍以防止竊取 與濫用，再來擴展到包括瞭解研究人員如何意識到資料的存在（步驟 2），評估物理上使用對對檔案保存影響（步驟 3），評估檔案替代品的實 際使用的價值，包括縮微片和電腦資料庫等（步驟 4）。檔案的最終目 標，是確保其中的資訊無論載體情形為何，均能順利獲取其中的資訊以 便利用（步驟 5）。
（三）價值（Value）
價值則是服務項目中有那些是具有價值的(What good do the services do?)。價值最基本程度只涉及個別研究人員理解檔案到何種程度，在更 複雜的層次則是了解使用檔案資訊的預期需求（步驟 2），檔案資訊與其 他來源資訊的關係（步驟 3），使用資料庫的影響（步驟 4）。最終是要理 解並增加當代社會對於檔案這一提供歷史資訊的角色需求。
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資料來源：Conway, Paul (1986). Facts and frameworks: an approach to studying the users of archives. American Archivist, 49(4), 393-408；薛理桂（2001）。推廣檔案應 用服務的途徑。檔案管理，創刊號，15-22。
透過連結使用者行為與跨時間的評估，檔案學家可以更明確的了解使用者資 訊尋求的過程並找到有用的資訊。例如，檢索調查將提升，但不會取代既有的檔 案機構每日登錄註冊紀錄。
最後，Conway 認為這些調查資料應當整合到資料庫中，解析這些統計資訊 其中的意涵，並且以使用者導向的角度去進行決策，因為一旦沒有直接與持續性
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的使用者調查與評估，檔案學家將只能依照既有的認知去進行顧客服務，這將讓 檔案工作停滯不前，並且無法滿足不斷增長的顧客需求。而從使用者研究所獲取 的知識必須要有機制的合作分享，去發現不同模式並且鼓勵研究，將研究成果化 為下一個檔案研究標準典範。
陳士伯（2005）提出檔案使用調查之原則，敘述如下：
（一）重要性原則
又稱為必要性原則，強調所調查之對象與所調查之項目有其必要性 或具有重要意義。
（二）可量化原則
調查統計主要是針對可量化之因素進行統計與分析，因此調查項目 必須是可藉由數字的方式呈現、或是以量化的方式進行描述。
（三）科學化原則
科學化原則係指運用相同的調查方法及分析原則所獲致的結果應具 有一致性，因此統計的原始數據應真實可靠、計量單位應精確具體、資 料整理的方法應合理科學、統計的分析應完整深入。
（四）真實性原則
真實性原則是指調查統計中，各種數據的取得、整理及分析，必須 具有真實性與客觀性。
（五）制度化原則
亦稱系統化原則，所強調的是調查統計進行時，調查項目的決定、
計量單位的選擇、整理分析的方法等，應有一套完整的規劃以資遵循，
甚至建立調查統計之制度化做法。
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進行檔案館使用調查可以從「調查研究」（survey study），利用問卷、實地觀 察或訪談，瞭解使用者的看法和意見，知悉使用者認為有用或特別需要的檔案資 料，與「引用文獻分析」（citation analysis），透過參考書目或實際引用文獻的計 量研究，瞭解真正被使用者應用而且發揮效益的檔案特性此兩種類研究方式進行 探討（林巧敏，2013a）。
其中調查研究之種類可分為：
（一）依統計內容區分
包含針對各個單項業務進行分析之「專項統計」，例如：對檔案館人 員數量、年齡、專業技術等項目所進行之檔案館人員統計；或是對檔案 館所有各項設備及其數量所進行之檔案館設備統計。此外，彙整歸納各 種專項統計，藉以瞭解檔案館整體狀況的「綜合統計」，由於此類統計主 要調查對象僅限於該檔案館，性質上係屬微觀性統計。
（二）依統計層次區分
如依檔案館的隸屬層級區分，就所有檔案館之現況進行調查統計，
例如：全國檔案館基本狀況統計、專業檔案館基本狀況統計、檔案館工 作狀況統計等。此類依層次區分所進行之檔案館統計，主要目的在於彙 總全國性之檔案館現況，藉以瞭解檔案事業之發展，而非僅就單一檔案 館之問題進行分析，性質上乃屬於宏觀性統計（陳士伯，2005）。
除了上述的一般性調查方式，在英國發展出以使用者評鑑為基礎的系統，稱 為檔案與在地研究公共服務品質組織（Public Service Quality Group for Archives and Local Studies, PSQG），運用志工參與成為一個非正式的社群網絡，目的以提 高管理水準與和檔案館公共服務，為此從 2001 年至今固定每 18 個月展開全國檔 案使用者滿意度調查，此縱向研究追蹤歷年來檔案使用者滿意度的變化（Duff, Dryden, Limkilde, Cherry, and Bogomazova, 2008）。
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另外如紐西蘭檔案館創造了兩階段的顧客滿意度評估方法，第一階段是使用 者滿意度問卷調查，第二階段則是運用訓練有素的「秘密客」進行服務測試，讓 他們扮成使用者，對館方進行一連串預設問題的情況，藉以評估館方提供的服務 與使用者的預期之間落差多大。
使 用 者 滿 意 度 調 查 方 面 ， 使 用 標 準 化 的 大 眾 測 量 工 具 （ Common
使 用 者 滿 意 度 調 查 方 面 ， 使 用 標 準 化 的 大 眾 測 量 工 具 （ Common