第四章 資料分析與研究結果
第六節 比較模型
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二、比較模型 1 (一)路徑分析
比較模型 1 的路徑分析結果顯示於表 4-23 與圖 4-7，可發現新增的路徑之 γ73 參數為 0.36，且 t 值高達 6.83，達到顯著水準 0.001（極為顯著）。表示顧客越感 受到組織對他們的支持，將會產生越高的顧客滿意度。而新增的路徑對於其他假 說均不會造成影響。
表 4-23 比較模型 1 路徑參數表
結構路徑 路徑參數 t 值 顯著性
顧客角色明確→顧客參與γ11 0.04 0.51 不顯著 顧客自我效能感→顧客參與γ12 0.32** 3.83 顯著 顧客知覺支持→顧客參與γ13 0.63** 6.41 顯著 顧客知覺支持→顧客滿意度γ73 0.36** 6.83 顯著 顧客參與→服務品質β21 0.86** 7.17 顯著 顧客參與→產品客製化β31 0.86** 6.94 顯著 顧客參與→顧客控制β41 0.87** 7.18 顯著 顧客參與→關係β51 0.82** 6.86 顯著 顧客參與→經驗價值β61 0.72** 6.77 顯著 服務品質→顧客滿意度β72 0.37** 6.81 顯著 產品客製化→顧客滿意度β73 -0.08 -1.32 不顯著 顧客控制→顧客滿意度β74 0.05 0.91 不顯著 關係→顧客滿意度β75 0.32** 6.15 顯著 經驗價值→顧客滿意度β76 0.01 0.25 不顯著 註：*表示顯著水準 p＜0.05；**表示顯著水準 p＜0.01。
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表 4-24 比較模型 1 適配度
適配度指標 原假說模型 比較模型 1
χ2 test 2336.82 (P = 0.0) 2277.6 (P = 0.0) χ2/df 2336.82/886 = 2.64 2277.6/885 = 2.57
RMSEA 0.079 0.077
CFI 0.98 0.98
GFI 0.71 0.72
NFI 0.96 0.96
NNFI 0.98 0.98
SRMR 0.072 0.07
(三)效果分析
顧客知覺支持對顧客滿意度的直接效果與間接效果顯示於表 4-25，發現其直 接效果與間接效果約各占整體效果之一半，因此顧客知覺支持對於顧客滿意度的 影響，不需要透過顧客參與，即能產生顯著之直接效果。由此更顯示出顧客知覺 支持在服務流程中的重要性。
表 4-25 比較模型 1 路徑效果表
自變項
顧客滿意度
直接效果 間接效果 整體效果 顧客知覺支持 標準化效果 0.36** 0.36** 0.71**
t 值 6.83 8.18 13.17 註 1：*表示顯著水準 p＜0.05；**表示顯著水準 p＜0.01。
註 2：直接效果與間接效果相加超過 1，是由於四捨五入誤差(round-off error)。
二、比較模型 2 (一)路徑分析
比較模型 2 的路徑分析結果顯示於表 4-26 與圖 4-7，可發現新增的路徑之 β71 參數為 0.38， t 值為 1.69，未達到顯著標準 0.05。表示顧客參與的程度，對於顧 客的滿意度不會有顯著的直接影響。新增的路徑對於其他的假說也未造成影響。
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(二)模型適配度
比較模型 2 之模型適配度見表 4-27。若與原假說模型相比，χ2由 2336.82 上 升至 2338.15，SRMR 由 0.071 上升至 0.072，代表其卡方檢驗與殘差分析反而較 原假說模型還要差，而其他指標則完全沒有任何改變。由此可知，比較模型 2 相較於原假說模型，在適配度表現上未有明顯差異。
表 4-27 比較模型 2 適配度
適配度指標 原假說模型 比較模型 2
χ2 test 2336.82 (P = 0.0) 2338.15 (P = 0.0) χ2/df 2336.82/886 = 2.64 2338.15/885 = 2.64
RMSEA 0.079 0.079
CFI 0.98 0.98
GFI 0.71 0.71
NFI 0.96 0.96
NNFI 0.98 0.98
SRMR 0.072 0.071
(三)效果分析
顧客參與對顧客滿意度的直接效果與間接效果顯示於表 4-28，發現其整體效 果極為顯著，應是由間接效果所造成。因此顧客參與還是需要透過價值變數的中 介，才有辦法對最終的顧客滿意度造成影響，顯示出顧客價值創造在服務流程中 的重要性，呼應到 Chan et al. (2010)的觀點。
表 4-28 比較模型 2 路徑效果表
自變項
顧客滿意度
直接效果 間接效果 整體效果 顧客參與 標準化效果 0.38 0.49** 0.86**
t 值 1.69 2.29 6.97
註 1：*表示顯著水準 p＜0.05；**表示顯著水準 p＜0.01。
註 2：直接效果與間接效果相加超過 1，是由於四捨五入誤差。
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