民眾使用現況與滿意度

電 子 治 理 要 能 有 效 發 展 ， 有 賴 於 強 健 的 社 會 基 礎 。 此 社 會 基 礎 包 括 屬 於 民 眾 個 人 的 資 訊 運 用 能 力 ， 及 對 政 府 的 信 任 觀 感 及 實 際 與 政 府 接 觸 等 經 驗 為 何 。 前 者 主 要 是 影 響 民 眾 能 否 運 用 電 子 化 的 因 素 ； 而 後 者 則 是 影 響 民 眾 意 願 的 因 素 （ 江 明 修 等 ，2004）。本節將焦點置於有 實 際 使 用 過 政 府 網 站 服 務 的 民 眾 ， 探 討 重 點 在 於 發 掘 使 用 者 對 於 政 府 網 站 使 用 的 頻 率 與 使 用 後 的 滿 意 度 狀 況 。

一 、 電子治理的社會基礎條件

（ 一 ） 民 眾 資 訊 近 用 及 技 能 分 布 情 形

本 研 究 首 先 詢 問 受 訪 者 平 常 有 沒 有 在 使 用 電 腦 時 （ 不 一 定 在 家 使 用 ） ， 多 數 受 訪 者 表 示 總 是 使 用 ， 佔 所 有 受 訪 者 的47.3%。 居 次 者 為 從 來 沒 用 過 者 ， 佔28.7%。選擇經常者有10.2%，選填很少者有7.1%，

選 填 偶 而 者 有6.5%。而有0.3%的受訪者對該議題未表示明確意見。從

附 錄 四 表D1的交叉表可以看出，各類特徵皆是傾向較常使用（總是、

經 常 、 偶 而 ） 的 比 例 高 於 不 常 使 用 （ 很 少 、 從 來 沒 有 ） 的 比 例 。 年 齡

在40歲以上、學歷在國（初）中以下、個人月收入在15000元以下，及

居 住 地 在 南 投 縣 、 雲 林 縣 、 嘉 義 縣 與 臺 東 縣 者 ， 從 來 沒 使 用 過 電 腦 的 比 例 高 於 其 他 同 類 特 徵 。

進 一 步 本 研 究 問 及 受 訪 者 是 否 有 使 用 電 腦 或 任 何 其 他 資 訊 設 備 上 網 的 經 驗 ， 其 中 受 訪 者 有61.9%有 使 用 電 腦 或 任 何 資 訊 設 備 上 網 （ 如 手 機、PDA、機上盒、Wii等），但也有38.1%的受訪者未有上網經驗。

從 附 錄 四 表D2交叉表數據來看，各類特徵皆是傾向有透過電腦或任何 資 訊 設 備 上 網 的 經 驗 ， 比 例 高 於 沒 有 上 網 經 驗 者 。 年 齡 在50歲以上、

學 歷 在 國（ 初 ）中 以 下、個 人 月 收 入 在15000元以下與目前無工作收入 者 ， 及 居 住 地 在 嘉 義 市 者 ， 沒 有 上 網 經 驗 的 比 例 明 顯 高 於 有 上 網 經 驗 的 比 例 。

最 後 ， 在 個 人 資 訊 素 養 的 問 題 上 ， 我 們 也 探 究 受 訪 者 是 否 知 悉 如 何 在 網 路 上 申 請 帳 號 ， 成 為 特 定 網 站 的 會 員 。 根 據 表26我們可以知道 有 八 成(80.8%)的受訪者知道如何申請帳號成為特定網站會員，但也有 將 近 二 成(19.2%)的民眾不知該如何申請。

表 26 民眾資訊素養狀況

評 估 指 標 問 卷 題 目 選 項 n %

資 訊 素 養

請 問 您 平 常 有 沒 有 使 用 電 腦 ， 不 一 定 「 在 家 」 使 用 ？

總 是 1060 47.3%

經 常 228 10.2%

偶 爾 145 6.5%

很 少 159 7.1%

從 來 沒 用 過 644 28.7%

無 反 應 7 .3%

總 和 2243 100.0%

請 問 您 有 沒 有 使 用 電 腦 或 任 何 資 訊 設 備 （ 如 手 機 、PDA、

機 上 盒、Wii 等 ）上 網 的 經 驗 ？

有 1389 61.9%

沒 有 854 38.1%

總 和 2243 100.0%

評 估 指 標 問 卷 題 目 選 項 n %

請 問 您 知 不 知 道 如 何 在 網 路 上 申 請 帳 號 密 碼 ， 成 為 特 定 網 站 的 新 會 員 ？

知 道 1121 80.8%

不 知 道 266 19.2%

總 和 1387 100.0%

資 料 來 源 ： 本 研 究

受 訪 者 中 有 上 網 者 ， 我 們 進 一 步 詢 問 上 網 的 使 用 時 間 。 以 小 時 為 計 量 單 位 的 話 ， 其 中 以 每 天 平 均 上 網 兩 小 時 者 居 多 ， 佔 有 上 網 經 驗 者 的16.6%。其次者為1小時，佔有上網經驗者的16.1%。排序第三者為3 小 時 ， 佔13.8%

再 者 ， 本 研 究 也 進 一 步 探 究 此 些 未 上 網 的 群 眾 （ 表27），究竟是 在 甚 麼 因 素 的 影 響 下 ， 而 沒 有 上 網 經 驗 。 其 中 ， 以 不 知 道 如 何 上 網 者 居 多 ， 佔 所 有 受 訪 者 的52.8%， 已 超 過 半 數 。 排 名 第 二 的 因 素 是 不 需 要、不 重 要，佔26.3%，居三者為忙碌、沒時間，佔11.2%。其他因素 依 序 是 生 理 因 素 者 佔2.6%、選填電腦或網路費用太貴者佔2.4%、選填 通 訊 設 施 及 環 境 不 完 善 者 佔1.9%、選填不會電腦者佔0.5%、服役中無 法 使 用 者 佔0.2%、電腦被家人佔用而無法使用者佔0.1%。其中有2%的 受 訪 者 對 該 議 題 未 表 示 明 確 意 見 。

透 過 附 錄 四 表D3的數據可知，各類特徵中未有上網經驗的促成因 素 多 集 中 在 不 知 道 怎 麼 上 網 與 認 為 不 需 要 、 不 重 要 兩 項 因 素 。 年 齡 在 29歲以下者與40至49歲之間、學歷在高中以上者、個人月收入在30001

至45000元者，及居住地在桃園縣者，不上網的因素多集中在認為上網

是 不 需 要 與 不 重 要 的 。 其 餘 各 類 人 口 特 徵 的 不 上 網 因 素 則 集 中 在 不 知 道 如 何 上 網 。

表 27 民眾未上網的主要因素分布

未 上 網 因 素 個 數 %

不 知 道 怎 麼 上 網 451 52.8%

不 需 要 、 不 重 要 225 26.3%

忙 碌 、 沒 時 間 96 11.2%

生 理 因 素 （ 如 眼 睛 不 好 、 肢 體 障 礙 ） 22 2.6%

電 腦 或 網 路 費 用 太 貴 20 2.4%

通 訊 設 施 及 環 境 不 完 善 17 1.9%

不 會 電 腦 4 .5%

服 役 中 無 法 使 用 2 .2%

電 腦 被 家 人 占 用 而 無 法 使 用 1 .1%

無 反 應 18 2.0%

總 和 854 100.0%

資 料 來 源 ： 本 研 究

（ 二 ） 政 治 信 任

本 調 查 詢 問 受 訪 民 眾 是 否 相 信 「 政 府 首 長 在 電 視 上 或 報 紙 上 所 說 的 話 」 之 說 法 。 調 查 結 果 有27.1%傾 向 相 信 （ 包 括 非 常 相 信1.4%、 相 信25.7%），51.4%傾向不相信（包括非常不相信11.0%、不相信40.4%），

21.4%對此議題未表示明確意見。

其 次 ， 詢 問 受 訪 民 眾 是 否 同 意 「 政 府 所 做 的 事 大 多 數 是 正 確 的 」 之 說 法 。 調 查 結 果 有27.5% 傾 向 同 意 （ 包 括 非 常 同 意 1.4% 、 同 意 26.1%），58.7%傾向不同意（包括非常不同意12.8%、不同意45.9%），

13.9%對此議題未表示明確意見。

最 後 ， 問 及 受 訪 民 眾 是 否 同 意 「 政 府 官 員 時 常 浪 費 老 百 姓 所 繳 納 的 稅 金 」 之 說 法 。 調 查 結 果 有69.7%傾向同意（包括非常同意29.3%、

相 信40.4% ） ， 17.8% 傾 向 不 同 意 （ 包 括 非 常 不 同 意 1.8% 、 不 同 意 16.0%），12.5%對此議題未表示明確意見。

表 28 民眾政治信任認知程度

的 ， 有44.4%的 受 訪 者 並 為 有 這 樣 的 經 驗 。 0.4%的 受 訪 者 未 在 該 議 題

二 、 民眾對 E 化服務使用情形與滿意度評估

（ 一 ） 資 料 蒐 集 滿 意 度

前 此 本 研 究 曾 探 究 受 訪 者 有 無 透 過 電 腦 或 其 他 資 訊 設 備 的 上 網 經 驗 ， 具 備 上 網 經 驗 者 佔 有61.9%。 接 著 ， 本 研 究 針 對 此 些 受 訪 者 詢 問 其 是 否 運 用 過 網 路 使 用 或 參 與 過 政 府 網 站 的 相 關 經 驗 與 評 價 。

首 先 本 研 究 詢 問 受 訪 者 在 過 去 一 年 內 ， 是 否 有 曾 經 透 過 網 路 到 政 府 機 關 網 站 找 過 資 料 ， 其 中 有 到 過 與 沒 有 到 過 的 比 例 ， 分 別 是60%與 40%。附錄四表D8的數據也顯示各類人口特徵中，有到過政府網站找 過 資 料 者 的 比 例，明 顯 高 於 沒 有 使 用 過 者。但 政 黨 傾 向 於 無 黨 聯 盟 者，

沒 有 使 用 過 的 比 例 高 於 有 使 用 的 比 例 。

而 在 有 到 過 政 府 網 站 使 用 資 料 蒐 集 的 功 能 者 ， 在 過 去 一 年 內 ， 以 找 過10次者佔多數，達14%；居次者有二分別為2次及3次，各佔13.9%，

第 三 者 為5次，佔12.8%。

而 受 訪 者 對 於 政 府 機 關 網 站 提 供 民 眾 查 詢 資 料 的 滿 意 度 方 面 ， 有

使用過查詢資料者中（832人），調查結果有72.1%傾向滿意（包括非

常 滿 意4.7%、滿意67.4%），21.8%傾向不滿意（包括非常不滿意2.5%、

不 滿 意19.3%），6.1%對此議題未表示明確意見。從附錄四表D9交叉 表 的 數 據 可 以 看 出 ， 各 類 特 徵 傾 向 於 滿 意 的 比 例 明 顯 高 於 不 滿 意 的 比 例 。

（ 二 ） 服 務 提 供 滿 意 度

再 者 ， 本 研 究 詢 問 受 訪 者 在 過 去 一 年 內 ， 是 否 有 曾 經 透 過 網 路 使 用 政 府 機 關 所 提 供 的 線 上 服 務 （ 如 求 職 求 才 登 記 ） ， 其 中 有 使 用 過 與 沒 有 使 用 過 的 比 例 ， 分 別 是29.3%與70.7%。從附錄四表D10的交叉表 數 據 看 來 ， 各 類 特 徵 中 有 使 用 過 政 府 網 站 所 提 供 服 務 者 的 比 例 ， 高 於 未 使 用 過 者 的 比 例 。 但 在 居 住 地 為 新 竹 縣 者 ， 未 有 使 用 過 的 比 例 高 於 使 用 過 者 。

而 在 有 使 用 過 政 府 網 站 所 提 供 服 務 的 使 用 者 中 ， 在 過 去 一 年 內 ， 以 使 用 過2次者佔多數，達21%；居次者為1次，佔18.1%，第三者為3 次 ， 佔15.5%。

而 受 訪 者 對 於 政 府 機 關 網 站 所 提 供 服 務 的 滿 意 度 方 面 ， 有 使 用 過 政府網站所提供的服務者中（407人），調查結果顯示有82.6%傾向滿 意（ 包 括 非 常 滿 意5.8%、滿意76.8%），14.5%傾向不滿意（包括非常 不 滿 意1.5%、 不 滿 意13.0%） ，2.8%對 此 議 題 未 表 示 明 確 意 見 。 從 附 錄 四 表D11交 叉 表 的 數 據 可 以 看 出 ， 各 類 人口 特 徵 傾 向 於 滿 意 的 比 例 明 顯 高 於 不 滿 意 的 比 例 。

（ 三 ） 政 策 參 與 滿 意 度

最 後 ， 本 研 究 詢 問 受 訪 者 在 過 去 一 年 內 ， 是 否 有 曾 透 過 政 府 機 關 網 站 發 表 對 公 共 政 策 的 看 法 ， 或 參 與 政 治 討 論 。 受 訪 者 中 有 發 表 過 與 沒 有 發 表 過 的 比 例，分 別 是3.7%與96.3%。根據附錄四表D12的交叉數 據 可 以 看 出 ， 各 類 人 口 特 徵 未 有 透 過 政 府 機 關 網 站 發 表 看 法 的 比 例 ， 明 顯 高 於 有 使 用 過 的 比 例 。

而 在 有 到 過 政 府 網 站 發 表 過 政 策 意 見 或 討 論 者 ， 在 過 去 一 年 內 ， 以 發 表 過2次 者 佔 多 數 ， 達 37.1%； 居 次 為 3次 ， 佔 20.1%， 第 三 者 為 1 次 ， 佔14.0%。

而 受 訪 者 對 於 政 府 機 關 網 站 所 提 供 給 民 眾 參 與 政 策 討 論 與 表 達 意 見 的 滿 意 度 方 面，有 使 用 過 政 府 網 站 發 表 政 策 議 題 看 法 的 受 訪 者 中（52 人 ） ， 經 調 查 結 果 顯 示 有80.5%傾 向 滿 意 （ 包 括 非 常 滿 意 7.1%、 滿 意 73.4%），15.9%傾向不滿意（包括非常不滿意3.0%、不滿意12.9%），

3.6%對 此 議 題 未 表 示 明 確 意 見 。 由 附 錄 四 表D13的交叉數據指出， 僅

有 年 齡 在60歲以上者不滿意的比例高於滿意者外，其餘各類人口特徵

均 傾 向 於 滿 意 。

表 30 民眾電子化服務滿意度評估

表 31 民眾未上政府網站因素綜整

未 上 政 府 網 站 因 素 個 數 %

沒 有 需 要 365 77.2%

不 熟 申 辦 程 式 23 4.8%

無 法 獨 立 進 行 網 路 運 作 21 4.4%

不 知 道 有 這 樣 的 服 務 20 4.3%

家 裡 沒 有 網 際 網 路 10 2.1%

較 習 慣 直 接 與 政 府 接 觸 的 方 式 10 2.0%

不 安 全 3 .6%

不 會 使 用 電 腦 2 .3%

無 反 應 20 4.2%

總 和 473 100.0%

資 料 來 源 ： 本 研 究

三 、 小 結

由 聯 合 國2003年的電子化報告中，我們可以知道電子化的參與實 可 區 分 為 三 種 階 段，分 別 是「 電 子 化 資 訊 公 開 」、「 電 子 化 政 策 諮 商 」 及 「 電 子 化 決 策 參 與 」 等 。 而 這 樣 的 分 類 與OECD所 提 出 的 資 訊 、 諮 商 與 積 極 參 與 的 面 向 （OECD， 2001； 轉 引 自 江 明 修 等 ， 2004） ， 及 Arnstein(1969)從公民參與之原則所提出之「公民參與之梯」(A ladder of citizen participation)當中所隱含民眾參與「深淺」的層次，相互呼 應 。 江 明 修 等 （2004）據以將三者間的關聯製表如下所示。

表 32 Arnstein 的公民參與之梯、公民與政府連結、電子化參與