民眾對電子化政府使用現況與未來需求

如 前 所 述 ， 電 子 治 理 資 訊 改 造 架 構 ， 不 僅 需 要 從 內 部 的 服 務 架 構 進 行 調 整 ， 改 造 過 程 中 還 要 兼 顧 外 部 顧 客 需 求 ， 也 就 是 民 眾 對 於 電 子 治 理 服 務 內 容 的 期 待 ， 以 此 作 為 整 體 資 訊 改 造 的 績 效 目 標 與 指 標 。 基 於 這 樣 的 研 究 目 的 ， 本 節 將 透 過 相 關 文 獻 的 檢 閱 提 出 一 評 量 民 眾 需 求 的 評 估 架 構，立 基 於 循 證 基 礎 的 電 子 化 政 府 發 展 將 更 貼 近 民 眾 的 需 求。

本 節 將 先 說 明 民 眾 需 求 端 調 查 的 重 要 性 及 必 要 性 ， 論 述 電 子 化 政 府 的 發 展 正 處 於 顧 客 導 向 的 典 範 思 維 上 ， 而 顧 客 導 向 在 某 種 程 度 上 可 透 過 民 眾 的 滿 意 度 進 行 評 量 ， 並 藉 此 循 證 基 礎 的 資 訊 ， 反 饋 至 電 子 化 發 展 的 基 礎 設 計 ， 進 行 必 要 的 更 正 與 調 整 ； 接 下 來 ， 本 研 究 在 上 述 發 展 下 ， 將 透 過 相 關 研 究 議 題 的 討 論 與 說 明 ， 討 論 評 量 民 眾 需 求 的 相 關 架 構 ， 以 提 出 本 研 究 未 來 民 眾 大 型 調 查 問 卷 背 後 的 理 論 架 構 及 導 引 。

一 、 以民眾需求端的循證基礎提升政府服務品質

追 溯 電 子 治 理 的 發 展 ， 大 致 上 可 起 於1980年代以來新公共管理運 動(new public management)，及反思前者而興起的新公共服務運動(new public service)。在此波浪潮影響下，政府及其再造運動上，因政務體 系 在 選 舉 壓 力 的 引 領 下 ， 「 顧 客 導 向 」 、 「 服 務 型 政 府 」 、 「E化 政 府 」 等 治 理 理 念 受 到 公 部 門 相 當 高 程 度 的 重 視 ， 「 為 民 服 務 」 成 為 政 府 不 能 也 不 敢 違 逆 的 「 天 意 」 ， 而 服 務 品 質 的 提 升 則 成 為 從 中 央 至 地 方 政 府 機 關 的 天 職 。 不 過 ， 與 私 部 門 相 比 ， 政 府 所 提 倡 的 顧 客 導 向 服 務 ， 很 少 見 到 大 規 模 的 民 眾 公 共 服 務 調 查 資 源 投 入 與 系 統 建 構 （ 陳 敦 源 、 李 仲 彬 ，2010）。

基 於 上 述 實 務 落 差 經 驗，本 研 究 從 企 業 管 理 所 興 起 之「 服 務 科 學 」 的 角 度 來 描 繪 前 述 需 求 端 的 圖 像 ， 討 論 以 公 民 調 查 循 證 民 眾 接 受 政 府 服 務 需 求 端 的 習 性 與 偏 好 ， 及 其 實 證 基 礎 對 於 政 府 在 推 廣 服 務 品 質 上 的 意 義 所 在 。 民 主 政 府 運 作 最 重 要 的 核 心 ， 就 是 領 導 者 必 須 隨 時 注 意 民 眾 的 心 聲 ， 然 而 ， 政 府 要 如 何 了 解 民 意 的 內 涵 ， 以 讓 民 眾 與 政 府 之

間 的 互 動 流 暢 ， 卻 也 是 不 折 不 扣 的 實 然 問 題 （ 陳 敦 源 ，2009）。近幾 年 在 企 業 界 興 起 的 「 服 務 科 學 」(service science)概念，講求在傳統的 顧 客 導 向 的 經 營 理 念 上 ， 依 循 系 統 的(systematic) 、 有 證 據 基 礎 的 (evidence-based)， 及 科 際 整 合 (interdisciplinary)的 理 念 ， 創 造 與 服 務 對 象 更 為 穩 定 的 長 期 互 動 關 係 （ 陳 敦 源 、 李 仲 彬 ，2010）。如同陳敦 源 、 李 仲 彬 （2010）所言，精進政府服務品質工作需要一個整合性的 理 念，而 其 核 心 就 在 於「 公 民 調 查 」(citizen survey)的循證基礎，政府 如 何 精 進 以 公 民 調 查 為 核 心 的 服 務 品 質 精 進 系 統 ， 是 強 化 政 府 治 理 效 能 的 一 條 重 要 路 徑 。 曾 冠 球 等 （2009）也提出，現階段的電子化政府 的 發 展 ， 似 乎 一 直 以 政 府 部 門 代 表 、 專 家 與 學 者 等 主 導 電 子 化 政 府 發 展 的 規 劃 方 向 ， 並 未 真 正 實 際 落 實 公 民 參 與 的 機 制 ， 這 種 情 況 所 建 構 的 電 子 化 政 府 方 案 ， 不 一 定 能 夠 符 合 民 眾 所 需 ， 也 未 必 能 提 升 民 眾 接 受 度 和 電 子 化 政 府 服 務 滿 意 度 （ 曾 冠 球 等 ，2009：15）。

同 時 ，Reddick(2005)認為過去電子治理研究所關注的重點，幾乎 絕 大 部 分 都 著 重 在 於 供 給 面 ， 亦 即 從 公 部 門 本 身 為 出 發 的 觀 點 ， 甚 少 有 文 獻 直 接 探 討 使 用 者 對 電 子 化 政 府 的 需 求 ， 或 電 子 化 政 府 對 於 民 眾 的 實 際 影 響 ， 或 實 際 評 估 民 眾 使 用 電 子 化 公 共 服 務 的 行 為 。 而 這 個 缺 少 民 眾 觀 點 的 現 象 ， 間 接 地 造 成 了 政 府 相 關 電 子 化 服 務 使 用 率 常 常 會 不 如 預 期 。Anthopoulos et al.(2007)更認為，目前電子化政府的路徑，

通 常 是 依 循 著 傳 統 的 政 策 計 畫 ， 排 除 公 民 或 公 共 行 政 的 期 待 ， 導 致 其 所 提 供 的 僅 是 部 份 的 公 共 服 務 ， 且 是 以 電 子 商 務 目 的 為 基 礎 ， 僅 考 慮 到 要 節 省 成 本 提 升 效 率 ， 這 個 模 式 導 致 一 些 問 題 如 電 子 化 政 府 的 子 方 案 間 並 未 連 結 、 成 本 相 當 高 、 僅 提 供 少 數 服 務 、 前 端 網 站 與 後 端 辦 公 室 之 間 連 結 很 弱 等 。

為 了 解 決 這 些 問 題，Anthopoulos et al.(2007)認為有兩個層面必須 完 成 ： 考 量 公 民 暨 公 共 服 務 者 在 電 子 化 政 府 服 務 當 中 的 參 與 。 基 於 對 上 述 觀 點 及 實 證 資 料 的 基 礎 認 知 ， 本 研 究 認 為 針 對 民 眾 進 行 第 一 手 資 料 的 蒐 集 ， 對 於 未 來 在 發 展 電 子 化 政 府 服 務 上 ， 將 更 能 貼 近 民 眾 之 所 需 。 而 在 這 樣 的 發 展 下 ， 每 一 年 由 行 政 院 研 考 會 所 做 的 民 眾 對 電 子 化 服 務 滿 意 度 調 查 也 將 更 具 有 實 質 意 義 。 因 為 ， 在 未 滿 足 民 眾 真 正 的 需

求 下 ， 反 而 詢 問 民 眾 對 於 需 求 被 滿 足 的 滿 意 度 情 形 ， 將 顯 得 不 合 乎 常 理 。

觀 察 電 子 化 實 證 調 查 研 究 發 展 ， 除 江 明 修 等 人 （2004）針對民眾 進 行 系 統 性 意 見 調 查 外 ， 至 今 仍 無 其 他 類 似 的 研 究 調 查 。 因 此 ， 本 研 究 為 了 能 夠 彌 補 這 研 究 上 的 缺 口 ， 並 提 供 政 府 發 展 的 實 務 建 議 ， 特 針 對 民 眾 對 於 電 子 化 服 務 的 需 求 意 見 ， 進 行 全 面 性 的 電 話 訪 問 調 查 ， 針 對 一 般 民 眾 如 何 透 過 資 訊 與 通 訊 科 技 與 政 府 接 觸 的 行 為 ， 及 其 如 何 影 響 民 主 的 深 化 等 議 題 進 行 探 討。聚 焦 於 民 眾 對e化政府的現況評估、民 眾 的e化參與行為與意向，及政策推動偏好等。基於以上的探討及為了 要 達 到 本 研 究 的 目 的 ， 本 研 究 在 需 求 端 的 部 分 ， 將 集 中 在 以 下 問 題 的 回 答 ：

（ 一 ） 電 子 治 理 服 務 之 使 用 者（ 民 眾 ）對 現 階 段 電 子 化 服 務 的 滿 意 度 為 何 ？

1、 e 化民主的社會基礎條件為何？具體而言，民眾資訊近用 及 技 能 分 布 情 形 如 何 ？ 資 訊 落 差 的 情 況 如 何 ？ 政 治 信 任 及 政 治 效 能 感 如 何 ？ 團 體 的 e 化參與的情況如何？

2、 相對於傳統的接觸方式，民眾透過資訊與通訊科技與政 府 接 觸 的 現 況 如 何 ？

3、 民眾對推動 e 化政府整體評估如何？

（ 二 ） 民 眾 對 未 來 電 子 治 理 服 務 的 需 求 與 期 待 為 何 ？

1、 民眾對 e 化政府機制的使用意願如何？e 化政府推動優先 順 序 偏 好 如 何 ？

二 、 民眾使用意願與 E 化民主推動偏好

如 同 前 述 曾 冠 球 等 人 所 言 ， 目 前 電 子 化 政 府 的 政 策 規 劃 ， 主 要 來 自 於 專 家 學 者 與 政 府 官 方 人 員 的 價 值 偏 好 。 而 這 樣 的 論 點 也 獲 得 了 相 關 實 證 研 究 的 佐 證 。 如 江 明 修 等 在2004年的全國民眾對電子化政府發 展 的 相 關 態 度 調 查 發 現 ， 在 民 眾 的 使 用 意 願 與 推 動 順 序 偏 好 上 ， 就 前

者 而 言 ， 當 詢 問 民 眾 與 政 府 接 觸 時 在 申 辦 事 項 、 資 料 蒐 集 、 表 達 意 見 與 投 票 等 服 務 類 型 上 ， 民 眾 均 比 較 喜 歡 採 取 本 人 親 臨 現 場 的 方 式 ， 尤 其 以 投 票 為 最 ， 有 高 達79%的受測者選擇以親臨現場方式來投票，而 在 蒐 集 資 料 與 意 見 表 達 上 ， 民 眾 較 偏 好 以 網 路 或 電 子 郵 件 的 方 式 來 進 行 ， 分 別 是41%與32%。該研究也舉Horrigan(2004)的研究論證他們所 得 到 的 發 現。Horiggan(2004)所做的研究發現，民眾較偏好以網路方式 向 政 府 蒐 集 資 料 ， 但 其 他 與 政 府 的 互 動 仍 希 望 以 本 人 方 式 進 行 。

江 明 修 等（2004：122）亦指出，民眾希望透過網路與政府接觸的 事 物 上，仍 僅 止 於 服 務 提 供 與 資 訊 公 開 部 分，對 於 公 共 決 策 與 參 與 等，

仍 選 擇 傳 統 親 臨 的 方 式 為 之 。 另 一 方 面 ， 民 眾 在 電 子 化 政 府 發 展 的 偏 好 順 序 上 ， 與 當 前 政 府 發 展 的 方 向 有 所 差 異 。 民 眾 較 偏 好 電 子 化 政 府 的 發 展 著 重 於 「 資 料 蒐 集 」 （ 佔 所 有 受 測 者 的71%）；其中最不偏好 實 施 的 是 「 公 民 投 票 」 ， 僅 有20%的民眾認為應該馬上做，但卻有高 達 近 半 數 （ 約40%）的受訪者認為不急著做；第二不急著做的是「參 與 決 策 」 （ 選 填 馬 上 做 的 比 例 佔60%） （ 江 明 修 等 ， 2004：125）⁹。 由 這 樣 的 數 據 顯 示 ， 政 府 在 推 動 電 子 化 服 務 的 政 策 方 向 上 ， 似 乎 與 民 眾 心 中 所 真 正 想 要 的 有 一 段 落 差 。 而 在 這 樣 彼 此 認 知 落 差 的 情 況 下 所 進 行 的 民 眾 滿 意 度 調 查 ， 也 喪 失 了 滿 意 度 調 查 本 質 得 助 益 ， 畢 竟 在 未 滿 足 民 眾 真 正 需 求 下 所 作 的 滿 意 度 調 查 ， 並 不 是 民 眾 真 正 的 滿 意 度 。 此 外，陳 敦 源 等（2009）在Web 2.0的快速發展趨勢下，以「國家 政 策 網 路 智 庫 」 的 註 冊 成 員 為 問 卷 受 訪 對 象 ， 研 究 相 關 型 態 網 站 的 使 用 情 況 與 需 求 。 問 卷 調 查 結 果 指 出 ， 註 冊 民 眾 之 所 以 參 與 網 路 智 庫 的 討 論 ， 主 要 原 因 之 一 在 於 想 表 達 自 己 對 於 政 策 議 題 的 觀 點 ， 顯 見 民 眾 對 於 政 策 參 與 的 主 動 性 越 來 越 趨 向 於 積 極 ， 乍 看 之 下 這 股 趨 勢 似 乎 與

9 江 明 修 等 在 2004 年 所 做 的 研 究 ， 在 電 子 化 政 府 服 務 發 展 的 推 動 偏 好 順 序 上 ， 主 要 提 供 四 種 當 前 電 子 化 政 府 服 務 發 展 的 不 同 類 型，包 括 蒐 集 資 料、表 達 意 見、申 辦 事 項、參 與 決 策 及 電 子 投 票 等。要 求 受 訪 民 眾 針 對 上 述 不 同 服 務 類 型 表 達 自 身 認 為 各 個 服 務 發 展 的 必 要 性 程 度。程 度 的 選 擇 主 要 區 分 為 三 種 順 序 選 項，分 別 係 馬 上 做 、 不 急 著 做 、 不 用 作 等(江 明 修 等 ， 2004)。

政 府 目 前 電 子 化 的 發 展 有 所 配 合 ， 但 我 們 從 民 眾 實 際 的 參 與 行 為 卻 可 發 現 ， 民 眾 想 要 的 似 乎 與 政 府 提 供 的 仍 有 一 段 落 差 。 該 研 究 透 過 上 網 頻 率 、 瀏 覽 時 間 及 發 言 次 數 等 ， 作 為 衡 量 民 眾 參 與 討 論 的 行 為 ， 實 證 結 果 指 出 ， 民 眾 上 網 頻 率 多 集 中 在 一 個 月 內 上 網 路 智 庫 一 到 兩 次 ， 而 瀏 覽 時 間 多 集 中 在 半 小 時 之 內 ， 發 言 次 數 每 週 平 均0到1篇。由這樣的 數 據 看 來 ， 民 眾 參 與 智 庫 討 論 的 行 為 並 不 如 預 期 般 熱 絡 。 由 此 ， 也 可 間 接 說 明 ， 政 府 在 電 子 化 服 務 的 發 展 上 ， 與 民 眾 的 實 質 預 期 仍 有 進 一 步 探 討 與 改 善 的 空 間 。

透 過 以 上 相 關 研 究 ， 本 研 究 在 需 求 端 的 民 眾 問 卷 調 查 中 ， 將 以 民 眾 對 於 現 階 段 的 服 務 使 用 現 況 ， 及 需 求 偏 好 等 作 為 問 卷 焦 點 問 題 。 實 際 了 解 民 眾 對 於 現 階 段 電 子 化 服 務 的 使 用 情 形 、 滿 意 度 狀 況 ， 及 在 各 類 型 的 電 子 化 服 務 上 的 需 求 偏 好 。 當 然 ， 這 邊 所 謂 的 需 求 偏 好 ， 將 配

透 過 以 上 相 關 研 究 ， 本 研 究 在 需 求 端 的 民 眾 問 卷 調 查 中 ， 將 以 民 眾 對 於 現 階 段 的 服 務 使 用 現 況 ， 及 需 求 偏 好 等 作 為 問 卷 焦 點 問 題 。 實 際 了 解 民 眾 對 於 現 階 段 電 子 化 服 務 的 使 用 情 形 、 滿 意 度 狀 況 ， 及 在 各 類 型 的 電 子 化 服 務 上 的 需 求 偏 好 。 當 然 ， 這 邊 所 謂 的 需 求 偏 好 ， 將 配