需求端資料蒐集方法

本 研 究 需 求 端 部 分 將 以 電 話 訪 問 調 查 的 方 式 ， 針 對 全 臺15歲以上 的 民 眾 進 行 電 子 化 政 府 服 務 意 願 、 態 度 調 查 。 此 部 分 的 資 料 蒐 集 工 作 包 含 問 卷 的 製 作 及 電 話 訪 問 調 查 的 進 行 。

一 、 電訪問卷設計

本 研 究 預 計 先 透 過 次 級 資 料 分 析 ， 彙 整 出 相 關 文 獻 檢 閱 、 國 內 外 相 關 議 題 之 研 究 經 驗 ， 再 結 合 相 關 專 家 學 者 意 見 之 訪 談 ， 建 構 出 本 研 究 的 問 卷 架 構 ， 並 設 計 結 構 式 問 卷 。

二 、 電訪問卷架構與指標設計的修正－焦點座談

本 部 分 選 擇 包 含 實 務 界 與 學 術 界 的 專 業 人 士 ， 運 用 焦 點 團 體 座 談 的 方 法 ， 針 對 前 此 本 研 究 團 隊 基 於 文 獻 檢 閱 暨 深 度 訪 談 所 建 構 之 評 估 架 構 及 指 標 ， 評 估 架 構 的 完 整 性 ， 及 評 估 指 標 未 來 操 作 化 為 衡 量 變 數 的 可 行 性 。

本 研 究 團 隊 於2011年8月3日邀請相關專家學者進行焦點座談，參 與 者 詳 如 下 表11所示。

表 11 專家座談對象

單 位 參 與 者

國 立 臺 北 大 學 公 共 行 政 暨 政 策 學 系 羅 清 俊 教 授 元 智 大 學 資 訊 社 會 學 研 究 所 曾 淑 芬 副 教 授 臺 北 市 立 教 育 大 學 社 會 暨 公 共 事 務 學 系 謝 俊 義 助 理 教 授 淡 江 大 學 公 共 行 政 系 蕭 怡 靖 助 理 教 授

遠 見 雜 誌 民 調 中 心 戴 立 安 主 任

資 料 來 源 ： 本 研 究 。

以 下 摘 要 論 述 焦 點 團 體 座 談 參 與 者 的 意 見 ， 表12則列出本研究團 隊 的 修 正 決 議 ：

（ 一 ） 在 架 構 方 面

1、 使用者個人變數與使用需求

本 研 究 在 電 子 治 理 項 目 的 需 求 偏 好 上 ， 為 了 能 夠 與 前 此 於2004年 所 做 的 研 究 有 所 對 照 分 析 ， 因 此 ， 在 施 測 題 目 上 即 沿 用 前 此 的 測 量 題 目。但 有 專 家 學 者 提 出，這 樣 的 題 目 其 設 計 背 後 缺 乏 所 謂 成 本 的 概 念，

其 建 議 應 將 成 本 概 念 納 入 本 研 究 在 測 量 民 眾 未 來 政 府 若 發 展 電 子 治 理 的 服 務 項 目 中 ， 倘 若 資 源 有 限 的 情 況 下 ， 希 望 哪 些 項 目 較 優 先 落 實 。 以 這 樣 的 概 念 出 發 ， 將 「 應 不 應 該 」 的 測 量 替 換 為 「 重 不 重 要 」 的 題 型 。

另 外 ， 也 有 專 家 學 者 認 為 ， 本 研 究 從 理 論 文 獻 檢 閱 所 提 出 會 影 響 民 眾 的 個 人 需 求 的 變 數 中 ， 除 了 使 用 者 個 人 對 於 目 前 使 用 現 況 的 滿 意 度 、 使 用 者 個 人 本 身 的 屬 性 變 數 ， 及 影 響 需 求 的 相 關 變 數 外 ， 在 這 些 自 變 數 中 使 用 者 個 人 屬 性 變 數 ， 實 際 上 也 會 影 響 他 在 影 響 需 求 的 相 關 變 數 的 表 現 。 因 此 ， 藉 由 此 專 家 意 見 ， 我 們 修 正 前 此 所 提 出 的 測 量 架 構 。 同 時 ， 我 們 也 將 所 提 出 的 評 估 模 型 改 以 評 估 架 構 稱 之 ， 以 社 會 科

學 模 型 建 構 的 概 念 出 發 ， 本 研 究 所 提 出 者 乃 是 有 待 驗 證 實 體 社 會 因 果 關 係 的 架 構 。

最 後 ， 本 研 究 認 為 政 府 在 提 供 雲 端 發 展 之 際 ， 其 實 必 須 先 瞭 解 民 眾 是 否 清 楚 地 知 道 所 謂 的 雲 端 運 算 為 何 。 在 民 眾 對 於 雲 端 運 算 不 清 楚 的 情 況 下 ， 而 政 府 一 味 的 發 展 雲 端 ， 可 能 的 情 況 會 出 現 ， 政 府 最 後 所 塑 造 的 政 府 雲 並 非 民 眾 所 需 要 的 ； 再 者 ， 也 有 可 能 出 現 ， 政 府 雲 塑 造 之 後 ， 民 眾 才 知 道 這 並 不 是 心 中 所 需 要 的 。 為 免 這 類 型 的 窘 境 出 現 ， 唯 一 的 方 法 是 先 了 解 目 前 民 眾 對 於 雲 端 的 瞭 解 程 度 ， 及 目 前 對 於 雲 端 的 需 求 程 度 。 唯 有 弄 清 楚 民 眾 在 雲 端 運 算 的 需 求 後 ， 才 知 道 該 如 何 在 甚 麼 方 向 上 滿 足 民 眾 與 配 適 民 眾 所 需 。 但 本 研 究 團 隊 則 部 分 採 納 專 家 意 見 ， 將 施 測 民 眾 對 於 雲 端 客 觀 瞭 解 程 度 的 題 組 ， 轉 換 為 較 為 一 般 性 的 陳 述 與 更 貼 近 民 眾 的 生 活 與 一 般 資 訊 素 養 層 級 。

2、 服務供給內容暨使用現況

與 會 的 專 家 學 者 認 為 ， 在 政 府 雲 尚 未 發 展 完 成 之 際 ， 此 刻 對 民 眾 進 行 需 求 偏 好 的 測 量 ， 可 能 無 法 令 民 眾 真 正 表 達 出 實 際 的 需 要 。 針 對 此 點 ， 本 研 究 認 為 ， 政 府 不 論 是 一 般 對 人 民 的 服 務 供 給 一 或 是 現 在 電 子 治 理 風 潮 下 ， 為 順 應 時 勢 所 延 伸 提 出 的 相 關 服 務 等 ， 這 些 服 務 應 該 是 在 先 瞭 解 民 眾 的 需 求 下 ， 再 加 以 客 製 化 提 出 。 而 非 採 專 家 作 業 或 委 員 式 治 理 方 式 ， 提 出 菁 英 心 中 的 民 之 所 欲 。 因 此 ， 在 尚 未 完 成 雲 端 之 際 ， 此 刻 所 做 的 需 求 調 查 更 具 備 實 務 意 義 。

另 有 專 家 學 者 建 議 在 現 有 電 子 治 理 的 三 類 服 務 的 使 用 調 查 ， 應 羅 列 出 三 種 類 型 服 務 中 的 各 個 項 目 。 本 研 究 前 此 曾 設 計 類 似 的 測 量 題 組 ， 但 在 考 量 這 樣 的 設 計 題 組 ， 勢 必 增 加 問 卷 題 數 ， 且 造 成 訪 問 上 的 困 難 ， 畢 竟 本 研 究 大 型 的 問 卷 調 查 將 採 電 話 訪 問 調 查 方 式 進 行 ， 在 這 樣 的 研 究 方 法 下 ， 對 於 測 量 題 數 的 限 制 與 題 目 的 陳 述 將 有 其 先 天 的 限 制 所 在。因 此，在 多 方 考 量 下，顧 及 資 源 與 問 卷 結 果 信 效 度 間 的 平 衡 ， 本 研 究 仍 然 改 回 直 接 詢 問 民 眾 電 子 化 服 務 的 三 種 類 型 有 無 使 用 與 滿 意 度 現 況 。 而 各 類 型 的 服 務 項 目 則 採 舉 例 方 式 為 之 ， 而 不 全 部 羅 列 。

3、 需求影響因素

有 關 需 求 影 響 因 素 方 面 ， 專 家 學 者 多 建 議 在 隱 私 與 風 險 上 的 題 組 再 加 以 考 量 。 尤 其 是 隱 私 與 風 險 性 問 題 ， 倘 若 給 予 民 眾 太 過 於 空 泛 的 假 設 性 問 題 ， 民 眾 有 可 能 會 在 回 答 問 題 上 無 法 有 實 際 指 涉 對 象 ， 而 影 響 到 資 料 回 收 品 質 。 因 此 ， 建 議 在 風 險 性 與 一 般 隱 私 性 的 題 組 上 ， 能 夠 更 接 近 民 眾 生 活 的 可 能 情 況 ， 以 增 加 民 眾 對 於 風 險 問 題 的 認 知 ， 而 能 真 正 測 得 民 眾 對 於 風 險 的 一 般 性 認 知 。

（ 二 ） 在 評 估 指 標 方 面

有 關 本 研 究 測 量 問 卷 指 標 的 修 正 ， 多 集 中 在 電 子 化 服 務 偏 好 、 隱 私 與 風 險 認 知 的 題 組 修 正 上 。

在 電 子 化 服 務 偏 好 題 上 ， 專 家 們 建 議 不 要 採 行 「 應 不 應 該 」 的 問 法 。 慮 及 這 樣 的 問 卷 題 目 ， 有 可 能 會 在 施 測 回 來 的 結 果 上 ， 通 通 呈 現 民 眾 回 答 應 該 馬 上 做 的 情 形 。 同 時 ， 有 專 家 學 者 建 議 應 該 在 題 目 設 計 的 背 後 隱 含 成 本 控 制 的 概 念 ， 畢 竟 政 府 的 資 源 是 有 限 的 ， 無 法 滿 足 民 眾 所 有 的 需 要。因 此，在 上 述 情 形 的 考 量 下，本 研 究 將 之 前「 馬 上 做 、 不 急 著 做 ， 及 不 用 做 」 的 問 法 ， 替 換 成 問 及 重 要 性 的 程 度 ， 包 括 「 非 常 重 要 、 重 要 、 不 重 要 、 非 常 不 重 要 」 ， 並 在 該 電 子 需 求 偏 好 的 題 組 上 ， 加 上 一 段 有 關 政 府 資 源 有 限 的 說 法 ， 在 施 測 該 題 組 前 ， 即 清 楚 告 知 民 眾 政 府 資 源 是 在 有 限 預 算 的 狀 況 下 ， 對 於 各 種 電 子 化 服 務 在 他 們 的 心 目 中 是 有 何 種 的 排 序 。

另 外 有 關 隱 私 與 風 險 認 知 的 問 題 ， 專 家 學 者 們 的 建 議 多 聚 焦 在 擔 心 隱 私 及 風 險 的 問 題 過 於 發 散 。 針 對 這 樣 的 問 題 ， 本 研 究 團 隊 重 新 搜 尋 相 關 隱 私 與 風 險 認 知 的 題 組 ， 並 採 專 家 學 者 的 建 議 ， 在 測 量 題 目 的 敘 述 上 採 取 較 為 貼 近 民 眾 生 活 的 描 述 。

最 後 ， 本 研 究 為 顧 及 電 話 訪 問 調 查 的 品 質 ， 在 衡 量 受 測 者 對 於 問 題 回 答 時 間 的 忍 受 度 ， 本 研 究 在 對 問 題 大 致 底 定 修 正 完 成 後 ， 有 進 行 刪 除 題 目 的 動 作 。 由 研 究 團 隊 內 部 在 研 究 目 的 及 問 卷 架 構 的 平 衡 考 量

下 ， 刪 除 些 不 必 要 的 施 測 題 目 。 同 時 ， 也 將 專 家 學 者 認 為 不 需 要 問 的

構 面 細 目 焦 點 座 談 問 題 摘 要 研 究 團 隊 修 正

需 求 影 響 因 素 1、 對實體政 府 信任(PT) 2、 對政府網 站 信任(GT) 3、 對網路的 信 任(IT) 4、 風險認知(RA) 5、 隱私認知(PR)

使 用 現 況 1. 電子化服 務 使

用 現 況(US) 2. 電子化服 務 滿

意 度(SA) 使 用 者 個 人 變 數

1. 基本資料(D)

2. 資訊近用 與 素養(IA) 3. 政府接觸 經 驗(CO)

使 用 者 需 求 1. 電子化服 務 偏好(PE) 2. 雲端運算 服 務偏好(CW) 3. 對雲端運 算 的認識(CK) 4. 對電子化 未 來期待(VE)

服 務 供 給 內 容

 E 化服務

 E 化參與

圖 6 修正後電子治理服務需求供給互動架構

資 料 來 源 ： 本 研 究

再 者 ， 根 據 焦 點 座 談 的 結 果 ， 我 們 據 以 修 改 前 此 所 建 構 的 評 估 指 標 ， 修 正 後 的 評 估 指 標 請 參 見 表13所示。

表 13 需求端問卷概念與操作化對照表（焦點座談後）

概 念 變 數 概 念 化 定 義 測 量 指 標 來 源

使 用 現 況

電 子 化 服 務 使 用 現 況(US)

使 用 電 子 化 政 府 服 務 網 站 的 程 度

1. 請 問 您 過 去 一 年 內 有 沒 有 透 過 網 路 到 政 府 機 關 網 站 找 過 資 料 ？ 1-1 有 ， 過 去 一 年 內 大 約 找 過 次 ？

黃 東 益 等

（2009）

2. 請 問 您 過 去 一 年 內 有 沒 有 透 過 網 路 使 用 政 府 機 關 所 提 供 的 線 上 服 務，例 如 線 上 申 辦（ 求 職 求 才 登 記、自 然 人 憑 證、地 政 電 子 謄 本、戶 口 名 簿、戶 籍 謄 本、戶 政 登 記 ）、繳 稅 、 線 上 繳 款…等 ？

2-1 有 ， 過 去 一 年 內 大 約 使 用 過 次？

3. 請 問 您 過 去 一 年 內 有 沒 有 透 過 政 府 機 關 網 站 發 表 您 對 公 共 政 策 的 看 法 ， 或 參 與 政 治 討 論 （ 包 括 民 意 調 查 、 線 上 論 壇 等 ） ？

3-1 有 ， 過 去 一 年 內 大 約 使 用 過 次？

10. 請 問 您 沒 有 使 用 過 政 府 機 關 網 站 「 最 主 要 」 的 原 因 是 甚 麼 ？ 電 子 化 服

務 滿 意 度 (SA)

使 用 電 子 化 政 府 服 務 網 站 後 的 滿 意 度

1-2 整 體 而 言 ， 您 對 政 府 機 關 網 站 提 供 給 民 眾 查 詢 的 資 料 滿 不 滿 意 ？ 2-2 整 體 而 言 ， 您 對 於 政 府 機 關 網 站 所 提 供 的 服 務 滿 不 滿 意 ？

3-2 對 於 政 府 機 關 設 立 網 站 給 民 眾 在 網 路 上 討 論 公 共 政 策 及 表 達 意 見 的 作 法 ， 請 問 您 滿 不 滿 意 ？

概 念 變 數 概 念 化 定 義 測 量 指 標 來 源 使 用

者 需 求

電 子 化 服 務 偏 好 (PE)

民 眾 對 與 政 府 接 觸 方 式 的 偏 好 與 需 求

11. 我 們 一 般 人 向 政 府 申 請 或 辦 理 事 情 ， 有 以 下 六 種 不 同 的 方 式 ： 打 電 話 或 傳 真 、 本 人 親 自 去 、 用 網 路 或 電 子 郵 件（ 包 括 Facebook）、寫 信、透 過 民 意 代 表、透 過 社 團（ 選 項 隨 機 出 現 ） ， 請 問 您 最 喜 歡 用 哪 一 種 方 式 ？

江 明 修 等

（2004）

12. 如 果 您 想 要 瞭 解 跟 政 府 有 關 的 資 料 ， 有 以 下 六 種 不 同 的 方 式 ： 打 電 話 或 傳 真 、 本 人 親 自 去 、 用 網 路 或 電 子 郵 件（ 包 括 Facebook）、寫 信、透 過 民 意 代 表、透 過 社 團（ 選 項 隨 機 出 現 ） ， 請 問 您 最 喜 歡 用 哪 一 種 方 式 ？

13. 如 果 您 有 意 見 想 要 向 政 府 表 達 ， 以 下 六 種 方 式 ， 包 括 打 電 話 或 傳 真 、 本 人 親 自 去 、 用 網 路 或 電 子 郵 件（ 包 括 Facebook）、寫 信、透 過 民 意 代 表、透 過 社 團（ 選 項 隨 機 出 現 ），

13. 如 果 您 有 意 見 想 要 向 政 府 表 達 ， 以 下 六 種 方 式 ， 包 括 打 電 話 或 傳 真 、 本 人 親 自 去 、 用 網 路 或 電 子 郵 件（ 包 括 Facebook）、寫 信、透 過 民 意 代 表、透 過 社 團（ 選 項 隨 機 出 現 ），