本 研 究 為 求 服 務 品 質 量 表 之 嚴 謹 度 ， 以 主 成 份 分 析 法 萃 取 因 素 構 面 、 信 度 分 析 ， 及 C r o n b a c h ’ s α 係 數 檢 驗 量 表 的 內 部 一 致 性 ， 並 以 描 述 性 統 計 ， 分 析 各 變 項 平 均 數 與 標 準 差 之 分 布 情 形 ， 茲 敘 述 如 下 ：
一 、 服 務 品 質 量 表 信 度 分 析
本 研 究 為 求 正 式 問 卷 量 表 之 嚴 謹 度 ， 服 務 品 質 量 表 以 主 成 份 分 析 法 萃 取 因 素 構 面 、 信 度 分 析 ， 及 C r o n b a c h ’ s α 係 數 檢 驗 量 表 的 內 部 一 致 性 。 學 者 K a i s e r ( 1 9 7 4 ) 提 出 ， 當 K M O 值 愈 接 近 1 ， 表 示 變 項 之 間 相 關 性 愈 高 ， 愈 適 合 進 行 因 素 分 析 ， 若 K M O 值 < . 5 ， 則 不 適 合 進 行 因 素 分 析 。 另 外 藉 由
「 B a r t l e t t 球 形 檢 定 」 考 驗 相 關 係 數 是 否 適 合 做 為 因 素 分 析 萃 取 之 用 ， 若 檢 定 達 顯 著 ， 代 表 母 群 體 的 相 關 矩 陣 間 有 共 同 因 素 存 在 ， 適 合 進 行 因 素 分 析 。 此 外 ， 以 C r o n b a c h ’ s α 係 數 進 行 信 度 分 析 ， 若 總 量 表 C r o n b a c h ’ s α 值 大 於 . 8 以 上 、 分 量 表 大 於 . 6 以 上 ， 顯 示 量 表 具 有 內 部 一 致 性 ( H a i r e t a l . , 2 0 1 0 ) 。
分 析 結 果 顯 示 ， 賽 會 服 務 品 質 量 表 K M O 值 達 . 8 9 8 ， B a r t l e t t 球 形 檢 定 χ 2 值 為 3 4 2 8 . 5 9 7 ( p < . 0 0 1 ) ， 達 顯 著 水 準 ， 累 積 解 釋 變 異 量 達 7 9 . 6 8 7 ， 符 合 學 者 K a i s e r ( 1 9 6 0 ) 所 建 議 之 量 表 建 構 效 度 取 捨 標 準 。
整 體 總 量 表 C r o n b a c h ’ s α 值 為 . 9 5 2 ， 分 量 表 C r o n b a c h ’ s α 值 則 分 別 為 . 9 2 8、 . 9 1 2、 . 8 9 6、 . 7 6 8、 . 7 3 7。 符 合 H a i r ( 2 0 1 0 )
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等 人 所 提 出 信 度 評 估 標 準 ， 因 此 本 「 賽 會 服 務 品 質 量 表 」 具 有 相 當 程 度 的 內 部 一 致 性 ， 信 度 堪 稱 良 好 （ 詳 如 附 錄 一 所 示 ） 。
二 、 服 務 品 質 量 表 因 素 命 名
經 由 因 素 分 析 萃 取 特 徵 值 ≧ 1 以 上 之 因 素，共 萃 取 出 五 個 因 素 構 面 ， 分 別 命 名 如 下 ：
( 一 ) 因 素 一 ： 關 懷 需 求
構 成 『 關 懷 需 求 』 構 面 要 素 ， 依 據 因 素 負 荷 量 大 小 順 序 排 列 分 別 為 ： 「 A 1 9 賽 會 服 務 人 員 能 夠 給 予 我 個 別 化 的 關 懷 」 、 「 A 1 4 服 務 人 員 能 針 對 不 同 參 與 者 提 供 適 切 的 服 務 」 、 「 A 2 0 賽 會 服 務 人 員 能 夠 瞭 解 我 個 別 化 的 需 求 」 、 「 A 1 1 賽 會 服 務 人 員 能 夠 竭 盡 所 能 為 我 解 決 問 題 」 ， 以 上 題 項 皆 與 服 務 人 員 關 懷 性 與 參 與 者 需 求 有 關 ， 因 此 命 名 為 關 懷 需 求 。
( 二 ) 因 素 二 ： 專 業 態 度
構 成 『 專 業 態 度 』 構 面 要 素 ， 依 據 因 素 負 荷 量 大 小 順 序 排 列 分 別 為 ： 「 A 1 7 賽 會 服 務 人 員 態 度 誠 懇 有 禮 貌 」、「 A 1 8 賽 會 服 務 人 員 具 備 良 好 的 專 業 能 力 」、
「 A 1 5 賽 會 服 務 人 員 的 行 為 表 現 值 得 我 信 賴 」、「 A 1 6 與 賽 會 服 務 人 員 互 動 過 程 中 讓 我 感 到 安 心 」 ， 以 上 題 項 皆 與 服 務 人 員 專 業 能 力 及 工 作 態 度 有 關 ， 所 以 命 名 為 專 業 態 度 。
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( 三 ) 因 素 三 ： 傳 遞 承 諾
構 成 『 傳 遞 承 諾 』 構 面 要 素 ， 依 據 因 素 負 荷 量 大 小 順 序 排 列 分 別 為 ：「 A 6 賽 會 的 裁 判 尺 度 是 公 平 可 靠 的 」 、 「 A 5 賽 會 主 辦 單 位 是 可 信 賴 的 組 織 」 、 「 A 7 賽 會 主 辦 單 位 能 夠 正 確 保 存 服 務 的 相 關 記 錄 」 、 「 A 9 當 我 遇 到 問 題 時 賽 會 服 務 人 員 能 夠 提 供 協 助 」 ， 以 上 題 項 皆 與 賽 會 主 辦 單 位 以 及 工 作 人 員 可 靠 性 相 關 ， 故 命 名 為 傳 遞 承 諾 。
( 四 ) 因 素 四 ： 即 時 反 應
構 成 『 即 時 反 應 』 構 面 要 素 ， 依 據 因 素 負 荷 量 大 小 順 序 排 列 分 別 為 ：「 A 8 賽 會 服 務 人 員 能 夠 確 實 地 告 知 各 項 服 務 內 容 」 、 「 A 1 0 賽 會 服 務 人 員 能 夠 提 供 周 到 的 服 務 」 、 「 A 1 3 賽 會 服 務 人 員 能 夠 即 時 回 應 我 的 需 求 」 、 「 A 1 2 賽 會 服 務 人 員 非 常 樂 意 幫 助 我 」 ， 以 上 題 項 皆 與 主 辦 單 位 反 應 性 有 關 ， 因 此 命 名 為 即 時 反 應 。
( 五 ) 因 素 五 ： 實 體 形 象
構 成 『 實 體 形 象 』 構 面 要 素 ， 依 據 因 素 負 荷 量 大 小 順 序 排 列 分 別 為 ：「 A 3 賽 會 服 務 人 員 穿 著 整 齊 儀 表 得 體 」、「 A 1 賽 會 場 地 擁 有 現 代 化 的 服 務 設 備 」、「 A 4 賽 會 整 體 設 施 與 所 提 供 的 服 務 內 容 相 符 合 」 、 「 A 2 賽 會 場 地 外 觀 具 有 視 覺 上 吸 引 力 」 ， 以 上 題 項 皆 與 賽 會 的 實 體 設 施 、 外 在 建 築 、 形 象 有 關 ， 故 命 名 為 實 體 形 象 。
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三 、 賽 會 服 務 品 質 現 況 分 析
( 一 ) 賽 會 服 務 品 質 各 因 素 構 面 得 分 現 況
由 表 4 - 2 - 1 得 知 ， 參 與 者 之 賽 會 服 務 品 質 以 『 專 業 態 度 』( M = 4 . 1 4 ）得 分 最 高、其 次 為『 傳 遞 承 諾 』（ M = 4 . 0 0 ）、
『 即 時 反 應 』 （ M = 3 . 9 5 ） 、 『 關 懷 需 求 』 （ M = 3 . 8 2 ） 、
『 實 體 形 象 』 （ M = 3 . 6 7 ） 得 分 較 低 ， 『 整 體 賽 會 服 務 品 質 』 知 覺 平 均 值 為 3 . 9 6 。
表 4 - 2 - 1
賽 會 服 務 品 質 各 因 素 構 面 得 分 摘 要 表
因 素 構 面 題 數 平 均 數 標 準 差 排 序
專 業 態 度 4 4 . 1 4 0 . 6 5 1 傳 遞 承 諾 4 4 . 0 0 0 . 6 7 2 即 時 反 應 4 3 . 9 5 0 . 6 5 3 關 懷 需 求 4 3 . 8 2 0 . 7 5 4 實 體 形 象 4 3 . 7 7 0 . 7 1 5 整 體 2 0 3 . 9 6 0 . 5 7
( 二 ) 賽 會 服 務 品 質 各 題 項 得 分 現 況
由 表 4 - 2 - 2 得 知 ， 服 務 品 質 評 價 較 佳 的 前 三 項 依 序 為 ： 「 賽 會 服 務 人 員 態 度 誠 懇 有 禮 貌 」 ( M = 4 . 1 9 ) 、
「 賽 會 服 務 人 員 的 行 為 表 現 值 得 我 信 賴 」( M = 4 . 1 6 ) 、
「 與 服 務 人 員 互 動 過 程 中 讓 我 感 到 安 心 」( M = 4 . 1 3 ) 。 而 評 價 較 低 的 末 三 項 則 分 別 為 ： 「 賽 會 場 地 外 觀 具 有 視 覺 上 吸 引 力 ( M = 3 . 5 9 )、「 賽 會 場 地 擁 有 現 代 化 的 服 務 設 備 」 ( M = 3 . 6 0 )、「 賽 會 服 務 人 員 能 夠 竭 盡 所 能 為 我 解 決 問 題 」 ( M = 3 . 6 2 ) 。
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表 4 - 2 - 2
賽 會 服 務 品 質 各 題 項 得 分 摘 要 表
賽 會 服 務 品 質 題 項 M S D 排 序 A 1 7 賽 會 服 務 人 員 態 度 誠 懇 有 禮 貌 4 . 1 9 . 6 3 8 1
A 1 5 賽 會 服 務 人 員 的 行 為 表 現 值 得 我 信 賴 4 . 1 6 . 6 3 5 2
A 1 6 與 服 務 人 員 互 動 過 程 中 讓 我 感 到 安 心 4 . 1 3 . 6 8 7 3
A 5 賽 會 主 辦 單 位 是 可 信 賴 的 組 織 4 . 1 1 . 7 1 4 4 A 1 8 賽 會 服 務 人 員 具 備 良 好 的 專 業 能 力 4 . 0 5 . 6 5 1 5 A 8 服 務 人 員 能 夠 確 實 地 告 知 各 項 服 務 內 容 4 . 0 1 . 6 3 8 6 A 1 2 賽 會 服 務 人 員 非 常 樂 意 幫 助 我 3 . 9 8 . 6 3 5 7 A 6 賽 會 的 裁 判 尺 度 是 公 平 可 靠 的 3 . 9 7 . 6 4 2 8 A 7 主 辦 單 位 能 夠 正 確 保 存 服 務 的 相 關 記 錄 3 . 9 5 . 6 4 9 9 A 9 當 我 遇 到 問 題 時 服 務 人 員 能 夠 提 供 協 助 3 . 9 4 . 6 7 6 1 0 A 1 0 賽 會 服 務 人 員 能 夠 提 供 周 到 的 服 務 3 . 9 3 . 6 8 3 1 1 A 1 3 賽 會 服 務 人 員 能 夠 即 時 回 應 我 的 需 求 3 . 9 2 . 7 0 3 1 2 A 3 賽 會 服 務 人 員 穿 著 整 齊 儀 表 得 體 3 . 9 1 . 7 1 7 1 3 A 4 賽 會 整 體 設 施 與 所 提 供 服 務 內 容 相 符 合 3 . 8 3 . 7 2 4 1 4 A 1 4 服 務 人 員 能 針 對 不 同 參 與 者 提 供 適 切 的 服 務 3 . 8 0 . 7 3 1 1 5 A 2 0 賽 會 服 務 人 員 能 夠 瞭 解 我 個 別 化 的 需 求 3 . 7 7 . 7 6 0 1 6 A 1 9 賽 會 服 務 人 員 能 夠 給 予 我 個 別 化 的 關 懷 3 . 6 8 . 7 6 8 1 7 A 1 1 賽 會 服 務 人 員 能 夠 竭 盡 所 能 為 我 解 決 問 題 3 . 6 2 . 7 4 5 1 8 A 1 賽 會 場 地 擁 有 現 代 化 的 服 務 設 備 3 . 6 0 . 7 2 2 1 9 A 2 賽 會 場 地 外 觀 具 有 視 覺 上 吸 引 力 3 . 5 9 . 7 1 3 2 0
115 四 、 賽 會 服 務 品 質 現 況 討 論
( 一 ) 整 體 賽 會 服 務 品 質 構 面 現 況 討 論
由 表 4 - 2 - 1 得 知 ， 『 整 體 賽 會 服 務 品 質 構 面 』 平 均 得 分 為 3 . 9 6 ， 顯 示 參 與 者 在 賽 會 服 務 品 質 上 ， 趨 近 於「 同 意 」的 程 度 。 在 各 因 素 構 面 中 ， 以『 專 業 態 度 』 得 分 最 高 ， 其 次 為 『 傳 遞 承 諾 』、『 即 時 反 應 』、『 關 懷 需 求 』 ， 而 『 實 體 形 象 』 則 得 分 較 低 。
在 『 專 業 態 度 』 因 素 構 面 中 ， 以 「 賽 會 服 務 人 員 態 度 誠 懇 有 禮 貌 」 ( M = 4 . 1 9 ) 得 分 最 高 ，「 賽 會 服 務 人 員 具 備 良 好 的 專 業 能 力 」 ( M = 4 . 0 5 ) 得 分 較 低 。 此 因 素 構 面 得 分 均 高 於 『 整 體 服 務 品 質 構 面 』 ( M = 3 . 9 2 )， 趨 近 於 「 非 常 滿 意 」 狀 態 ， 顯 示 參 與 者 對 於 賽 會 服 務 人 員 的 『 專 業 態 度 』 具 有 較 高 的 知 覺 感 受 。
在 『 傳 遞 承 諾 』 因 素 構 面 中 ， 以 「 賽 會 主 辦 單 位 是 可 信 賴 的 組 織 」 ( M = 4 . 1 1 ) 得 分 較 高 ，「 當 我 遇 到 問 題 時 賽 會 服 務 人 員 能 夠 提 供 協 助 」( M = 3 . 9 4 ) 得 分 較 低 。 顯 示 參 與 者 對 於 主 辦 單 位 抱 以 高 度 肯 定 ， 相 對 於 服
務 人 員 提 供 協 助 方 面 ， 會 因 服 務 人 員 疏 忽 ， 無 法 顧 及 到 所 有 參 與 者 個 人 需 求 ， 致 使 感 受 較 低 。
在 『 即 時 反 應 』 因 素 構 面 中 ， 以 「 賽 會 服 務 人 員 能 夠 確 實 地 告 知 各 項 服 務 內 容 」( M = 4 . 0 1 ) 得 分 較 高 ，
「 賽 會 服 務 人 員 能 夠 即 時 回 應 我 的 需 求 」 ( M = 3 . 9 2 ) 得 分 較 低 。 顯 示 服 務 人 員 在 各 項 服 務 反 應 上 具 有 較 高 敏 銳 度 ， 但 對 於 個 人 需 求 ， 因 服 務 人 員 忙 碌 ， 分 身 乏 術 無 法 即 時 回 應 個 人 需 求 ， 致 使 得 分 較 低 。
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在 『 關 懷 需 求 』 因 素 構 面 中 ， 以 「 服 務 人 員 能 針 對 不 同 參 與 者 提 供 適 切 的 服 務 」( M = 3 . 8 0 ) 得 分 較 高，
「 賽 會 服 務 人 員 能 夠 竭 盡 所 能 為 我 解 決 問 題 」 ( M = 3 . 6 2 ) 得 分 較 低 。 由 得 分 狀 況 知 悉 ， 『 關 懷 需 求 』 因 素 構 面 得 分 低 於 『 整 體 服 務 品 質 構 面 』 ( M = 3 . 9 2 )， 顯 示 賽 會 服 務 人 員 無 法 滿 足 參 與 者 之 個 人 關 懷 需 求 ， 推 測 其 原 因 ， 因 賽 會 服 務 人 員 不 足 ， 致 使 此 因 素 構 面 得 分 低 於 『 整 體 服 務 品 質 構 面 』 。
在 『 實 體 形 象 』 因 素 構 面 中 ， 以 「 賽 會 服 務 人 員 穿 著 整 齊 儀 表 得 體 」 ( M = 3 . 9 1 ) 得 分 較 高 ，「 賽 會 場 地 外 觀 具 有 視 覺 上 吸 引 力 」 ( M = 3 . 5 9 ) 得 分 較 低 。 顯 示 參 與 者 對 於 賽 會 服 務 人 員 的 整 體 外 在 形 象 ， 具 有 較 高 的 知 覺 感 受。相 較 於 賽 會 的 外 觀 建 築，視 覺 上 的 吸 引 力 ， 則 有 待 加 強 。
( 二 ) 賽 會 服 務 品 質 各 題 項 得 分 現 況 討 論
賽 會 服 務 品 質 各 題 項 平 均 得 分 為 3 . 5 9 ~ 4 . 1 9 之 間，
趨 近 於 「 普 通 」 到 「 非 常 同 意 」 的 程 度 。 評 價 較 佳 的 前 三 項 依 序 為 ： 「 賽 會 服 務 人 員 態 度 誠 懇 有 禮 貌 」 、
「 賽 會 服 務 人 員 的 行 為 表 現 值 得 我 信 賴 」 、 「 與 服 務 人 員 互 動 過 程 中 讓 我 感 到 安 心 」 ， 以 上 皆 為 『 專 業 態 度 』 因 素 構 面 之 題 項 。 評 價 較 低 末 三 項 則 為 ： 「 賽 會 場 地 外 觀 具 有 視 覺 上 吸 引 力 」 、 「 賽 會 場 地 擁 有 現 代 化 的 服 務 設 備 」 、 「 賽 會 服 務 人 員 能 夠 竭 盡 所 能 為 我 解 決 問 題 」 ， 除 了 「 賽 會 服 務 人 員 能 夠 竭 盡 所 能 為 我
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解 決 問 題 」 為 『 關 懷 需 求 』 因 素 構 面 之 題 項 ， 其 餘 為
『 實 體 形 象 』 因 素 構 面 之 題 項 。
依 據 得 分 高 低 結 果 顯 示 ， 參 與 者 對 於 賽 會 服 務 人 員 的 專 業 態 度 、 能 力 、 行 為 表 現 、 信 賴 程 度 及 親 和 力 ， 均 給 予 高 度 肯 定 及 認 同 。 而 在 個 人 關 懷 需 求 方 面 及 賽 會 場 地 的 軟 硬 體 設 備 上 ， 仍 有 所 不 足 無 法 給 予 參 與 者 較 深 刻 之 服 務 知 覺 。 在 服 務 品 質 相 關 文 獻 中 ， 黃 詩 雯 ( 2 0 1 0 ) 、 張 佑 嘉 ( 2 0 1 2 ) 針 對 賽 會 服 務 品 質 研 究 結 果 均 顯 示 ， 參 與 者 對 於 服 務 人 員 的 專 業 能 力 評 價 較 高 ， 相 對 於 賽 會 的 個 人 需 求 、 服 務 設 施 、 外 觀 則 評 價 較 低 ， 與 本 研 究 結 果 相 同 。
本 研 究 推 論 ， 賽 會 參 與 者 將 目 光 聚 焦 於 運 動 賽 事 上 ， 卻 忽 略 了 競 賽 場 地 外 觀 設 計 及 服 務 設 施 ， 再 者 因 賽 會 服 務 人 員 不 足 或 忙 碌 ， 無 法 滿 足 賽 會 參 與 者 之 個 人 需 求 ， 因 而 產 生 此 種 結 果 。 是 以 ， 賽 會 主 辦 單 位 除 了 維 持 服 務 人 員 專 業 能 力 及 信 賴 感 之 外 ， 尚 需 加 強 實 體 形 象 之 軟 硬 體 設 施 及 增 加 賽 會 服 務 人 員 ， 並 於 賽 前 教 育 訓 練 「 同 理 心 」 之 個 別 需 求 ， 滿 足 各 個 不 同 層 面 之 賽 會 參 與 者 ， 進 而 提 高 整 體 賽 會 服 務 品 質 。
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