研究工具 - IR:Item 987654321/6542

本研究採用問卷調查法，研究工具係根據文獻探討及專家學者意見，並根據研究需要，自編「運動賽會服務品質及滿意度之研究問卷」為研究工具。

本研究問卷共分為三部分，第一部分賽會服務品質量表；第二部分賽會滿意度量表；第三部分個人基本資料。問卷填答尺度除參與者人口背景變項為名目尺度外，其餘皆以 L i k e r t 五點尺度來衡量。「賽會服務品質量表」由「非常同意」到「非常不同意」、「賽會滿意度量表」由「非常滿意」到「非常不滿意」，分別得分為 5 、 4 、 3 、 2 、 1 分，當分數越高時，代表受測者對於問卷所敘述內容越認同，茲依序將本研究工具編製過程說明如下。

一、研究工具編製

( 一 ) 賽會服務品質量表

第一部分為賽會服務品質量表，服務品質之評量主要以 P a r s u r a m a n 等學者 ( 1 9 8 8 a ) 所提出之「服務品質模式」為藍本，並以 1 9 9 1 年所修正之「 S E R V Q U A L 」量表為基礎，並參考吳柏叡 ( 2 0 0 9 ) 、黃詩雯 ( 2 0 1 0 ) 、王雅民 ( 2 0 1 1 ) 、張佑嘉 ( 2 0 1 2 ) 等研究者，所建構之賽會服務品質量表，經過統整並配合本研究需求加以修改，並經過學者專家審視後修訂而成，分別命名為『關懷需求』、

『專業態度』、『傳遞承諾』、『即時反應』、『實體形象』等構面進行衡量，作為本研究水上救生賽會服務品質之測量工具。

( 二 ) 賽會滿意度量表

第二部分為賽會滿意度量表，本研究採用符合研究對象之賽會滿意度量表，問卷編製修改自吳柏叡（ 2 0 0 9 ）、黃詩雯（ 2 0 1 0 ）、張佑嘉（ 2 0 1 2 ）等研究者，所建構之賽會滿意度量表，藉由彙整並符合本研究需求編製修改，

並經過學者專家審視後修訂而成，分別命名為：『人力資源』、『場館設施』、『賽程規劃』、『選手表現』、

『服務便利』等構面，作為本研究水上救生賽會滿意度之測量工具。

( 三 ) 賽會參與者個人基本資料

第三部分為賽會參與者個人基本資料，本研究參考相關文獻以及考量實際狀況擬定而成，包含「性別」、

「年齡」、「教育程度」、「職業」、「月收入」、「婚姻狀況」及「居住地」，共有七個變項，作為本研究人口統計衡量構面。

二、量表建構流程

本研究依循吳明隆、涂金堂 ( 2 0 0 7 ) 等學者，於「 S P S S 與統計應用分析」一書中，針對量表建構方式，建構本研究量表編製與研究設計之流程，如圖 3 - 5 - 1 所示。

圖 3 - 5 - 1 量表編製建構流程圖 資料來源：吳明隆、涂金堂 ( 2 0 0 7 )

理論基礎 / 研究目的

編擬量表初稿

專家效度

選取受試者預試

修改及增刪內容

編擬預試問卷

專家效度

選取 C R 值大於 0 . 4 以上的選項

刪除 C R 值

未達顯著題項

刪除題項

因素命名

信度分析

正式量表

因素分析建構量表效度

求出量表與各層面信度

三、專家內容效度

效度測驗為問卷能正確測量出測量特質的程度，亦稱之為測驗的真實性或有效性。內容效度係指一種測驗使用的題目足以代表課程內容或行為層面的程度；又內容效度包括聚焦於題目廣度的抽樣效度 ( S a m p l i n g V a l i d i t y ) 和著重於題目深度的項目項度 ( I t e m V a l i d i t y )，這兩種效度均交由專家檢查決定 ( 王文科、王智弘， 2 0 0 9 ）。

基於上述，本研究於 2 0 1 1 年 2 月中旬，函請學者專家進行「專家內容效度」審視，以建構本研究之內容效度，並於 3 月上旬將「專家內容效度」問卷回收完畢，再依據各學者專家之建議進行整理。茲將「專家內容效度」之學者專家，整理如表 3 - 5 - 1 所示。

表 3 - 5 - 1

專家內容效度彙整表（依姓名筆劃順序排列）

姓名職稱專長領域林文郎國立臺灣體育運動大學學務長運動管理學林溪金中華民國水上救生協會教練國家級水上救生

教練許茂盛臺北市水上救生志工協會創會

理事長

組織行政管理

張錦盛中華民國水上救生協會考試官運動賽會執行黃彥翔國立臺灣體育運動大學運動傳

播學系系主任

運動行銷管理

廖炯安臺中市水上救生代表隊帶隊救生教練廖朝輝國立臺灣體育運動大學講師水上救生場地器

材布置

四、量表信效與效度考驗

為建構本研究問卷中各量表之信、效度，於預試問卷回收後，首先進行項目分析，分別以極端組檢驗法及總分相關法檢驗各題項之適切度；其次以因素分析檢驗研究工具之建 構效度；最後則以內部一致 C r o n b a c h ’ s α 係數進行信度分析

，茲依序分述如下：

( 一 ) 項目分析 ( I t e m A n a l y s i s )

本研究在預試樣本回收後，依受試者答題情形進行項目分析，以量表總得分的前 2 7 ％和後 2 7 ％進行比較，並將極端組比較結果的差異稱為決斷值或臨界 ( C r i t i c a l R a t i o ； C R ) ，若題項之決斷值達顯著水準 ( p < . 0 5 ) ，並 且

t

> 1 . 9 6 時，表示此題項能有效鑑別不同受測者的反應 程度，具有鑑別度應予以保留，反之則刪除 ( 吳明隆，2 0 0 8 ；邱皓政， 2 0 0 8 )。此外為求嚴謹，進一步以總分相關法，計算量表中的各題項與量表總分之相關，相關值需達 . 4 0 以上，並同時達到顯著水準，表示題目適當則不需刪題（邱皓政， 2 0 0 8 ）。

1 . 賽會服務品質量表之項目分析

服務品質量表主要以 P a r s u r a m a n 等學者 ( 1 9 8 8 a ) 所提出之「服務品質模式」為藍本，並以 1 9 9 1 年所修正之「 S E R V Q U A L 」量表為基礎，並參考吳柏叡 ( 2 0 0 9 )、黃詩雯 ( 2 0 1 0 )、王雅民 ( 2 0 1 1 )、張佑嘉 ( 2 0 1 2 ) 等研究者，所建構之賽會服務品質量表，總計 2 2 題。經由項目分析得知，賽會服務品質量表，各題項的高、

低分組之間

t

值皆達顯著水準 ( p < . 0 5 ) ，決斷值亦達 顯著水準；進一步以總分相關法，分析結果顯示，各題目與總分相關係數皆為 . 4 0 以上，且達顯著水準 ( p < . 0 5 ) ，具有鑑別度，均能鑑別出不同受試者的反 應程度，故無需刪題，並可繼續後續信效度之檢驗。賽會服務品質量表之項目分析摘要表，如表 3 - 5 - 2 所示。

2 . 賽會滿意度量表之項目分析

賽會滿意度知覺量表，採用符合研究對象之賽會滿意度量表，問卷編製修改自吳柏叡（ 2 0 0 9 ）、黃詩雯 ( 2 0 1 0 ) 、張佑嘉 ( 2 0 1 2 ) 等研究者，所建構之賽會滿意度量表，總計 2 3 題。經由項目分析得知，賽會滿意度知覺量表，各題項的高、低分組之間

t

值皆達顯著 水準 ( p < . 0 5 ) ，決斷值亦達顯著水準；進一步以總分 相關法，分析結果顯示，各題目與總分相關係數皆 為 . 4 0 以上，且達顯著水準 ( p < . 0 5 ) ，具有鑑別度，均 能鑑別出不同受試者的反應程度，故無需刪題，並可繼續後續信效度之檢驗。賽會滿意度量表之項目分析摘要表，如表 3 - 5 - 3 所示。

表 3 - 5 - 2

賽會服務品質知覺量表項目分析摘要表

題號服務品質量表內容 C R 值與總分相關 A 1 賽會場地擁有現代化的服務設備 4 . 8 8 4 * . 6 0 4 *

A 2 賽會場地外觀具有視覺上吸引力 4 . 5 3 1 * . 5 7 9 *

A 3 賽會服務人員穿著整齊儀表得體 6 . 4 4 8 * . 6 4 7 *

A 4 賽會整體設施與所提供的服務內容相符合 5 . 3 0 5 * . 5 9 3 *

A 5 賽會主辦單位是可信賴的組織 7 . 5 5 5 * . 7 0 1 *

A 6 賽會的裁判尺度是公平可靠的 7 . 6 3 9 * . 6 9 8 *

A 7 賽會主辦單位能夠正確保存服務的相關記錄 6 . 5 5 2 * . 6 7 2 *

A 8 賽會服務人員能夠確實地告知各項服務內容 6 . 1 0 2 * . 6 4 9 *

A 9 當我遇到問題時賽會服務人員能夠提供協助 5 . 0 8 3 * . 6 8 9 *

A 1 0 賽會服務人員能夠提供周到的服務 7 . 2 9 3 * . 7 0 8 *

A 1 1 賽會服務人員能夠竭盡所能為我解決問題 6 . 8 3 7 * . 6 5 4 *

A 1 2 賽會服務人員非常樂意幫助我 7 . 4 5 3 * . 7 0 2 *

A 1 3 賽會服務人員能夠即時回應我的需求 6 . 9 4 5 * . 6 5 6 *

A 1 4 服務人員能針對不同參與者提供適切的服務 9 . 5 7 7 * . 6 9 9 *

A 1 5 賽會服務人員的行為表現值得我信賴 7 . 8 8 6 * . 7 2 0 *

A 1 6 與賽會服務人員互動過程中讓我感到安心 8 . 5 8 5 * . 7 0 9 *

A 1 7 賽會服務人員態度誠懇有禮貌 7 . 8 8 9 * . 7 2 2 *

A 1 8 賽會服務人員具備良好的專業能力 9 . 1 6 8 * . 7 6 9 *

A 1 9 賽會服務人員能夠給予我個別化的關懷 9 . 9 5 3 * . 7 9 8 *

A 2 0 賽會服務人員能夠瞭解我個別化的需求 4 . 2 3 5 * . 5 2 1 *

A 2 1 賽會服務人員能夠優先考量我的需求 7 . 3 8 5 * . 6 9 8 *

A 2 2 賽會所提供的服務時間能符合我的需求 4 . 1 0 5 * . 5 0 8 *

* p < . 0 5

表 3 - 5 - 3 賽會滿意度知覺量表項目分析摘要表

題號滿意度量表內容 C R 值與總分相關 B 1 我對於前往比賽會場的大眾交通便利性感到 5 . 6 0 7 * . 5 6 8 * B 2 我對於獲得賽會資訊方式的便利性感到 5 . 9 7 5 * . 5 7 1 * B 3 我對於主辦單位所提供的服務便利性感到 7 . 8 8 3 * . 7 8 5 * B 4 我對於主辦單位所提供的餐飲品質感到 5 . 0 0 4 * . 5 0 3 * B 5 我對於賽程場次布置銜接感到 5 . 0 6 5 * . 5 9 5 * B 6 我對於整體賽程時間的安排感到 5 . 8 9 7 * . 4 5 1 * B 7 我對於賽會場地的動線規劃感到 6 . 7 5 4 * . 5 8 1 * B 8 我對於賽會的整體流程規劃感到 7 . 8 9 8 * 6 9 2 * B 9 我對於比賽場館的游泳池水質感到 7 . 3 3 6 * . 7 8 9 * B 1 0 我對於比賽場館的洗手間環境衛生感到 5 . 1 1 3 * . 5 5 9 * B 1 1 我對於比賽場館的淋浴間環境衛生感到 5 . 0 1 1 * . 5 1 1 * B 1 2 我對於賽會報到處提供的人力感到 5 . 8 4 4 * . 5 9 4 * B 1 3 我對於賽會檢錄組提供的人力分配感到 6 . 8 9 3 * . 6 3 7 * B 1 4 我對於賽會服務處提供的人力分配感到 5 . 9 4 5 * . 5 6 8 * B 1 5 我對於賽會的行政人員感到 6 . 5 8 0 * . 5 5 5 * B 1 6 我對於賽會服務人員的專業表現感到 6 . 5 9 3 * . 5 5 3 * B 1 7 我對於裁判的判決尺度公正感到 7 . 3 3 6 * . 7 8 9 * B 1 8 我對於賽會的志工感到 5 . 8 9 1 * . 5 9 4 * B 1 9 我對於主辦單位所安排的醫護站感到 6 . 3 8 0 * . 6 2 8 * B 2 0 我對於比賽場館的座位及視野感到 8 . 1 2 3 * . 7 0 2 * B 2 1 我對於主辦單位所提供的停車空間感到 6 . 7 2 2 * . 5 1 8 * B 2 2 我對於比賽場地的周邊環境感到 7 . 0 7 8 * . 6 5 7 * B 2 3 我對於主辦單位所提供的休息區感到 5 . 7 0 2 * . 5 9 1 * B 2 4 比賽中出現選手們的絕佳默契 ( 如接力賽 ) 8 . 7 4 7 * . 8 3 8 * B 2 5 比賽中出現緊張刺激的救援動作 ( 如障礙賽 ) 8 . 2 2 4 * . 7 9 7 * B 2 6 比賽中出現完美的跳水動作 9 . 1 2 3 * . 8 9 8 *

* p < . 0 5

( 二 ) 因素分析 ( F a c t o r A n a l y s i s )

根據項目分析的結果，將保留的題目進行因素分析，以因素分析抽取變項間的共同因素，用較少構面代表原來複雜的資料結構，目的在求得量表的建構效度（吳明隆、涂金堂， 2 0 0 7 ）。

根據學者 K a i s e r 於 1 9 7 4 年提出的觀點， K M O ( K a i s e r - M e y e r - O l k i n m e a s u r e o f s a m p l i n g a d e q u a c y , K M O ) 值介於 0 和 1 之間，當 K M O 值愈接近 1 ，表示變項的相關愈高，愈適合進行因素分析，若 K M O 值小於 . 5 ，則不適合進行因素分析。另外藉由「 B a r t l e t t 球形檢定」考驗相關係數是否適合做為因素分析抽取之用，若檢定達顯著，代表母群體的相關矩陣間，有共同因素存在，適合進行因素分析（吳明隆、涂金堂， 2 0 0 7 ）。

本研究採用主成分分析法萃取因素構面，以最大變異法 ( V a r i m a x ) 斜交轉軸萃取特徵值 ( λ ) ≧ 1 以上之因素 ( K a i s e r , 1 9 6 0 ) ，並將因素負荷量設定在 . 5 以上、共同性大於 . 5 以上，累積解釋變異量 ≧ 5 0 % ，作為建構效度之取捨標準（吳明隆、涂金堂， 2 0 0 7 ）。

1 . 賽會服務品質量表之因素分析

服務品質量表經因素分析檢驗結果發現， K M O

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