第二章 文獻探討
第二節 流程資本與其他智慧資本的連結效益
資料來源:Stewart (1997:125)
流程是組織競爭力的重要來源，個別成員的能耐與才智必須與組織的各種流程結合，
才能真正形成組織整體的競爭優勢（司徒達賢，2006）；結構資本愈高，技術與創新愈 密集，組織運作愈緊密而順暢，產能越高，企業價值就越大；本研究欲探討此結構資本 中的流程資本對企業價值如何產生效益。
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「流程資本」為工作的過程、特殊的方法以及強化產品製造或服務效率之員工計畫 (Edvinsson, 1997) 結構資本乃流程與創新資本之組合，是組織用以維持或改善運作效率 之能力(Johnson, 1999)，包括企業之硬體設施、例行規章、程序、營運、控制、據點連 結、財務、績效評估等制度之設計、資訊與溝通之架構、專利、智慧財產權、資源取得、
發展與分配制度、領導風格與組織文化等資產（Kavida & Sivakoumar, 2009），可增加知 識在組織內流動之速度，加強組織之系統化、整合與處理之能力（Edvinsson & Malone, 1997），為組織帶來安定與品質保證之無形效益，是企業專屬的關鍵技術與知識(Stewart, 1997)，亦指組織內部用以改善公司效率與獲利之創新能力（Kamaluddin & Rahman, 2010）
Stewart (1997)亦指出若資產放著不用，則會成為績效之絆腳石，故提高資產利用率，才 能發揮其效益，提高企業價值。當企業能有效率地運用其資產，提高應收帳款、存貨、
固定資產及總資產之週轉率，則可發揮資產之效益，為企業帶來更高之價值。一旦企業 積極投入研發創新活動，則能革新製程，提高品質，降低成本，更有機會發展出獨特、
有價值、無法仿效之專屬資產，與競爭者做有效區隔，進而提高自身競爭優勢，創造企 業價值(Griliches, 1990)。當企業存續期間愈久，所擁有之產業知識與經驗愈豐富，愈能 因應外在環境之變化，適當調整其規章、制度與程序之設計，改善資訊與溝通之架構，
提升組織系統化整合與處理之能力，進而產生無形效益，創造企業價值(Sullivan, 2000) 表 4 流程資本衡量指標
衡量指標 學者採用
流動資本週轉率 Stewart (1998)
管理費用佔總營收比 Edvission& Malone (1999) 員工平均管理費用 Edvission& Malone (1999)
組織年齡 Seveiby (1999)
員工平均設備投資 Bukh et al (2001)
資料來源:本研究整理
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攻擊（Kavida & Sivakoumar, 2009）。再者，員工生產力愈高，則效率愈高，若能再給予 適當之軟硬體配備，將有助員工更有效率執行工作，幫助企業創造更高之價值（Edvinsson& Malone, 1997）。當企業之員工人數愈多，則能提供愈多之創意與經驗，對企業流程或 服務提出新的創意與革新方法，強化企業之競爭優勢，進而提升組織之績效，創造企業 之價值（Miles、Miles、Perrone & Edvinsson, 1998）。當企業內員工平均服務年資愈久，
表示員工對企業營運模式深具信心，滿意企業所提供之環境與福利，並以高度之生產力 與附加價值回報企業，有助提升企業績效與價值。此外，若企業內的員工平均學歷愈高，
代表企業所擁有之員工專業知識愈豐富，愈具備有獨立思考及解決問題之能力
（Palacios-Huerta, 2003）；再者，優質之員工能與企業同享利潤並承擔風險。故人力資 本之投資能夠為企業帶來可觀之產出及豐厚利潤，進而吸引投資人，促使公司股價向上 攀升，提升企業價值(Becker, 1985)。
在組織行為中，員工生產力是衡量組織工作績效的指標之一，用來衡量員工效能與 效率的表現。員工生產力的操作型定義：員工生產力=當期總營業收入/當期員工人數。
至於員工生產力的衡量(Brayfield & Crockett, 1955) 在研究快樂與員工生產力時，使用工 作績效作為生產力之測量。下表整理以員工生產力為依變數的論文探討。
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高企業之盈餘（Kavida & Sivakoumar, 2009）。而在競爭激烈之環境下，企業若能主動瞭 解客戶需求，迅速加以回應，並提供高品質之產品與服務，積極建立與客戶之良好關係，則 能 提 高 客 戶 滿 意 度 與 客 戶 忠 誠 度 ， 為 企 業 帶 來 營 收 之 成 長 以 及 獲 利 率 之 提 升
（Bosworth & Rogers, 1998）。由於能迅速滿足客戶之需求，客戶也願意替企業營造口碑，
新客戶在口耳相傳下，樂於購買企業之產品與服務，也因品質與服務兼俱，愈能提高產 品之接受率，隨著新市場不斷開發，企業之市佔率將隨之上升（Stewart, 1997）。此外，
企業增加廣告支出及廣告密集度，可加深客戶對企業產品或品牌之印象，更能與競爭者 作有效區隔，維持客戶持續性，與客戶作更緊密之連結（Chauvin & Hirschey, 1993）。尤 其是當企業銷售予最大或主要客戶之比率、銷售金額、或來自前述二者之營業淨利貢獻
（廣告費／銷貨收入淨額）、每股廣告費（廣告費／流動在外的股數）（Chauvin & Hirschey, 1993）、銷售予主要客戶之比率（主要銷售客戶銷貨金額／銷貨收入）、主要客戶之營業
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享給其他員工。再對所擁有知識加值，延伸到顧客，提高顧客滿意度。這就是流程資本 帶給人力資本、創新資本及顧客資本做好的連結。