有 關 高 爾 夫 球 場 消 費 者 整 體 對 於 高 爾 夫 球 場 各 服 務 品 質 構 面 及 各 服 務 要 素 的 重 視 程 度 與 K a n o 二 維 品 質 屬 性 之 間 是 否 有 所 關 連 ， 為 本 節 的 重 點 。 故 本 節 旨 在 將 本 問 卷 調 查 的 第 三 部 份 ， 就 消 費 者 對 高 爾 夫 球 場 服 務 品 質 重 視 程 度 的 調 查 結 果 加 以 統 計 後 ， 與 本 章 第 三 節 所 歸 類 之 品 質 屬 性 加 以 比 較 ， 以 求 其 相 互 間 的 關 連 性 。
從 表 4 - 1 6 之 統 計 結 果 得 知 ， 高 爾 夫 球 場 各 服 務 構 面 品 質 其 K a n o 品 質 屬 性 歸 類 為 當 然 品 質 的 有 ： 核 心 產 品 服 務 設 施 ， 消 費 者 之 重 視 程 度 為 3 . 9 7 9 ； 安 全 可 靠 性 ， 消 費 者 之 重 視 程 度 為 4 . 4 3 6 ； 服 務 人 員 反 應 力 ， 消 費 者 之 重 視 程 度 為 4 . 3 7 6 ； 服 務 人 員 儀 容 態 度 ， 消 費 者 之 重 視 程 度 為 4 . 4 1 7 。 K a n o 品 質 屬 性 歸 類 為 一 元 品 質 的 有 ： 價 格 與 專 業 服 務 保 證 性 ， 消 費 者 之 重 視 程 度 為 4 . 1 0 8 。 K a n o 品 質 屬 性 歸 類 為 魅 力 品 質 的 有 ： 衍 生 產 品 服 務 設 施 ， 消 費 者 之 重 視 程 度 為 3 . 7 2 0 。 可 見 消 費 者 對 於 當 然 品 質 與 一 元 品 質 各 服 務 要 素 構 面 之 重 視 ， 而 屬 於 魅 力 品 質 的 衍 生 產 品 服 務 設 施 之 要 素 構 面 ， 其 品 質 如 果 具 備 時 ， 會 使 消 費 者 滿 意 ， 但 是 如 果 未 充 分 具 備 時 ， 消 費 者 也 不
會 因 此 感 到 高 度 的 不 滿 。
再 從 消 費 者 對 於 高 爾 夫 球 場 各 服 務 構 面 品 質 之 重 視 程 度 排 序 來 看 ， 當 然 品 質 有 四 個 構 面 ， 排 序 為 1 、 2 、 3 、 5 ； 一 元 品 質 有 一 個 構 面 ， 排 序 為 4 ； 從 眾 數 的 觀 點 而 言 ， 當 然 品 質
＞ 一 元 品 質 。 又 魅 力 品 質 有 一 個 構 面 ， 排 序 為 6 ； 無 差 異 品 質 僅 有 一 個 要 素 ， 為 構 面 ㄧ 內 的「 球 場 內 夜 間 擊 球 照 明 設 備 」 要 素 ， 消 費 者 重 視 程 度 為 3 . 1 0 3， 是 在 所 有 服 務 要 素 3 5 題 項 中 重 視 程 度 最 低 者 。
本 研 究 調 查 結 果 發 現 ， 消 費 者 對 於 高 爾 夫 球 場 各 服 務 構 面 品 質 及 各 服 務 要 素 的 重 視 程 度 是 當 然 品 質 ＞ 一 元 品 質 ＞ 魅 力 品 質 ＞ 無 差 異 品 質 ， 與 M a t z l e e t a l . ( 1 9 9 8 ) 所 認 為 的 優 先 順 序 相 符 合 ； 亦 符 合 M a d d o x ( 1 9 8 1 ) 之 實 證 研 究 結 果 ： 顧 客 滿 意 傾 向 於 與 表 現 性 構 面 因 素 相 結 合 及 顧 客 不 滿 傾 向 於 與 功 能 性 構 面 因 素 相 結 合 。 故 本 研 究 之 調 查 結 果 符 合 本 研 究 之 假 設 三 所 假 設 之 狀 況 。
表 4 - 1 6
( T a b l e 4 - 1 6 c o n t i n u e d )
服 務 要 素 項 目 重 視 度
平 均 數 標 準 差 排 序
品 質 屬 性
五 、 服 務 人 員 反 應 力 4 . 3 7 6 . 7 2 6 2 M 27.球 具 受 付 人 員 之 動 作 反 應 力 4 . 1 6 3 . 4 2 0 M 28.櫃 台 服 務 人 員 處 理 登 記 之 效 率 3 . 8 6 1 . 7 9 9 M 29.桿 弟 能 迅 速 對 應 球 友 之 喜 惡 與 需 求 4 . 8 7 3 . 3 8 9 A 30.服 務 人 員 能 迅 速 處 理 球 友 問 題 4 . 6 0 7 . 7 3 1 O 六 、 服 務 人 員 儀 容 態 度 4 . 1 4 7 . 7 9 8 3 M
31.服 務 人 員 之 制 服 整 齊 大 方 3 . 9 4 4 . 9 3 0 M 32.女 性 服 務 人 員 之 年 紀 與 容 貌 3 . 9 6 8 . 8 0 3 A 33.服 務 人 員 服 務 態 度 親 切 禮 貌 4 . 5 4 4 . 6 2 0 O 34.服 務 人 員 對 所 有 球 友 之 服 務 一 視 同 仁 4 . 2 9 4 . 4 9 0 M 35.桿 弟 能 專 注 球 友 擊 球 亦 能 幫 撿 界 外 球 3 . 9 8 4 . 8 8 4 O 註：M：當然品質 O：一元品質 A：魅力品質 I：無差異品質 R：反向品質