本 研 究 之 服 務 品 質 屬 性 歸 類，係 從 本 研 究 正 式 問 卷 樣 本 之 全 體 球 友 消 費 者 就 高 爾 夫 球 場 服 務 品 質 各 要 素 之 問 卷 題 項，其 具 備 與 未 具 備 正 反 兩 種 情 況 的 認 知 與 感 受 所 回 答 的 結 果 ， 依 據 M a t z l e r e t a l . ( 1 9 9 8 ) 引 用 K a n o 之 二 維 品 質 屬 性 歸 類 方 法 ， 進 行 品 質 屬 性 的 歸 類 。
一 、 核 心 產 品 服 務 設 施 的 品 質 屬 性
此 項 構 面 整 體 之 屬 性 評 定 歸 類 為 當 然 品 質 。 其 中 題 項 3 、 5 、 7 等 三 項 要 素 歸 屬 於 當 然 品 質 ； 題 項 1 、 6 等 二 項 要 素 歸 屬 於 一 元 品 質 ； 題 項 2、 8 等 二 項 要 素 歸 屬 於 魅 力 品 質 ； 只 有
題 項 4 一 項 歸 屬 於 無 差 異 品 質 。 如 表 4 - 4 所 示 。 表 4 - 4
核 心 產 品 服 務 設 施 品 質 屬 性 的 歸 類 Kano 品 質 屬 性
服務要素項目
M
％ O
％ A
％ I
％ R
％
屬性 評定 核心產品服務設施 31.55 30.95 25.89 11.61 0.00 M
1.球場景觀及球道與果嶺草皮的維護 14.29 85.71 0.00 0.00 0.00 O 2.球道設計及沙坑與水障礙的挑戰性 0.00 0.00 78.57 21.43 0.00 A 3. 球道距離與地形及難易度等級之標示 61.90 38.10 0.00 0.00 0.00 M 4.球場內夜間擊球照明設備 0.00 0.00 42.86 57.14 0.00 I 5.球場內電腦設施之效率 52.38 33.33 14.29 0.00 0.00 M 6.更衣與淋浴設備之舒適衛生性 26.19 73.81 0.00 0.00 0.00 O 7.球場停車場之面積與規劃 83.33 16.67 0.00 0.00 0.00 M 8.球場活動資訊的網路傳播 14.29 0.00 71.43 14.29 0.00 A 註： M： 當 然 品 質 O： 一 元 品 質 A： 魅 力 品 質 I： 無 差 異 品 質 R： 反 向 品 質
二 、 衍 生 產 品 服 務 設 施 的 品 質 屬 性
此 項 構 面 整 體 之 屬 性 評 定 歸 類 為 魅 力 品 質 。 其 中 題 項 9 、 1 0 等 二 項 要 素 歸 屬 於 一 元 品 質 ； 而 題 項 1 1 、 1 2 、 1 3 等 三 項 要 素 歸 屬 於 魅 力 品 質 。 如 表 4 - 5 所 示 。
表 4 - 5
四 、 價 格 與 專 業 服 務 保 證 性
表 4 - 8
七 、 品 質 屬 性 歸 類 綜 合 分 析
如 表 4 - 5 至 表 4 - 9 所 示 ， 高 爾 夫 球 場 各 服 務 要 素 以 K a n o 模 式 進 行 品 質 屬 性 歸 類 後 的 結 果 分 述 如 下 ：
(
一)
當 然 品 質本 研 究 問 卷 題 項 3 5 項 品 質 要 素 中 有 1 5 項 屬 於 當 然 品 質 屬 性 ， 包 括 球 道 距 離 與 地 形 及 難 易 度 之 標 示 、 球 場 內 電 腦 設 施 之 效 率 、 球 場 停 車 場 之 面 積 與 規 劃 、 相 鄰 球 道 阻 隔 樹 之 擊 球 安 全 性 、 更 衣 室 防 盜 設 施 之 安 全 可 靠 性 、 球 車 確 實 充 電 與 定 期 安 全 保 養 、 桿 弟 確 實 點 檢 球 友 之 球 具 、 球 場 對 球 友 預 約 承 諾 之 履 行 、 球 場 有 否 替 球 友 投 保 意 外 險 、 會 員 證 價 格 有 否 與 服 務 品 質 相 當 、 桿 弟 專 業 知 識 之 保 證 性 、 球 具 受 付 人 員 之 動 作 反 應 力 、 櫃 台 服 務 人 員 處 理 登 記 之 效 率 、 服 務 人 員 之 制 服 整 齊 大 方 、 服 務 人 員 對 所 有 球 友 之 服 務 一 視 同 仁 。
(
二)
一 元 品 質本 研 究 問 卷 題 項 3 5 項 品 質 要 素 中 有 1 1 項 屬 於 一 元 品 質 屬 性 ， 包 括 球 場 景 觀 及 球 道 與 果 嶺 草 皮 的 維 護 、 更 衣 與 淋 浴 設 備 之 舒 適 衛 生 性 、 球 場 餐 飲 料 理 之 衛 生 可 口 性 、 球 場 球 車 之 設 置 與 球 車 道 之 規 劃 、 非 會 員 擊 球 費 用 之 適 當 合 理 性 、 球 場 不 超 收 預 約 擊 球 人 數 之 保 證 、 假 日 球 場 球 道 不 塞 車 之 保 證 、 提 供 球 隊 新 貝 利 亞 成 績 統 計 服 務 、 服 務 人 員 能 迅 速 處 理 球 友 問 題 、 服 務 人 員 服 務 態 度 親 切 禮 貌 、 桿 弟 能 專 注 球 友 擊 球 亦 能 幫 撿 界 外 球 。
(
三)
魅 力 品 質本 研 究 問 卷 題 項 3 5 項 品 質 要 素 中 有 8 項 屬 於 魅 力 品 質 屬 性 ， 包 括 球 道 設 計 及 沙 坑 與 水 障 礙 的 挑 戰 性 、 球 場 活 動 資 訊
的 網 路 傳 播 、 球 場 內 附 設 球 具 與 球 鞋 等 精 品 店 、 球 道 間 小 賣 店 之 點 心 特 色 、 球 場 內 附 設 美 容 與 按 摩 之 服 務 、 桿 弟 具 英 語 日 語 能 力 之 專 業 知 識 、 桿 弟 能 迅 速 對 應 球 友 之 喜 惡 與 需 求 、 女 性 服 務 人 員 之 年 紀 與 容 貌 。
(
四)
無 差 異 品 質本 研 究 問 卷 題 項 3 5 項 品 質 要 素 中，僅 有 一 項 即 球 場 內 夜 間 擊 球 照 明 設 備 ， 屬 於 無 差 異 品 質 屬 性 歸 類 。
(
五)
反 向 品 質本 研 究 問 卷 題 項 3 5 項 品 質 要 素 中，沒 有 任 何 一 項 屬 於 反 向 品 質 屬 性 歸 類 。
綜 合 以 上 之 分 析 ， 得 知 高 爾 夫 球 場 之 各 服 務 構 面 品 質 以 及 各 構 面 之 題 項 要 素 在 K a n o 二 維 品 質 模 式 上 的 屬 性 ， 解 答 了 本 研 究 的 待 答 問 題 之 一 。 同 時 從 以 上 之 分 析 也 得 知 高 爾 夫 球 場 之 各 服 務 構 面 品 質 以 及 各 構 面 之 題 項 要 素 ， 在 K a n o 二 維 品 質 模 式 上 有 著 認 知 程 度 不 同 或 認 知 程 度 差 異 不 大 的 品 質 屬 性 歸 類 ， 符 合 本 研 究 之 假 設 一 所 假 設 之 狀 況 。 亦 與 S c h v a n e v e l d t e t a l . ( 1 9 9 1 ) 之 研 究 結 果 ： ( 一 ) 顧 客 對 於 屬 於 同 一 組 的 品 質 屬 性 ， 感 受 上 會 有 很 強 的 質 性 ； ( 二 ) 同 一 組 品 質 屬 性 大 都 會 是 同 一 個 二 維 品 質 類 別 ， 或 是 屬 於 顧 客 感 受 差 異 較 小 的 兩 個 品 質 類 別 ， 趨 於 雷 同 。