一、滿意度之意涵
滿意度是一種概念，屬於消費後的一種特定的情感定位。通常是指顧客在消費 後評估其所選擇的產品或服務的實際感受與消費前的期望相比能否達到或超越本身 預期之水準 (林若慧、陳澤義、劉瓊如，2003) 。Westbrook (1981) 以個人情感為衡 量基礎，認為消費者只要覺得好便滿意；反之若覺得不好，便會心生不滿。近年來，
滿意度一直是觀光學術領域用來衡量遊客對遊憩品質之看法、認知、行為表現的工 具，是一種常見用於衡量消費者行為表現的測量指標 (陳墀卲、李奇樺、邱博賢 ， 2002) 。滿意度的相關理論，隨著時代推移，依各國學者研究整理出主要的類別：
(一) 期望失真理論 (expectancy disconfirmation)
Oliver (1981) 提出期望失真理論，此理論源自於社會心理學與組織行為，主要 以「期望」與「績效」的比較所組成，說明消費者在購買產品或特定服務之前，會 根據過往的經驗、他人的口碑、企業形象與廣告進而對產品績效產生一種「期望」。
當消費者購買產品之後，「期望」便成為該產品績效衡量判斷的基礎。簡單來說，當 實際績效等於期望，則無失真 (或失驗） ；當實際績效大於期望，會產生正面的失 真 (或失驗) ；當實際績效小於期望，則產生負面的失真 (或失驗) 。因此滿意或不 滿意的程度即成為期望水準加減失真的大小。
Festinger 早在 1957 年即已提出類化理論，此理論為當期望與績效有差別之時，
則顧客會自我調理對產品績效的認知，以求與期望符合 (Olson & Dover, 1979) 。而 Hovland (1957) 則提出對比理論。此理論是指失望的顧客會擴大期望與獲得產品績 效之間的差距。亦即當績效高於期望時，則評價會比實際評價還高；而當績效低於 期望時，則產品評價將比實際評價更差。
(二)雙因子理論
Swam 與 Comb (1976) 提到雙因子理論，尌心理與實體兩個構面而言，產品在 實體構面的績效無法滿足顧客，則顧客會產生不滿意，但實體構面的滿足卻無法令 顧客產生真正的滿意；唯有心理準備構面上令顧客獲得滿足才能使顧客滿意。
(三)公帄理論 (equity theory)
Huppertz, Areson, 與 Evans (1978) 率先將此理論應用於行銷領域，強調滿意度 取決於消費者所知覺的公帄程度大小。消費者在消費產品或服務時處於一種交換關 係，消費者會比較消費投入與獲得價值知覺間的比值，其比例公帄時，消費者感覺 被公帄的對待，消費者便感到滿意。是最早將此理論應用於行銷學領域的學者。認 為顧客會比較交易中投入(income)和報酬 (outcome)的公帄性，亦即在交易之中，若 雙方都覺得有被公帄的對待，則會覺得滿意；反之，若顧客投入多於對方，且報酬 小於對方時，尌會感到不滿意。
(四)補償過程理論 (redress process theory)
以往「顧客滿意」研究主要集中在探討影響顧客滿意的前因與過程，但最近的
「顧客滿意」研究卻有朝向購後行為發展的趨勢，企圖將「滿意／不滿意」與購後 的行為相連結。因此，「補償過程」理論與上述的期望失驗理論及利益觀點理論大不 相同，主要在探討顧客不滿意產生時，是否會採取行動或採取何種行動來獲得補償 的過程，同時也間接探討了「顧客滿意」對購後行為的影響過程 (吳武忠、鄭秀香，
2002) 。
(五)調適水準理論 (adaptation level theory)
Helson (1964) 提出顧客對於刺激的感受會受到個人適應水準影響，而「適應水 準」尌是顧客對產品或服務的購前期望水準，也是日後滿意與否的判斷基準。
二、滿意度的衡量
Kotler (1997) 則指出，消費者滿意來自於產品購買前的預期與期望，與購買後 實際認知到產品功能特性或服務的績效表現，二者比較後所形成愉悅或失望的程 度，二者間若有差距存在，則會有正向滿意或負向不滿意的感覺。學者呂鴻德、賴 宏誌與謝憶文 (2000) 指出，滿意度是一個複雜的構念，本質呈多元化之現象，故 衡量方式各有不同，一般衡量方式大致分為「整體滿意度」及「分項滿意度」二種。
「整體滿意度」是衡量消費者對產品的整體使用結果，視為一個整體性的評估；「分
項滿意度」則是指產品各屬性的滿意度 (Fornell, 1992) 。學者們在不同的研究範疇 運用許多不同的尺度，來衡量顧客滿意度，陳光華、容繼業與陳怡如 (2004) 提出 衡量尺度大致上可以分為：
（一）簡單滿意尺度 (simple satisfaction scale) ：
從「非常滿意」、「滿意」……到「很少滿意」、「非常不滿意」等分為三至七個 尺度不等。此一尺度意含很少滿意或沒有滿意，一旦發生即表示不滿意。
（二）混合尺度 (mixed scale) ：
從「非常滿意」、「滿意」……到「很少滿意」、「非常不滿意」等分為三至七個 尺度不等。此一尺度表示滿意和不滿意是不連續的兩端。
（三）期望尺度 (expectation scale) ：
衡量產品的績效是比較消費者預期的好或壞，亦即產品的績效若比消費者預期 要好，消費者會感到滿意，反之，則感到不滿意。
（四）態度尺度 (attitudinal scale) ：
衡量消費者對產品的態度、信仰，從「非常喜歡」、「喜歡」…到「不喜歡」、「非 常不喜歡」等分為三至七個尺度。消費者愈喜歡某一產品，表示對此產品的滿意程 度愈高。
（五）情感尺度 (affective scale) ：
衡量消費者對產品的情感面反應，正面的情感反應代表對產品的滿意，負面的 反應則對產品不滿意。
本研究擬使用李克特五點尺度量表 (likert-type five point scale) 。
綜合上述學者之定義，可歸納出滿意度是消費者經過體驗後的心理與情感狀況 加上受到社會因素與心理狀況所影響，或是受到當時的氣氛及群體互動等外在因素 之影響，而所形成的一種態度或是意向。本研究所指滿意度，即指以行前期望重視 度與實際體驗滿意度間之一致性做為基準，可由兩者之間的差距量測遊客是否感到 滿意，若行前期望重視度大於實際體驗滿意度，即表示不滿意；反之，則代表滿意。
本研究主要是透過實際體驗滿意度與行前期望重視度之差距，來探討國中教師 對隔宿露營活動目的地之滿意度，以供經營管理單位及國中教師參考。因此，除了 瞭解國中教師對隔宿露營目的地之整體滿意度之外，更深入探討國中教師對業者所 提供的服務、設施等的分項滿意度，並以混合尺度 (即非常不滿意至非常滿意) 為
衡量尺度。
三、影響滿意度之因素：
侯錦雄 (1990) 從許多滿意度研究中發現，遊客不同的社經背景，在不同的文 化影響下，產生多樣的態度、偏好及動機，並以不同的方式影響其對滿意度及品質 的知覺。而學者高崇倫、林香君、黃宗成與吳忠宏 (2000) 研究發現，農場的遊憩 環境以餐飲住宿的滿意度偏低，而以自然環境保育的滿意度為最高。遊客對農場整 體滿意度以「遊憩活動環境」滿意度的影響最大。另學者何冠達 (2002) 研究中亦 發現影響遊客整體滿意度最主要的變項為遊憩活動環境因素，遊客的重遊意願與其 對遊憩活動環境因素、管理與維護因素、活動體驗因素、景觀設施因素的滿意度及 整體滿意度有顯著正相關。學者紀正德 (2006) 亦於研究中發現，不同教師背景對 校外教學目的地之滿意度有顯著差異。同時，服務人員與解說人員的表現良否，對 滿意度而言，是相當重要的指標。
從以上的研究顯示，遊客對遊憩獲得滿意時便會產生再次重遊和推薦的意願，
而國中教師亦會對隔宿露營活動目的地有重遊和推薦的意願。
四、滿意度相關研究
（一）顧客滿意度
顧客滿意度是影響消費者是否再度購買的一個重要因素，同時期望和理想二者 均為產品績效的標準，用以衡量產品實際績效所到達到程度，因而產生滿意、不滿 意 (Miller, 1977) 。
顧客滿意度是一種消費者在購前期望下對產品品質的購後評價，也是顧客購後 經驗所賦予的特性，故滿意度可能會影響顧客對服務品質、購買意願和行為評估 (Bolton ＆ Drew, 1991；Oliver, 1980)。
整合不同學者觀點後，指出顧客滿意度乃指一個人對某產品或服務績效與期望 的價值差距所衍生出的愉悅或失望的程度。當產品或服務績效低於期望時，消費者 會感到失望；若符合期望，則會感到滿足；若超過預期，則會產生極大滿足。這些 感覺都會影響消費是否願意再度購買及購後的行為，如退出 (停止購買) 或聲討的
作法。
Kotler (1997) 指出顧客滿意度高低是受知覺績效與預期的影響，如果知覺績效 低於顧客預期，顧客會產生不滿意；如果知覺績效符合或高於預期，顧客則會感到 滿意。
（二）行前期望重視度與實際體驗滿意度
其在對獨木舟露營者為實證對象的研究中，利用行前期望重視度與實際體驗滿 意度的一致性指標來測量滿意度。研究結果發現當知覺與期望一致時能獲得最大的 滿意水準，而且遊憩環境是影響滿意度最重要的變數。
顏文甄 (2001) 在遊客對玉山國家公園服務品質滿意度之研究中，將行前期望 重視度與實際體驗滿意度之衡量細分為六個構面：心理體驗、遊憩設施環境、遊憩 服務設施、遊憩活動、解說服務、遊憩景點等。學者張穎仁 (2004) 在臺中縣休閒 農場解說導覽滿意度之研究中提到，運用行前期望重視度與實際體驗滿意度之差距 做為遊客是否達到滿意水準的參考；同時，發現遊客行前最重視解說員的尊重及耐 心、導覽路線明確順暢度，但實際體驗後，發現對解說導覽人員及設施感到不滿意。
綜合以上文獻，可歸納出滿意度即是指消費者使用過後的一種「心理感受」，
若使用前的預期超過實質的結果，則產生滿意；反之，則產生不滿意。本研究參考 學者李晶 (2001)、黃淑君與何宗隆 (2002) 及紀正德 (2006) 等之量表構面，並參 考教師辦理校外教學之經驗與心得，茲將業者針對隔宿露營活動所提供的軟、硬體 服務項目，研擬成「安全協助」、「環境設施」、「相關服務」、「課程安排」四大構面，
做為滿意度之探討。
五、再選擇意願相關文獻回顧
（一）重遊意願相關研究
楊宏忠 (1985) 指出，個人過去遊憩體驗與滿意度有關，並以學習理論敘述滿
楊宏忠 (1985) 指出，個人過去遊憩體驗與滿意度有關，並以學習理論敘述滿