滿意度定義

滿意度（satisfaction）是一個抽象且範圍涵蓋廣泛的名詞，相關論述 甚多，舉凡：學習滿意度、顧客滿意度及使用者滿意度均有學者探討。本 研究主要探討臺北市高中職學生對全民國防教育教科書使用滿意度，以「學 生即顧客」觀點而言，其層面兼涉學習滿意度及顧客（使用者）滿意度。

在探討學習滿意度及顧客（使用者）滿意度之前，必須了解什麼是「滿意 度」，進而了解「學習滿意度」及「顧客滿意度」。以下針對「滿意度」、

「學習滿意度」及「顧客滿意度」理論做整理說明。

一、滿意度的意涵

Getzels(1968)認為滿意是一種存在於個人與期望兩者一致性函數。當 個人需要與期望一致時，則滿意度將達到高峰；但當個人需要與期望不一 致時，則滿意程度自然降低。而期望與個人需要傾向，是受到文化價值所 影響，不同文化價值將導致不同程度的滿意感覺。

Martin(1988)指出，滿意是指個人在獲得經驗之期望，以及他所感受到 該經驗的實際結果之間的一致性，當所感受到的等於或超出所期望的，便 覺得滿意；反之，則不滿意（引自邱玉貞，2008）。

張春興（1989）對滿意度的解釋為：個體動機（生理的或心理的）促 動下的行為，在達到所追求目標時產生的一種內在狀態，是個體慾望實現 的心理感受。

Flammger(1991)將滿意度界定為需求和需要的應驗，而有完滿的愉 悅、足夠的感覺。

Kotler(1991)認為滿意度是一個人感覺愉快的程度，源自其對產品性能 結果的知覺與個人對產品的期望。

賴錦堂（2004）認為滿意度可視為一個人對願望或需求的達成，所產 生快樂的感覺或積極態度的程度。符合其願望或需求越高，則會增加其滿 意度，反之，則會降低其滿意度。

Francken and Van Raaij認為滿意度是一種相對指標，通常界定為期待 與實際情況之間差距，期待未被滿足時，產生不滿的感覺，期待滿足時，

則產生滿意的感覺（引自邱玉貞，2008）。

綜上所述，歸納滿意度的定義為：高期望與結果調和產生出之心理狀 態。當結果與期望相符合時，滿意度相對就會提高；反之當結果與期望有 所差距時，滿意度便會降低。

二、學習滿意度的意涵

Vener and Davis(1962)指出「satisfaction」是指學生對學習活動的感覺 或態度：高興的感覺或積極的態度是「滿意」；不高興的感覺或消極的態 度是「不滿意」。

Lam and Wong(1974)說明學習的內容如符合學生的興趣或需要，可提 高學生的學習滿意度。

Knowles(1975)解釋學生對學習活動產生高興的感覺或積極的態度即 是滿意，反之則為不滿意。

Tough(1982)認為學生對學習活動產生高興的感覺或積極的態度即為 滿意，反之則為不滿意。

Domer,Carswell, and Spreckelmeyer(1983)指出「satisfaction」是學生對 學習活動的感覺或態度，高興的感覺或積極的態度是「滿意」，不高興的 感覺或消極的態度是「不滿意」。學生學習的滿意度取決於個人的「期望 水準」與「實際所得的結果」相較後的差異程度。換句話說，「期望水準」

與「實際所得的結果」之間的差距越小，則學生感到學習越滿意；差距越

大，則感到學習越不滿意。

馬芳婷（1989）認為學習滿意度是一種對學習活動的感覺或態度，而 該感覺或態度的形成，是因為學生喜歡該學習活動，且其需求或願望能在 學習過程中獲得達成。

蔡明砡（1991）、林博文（1998）、林佩怡（1998）等均認為學習滿 意度是指參與學習活動的感覺或態度，這種感覺或態度表示學生對學習活 動的喜歡程度，或願望、需求獲得滿足或目標達成的程度。

張春興(1992)學習是指行為改變的歷程(process)，而非僅指學習後行 為表現的結果。

吳婉如(1992)認為學習滿意度是指學生對學習活動的愉快感受或態 度。

Binner, P. M., Dean, R. S. and Millinger, A. E.(1994)等人認為學生對學 習活動產生高興的感覺或積極的態度即為滿意，反之則為不滿意。

蕭安成（1998）認為學習滿意度是指學習者進行學習活動之後達成原 先的需求和期望，甚至獲得不預期的結果，產生飽足的愉悅感和積極的態 度。

杜紹萍（1999）認為學習滿意度是指學習者對學習整體的感覺和反應，

這種感覺或態度來自於學習的結果是否滿足學習者的需求或願望，以及學 習經驗是否令學習者感到愉快。

林美智（2000）認為學習滿意度是學生參與學習活動後，高興的感覺 或積極的態度；願望或需求的達成；知覺學習能力的提升等。

林家弘（2000）認為學習滿意度是指學習者在學習過程中，所涉入之 學習活動足以滿足個人學習上的需要，而產生完滿的感受和正向的態度。

韓春屏（2000） 認為學習滿意度係學習者在參與學習活動後，能達成 學習前所預測的目標，學習需求獲得滿足；在心理上產生愉悅的感覺，並

對學習活動有更積極的態度。

許文敏（2001）認為學習滿意度是指學生對學習活動內容、方式、過 程及成果的感受或態度，該感受或態度若符合其「期望水準」，是為「滿 意」；不符合其「期望水準」，則為「不滿意」。

陳昆仁（2001）認為學習滿意度是指學生在學習過程中的感覺與態 度，這種感覺與態度若對學生學習是喜歡或願望的學習活動，他會積極參 與獲得滿足或追求達成需要之程度。

李麗美（2002）認為學習滿意度是指學習者在整個學習過程中，對於 學習經驗是否感到愉快，以及學習成果是否能讓學習者感到滿足其需求的 主觀感受。

李慶泰（2002）認為學習滿意度是指學習者在學習過程中，所覺知之 學習活動能滿足個人學習上的需求，並對學習活動的喜歡而產生完滿的感 受和正向態度。

黃玉湘（2002）認為學習滿意度是學習者在參與學習活動後，達成原 先需求或期望產生飽足愉悅的感覺，並對學習活動有更積極的態度。

柯淑屏（2003）認為學習滿意度是指學生在學習過程中所得到的感覺 或態度，此種感覺或態度的形成是因為學生在學習活動能得到其願望與需 求的滿足感，並可表示出學生對學習活動的喜歡程度。

周虹君（2003）認為學習滿意度是指在學習的相關活動中，學生主觀 的知覺感受或態度，而這樣的感覺或態度，會因學生在學習的過程中達成 個人的需求與期望而異，若所獲得的愉悅感越高，則學習滿意度越高。

Elliott (2003)提出學習滿意度是一種感覺或態度，也指期望或需求的達 成，當學習表現符合或超越學習者的期待時，就會產生滿足。

郭永順（2004）認為學習滿意度即是學生對學習活動內容方式、過程 及成果的感受或態度，該感受或態度若符合其「期望水準」，是為「滿意」；

不符合其「期望水準」，則為「不滿意」。

廖志昇（2004）認為學習滿意度是指學習者對學習過程的一種感覺或 態度，在此過程中，學習者最終能知覺獲得或滿足的程度。

張毓凌（2005）認為學習滿意度是指對學習活動主觀感覺之程度，這 種感覺或態度表示對學習活動的喜歡、或願望需求獲得滿足的程度。

陳素蓮（2006）認為學習滿意度是指學習者感受學習滿意高低的程度，

而學習者支付比預期低的學習成本，而獲得學習過程與學習結果的最大滿 足，即為學習者的學習滿意。

黃梅琦（2006）認為學習滿意度是指學習者透過整個學習過程後，能 滿足其需求及達成其願望的程度；或指學習者對整體學習活動前後主觀相 較的感受或態度。

李佩芸（2007）指出學習者對於學習結果會有感受，這種感受來自於 學習者在學習過程中，所實際獲得的學習內涵與其預料應獲得的學習結果 之差距。如果差距越小，滿意度就越高；反之，滿意度就越低。

何啟豪（2008）認為學習滿意度是指學習者進行學習活動之後，達成 原先的需求和願望，而產生滿足的愉悅感和積極的態度。學習活動中，若 有學習者偏好或喜歡的相關活動，學習者會積極且主動的參與整個學習過 程，努力去追求或達到滿足的程度。

邱玉貞（2008）認為學習滿意度是指學習者在整個學習活動中的感受 程度。學習滿意度可以為評鑑學生學習成果的一種方式，也可以作為規劃 課程計畫安排的ㄧ項重要指標。如果學習者感到愉快、滿足，即表示學習 滿意度高，反之，如果學習活動中感到枯燥、乏味、不愉快，則表示學習 者滿意度低。

丁云淇（2010）認為學習滿意度係指學習者對學習過程的一種感覺或 態度， 在學習過程中學習者的需求或期望，最終能知覺獲得或滿足的程度。

綜合上述學者觀點，學習滿意度是指學習者進行學習活動之後，達成 原先的需求和願望，而產生滿足的感受程度。學習活動中，若有學習者偏 好或喜歡的相關活動，學習者會積極且主動的參與整個學習過程，努力去 追求或達到滿足的程度。

三、顧客滿意度的意涵

Howard and Sheth(1969)認為顧客滿意度是購買者對於其因購買某一 產品而做的犧牲（如時間、金錢⋯）所得到的補償是否合理的一種認知狀態。

Handy and Pfaff(1975)認為消費者滿意涉及相當多的層面，若指衡量單 一項目將有失偏頗，最好先衡量消費者對個別屬性滿意程度，再加總求得 整體的滿意度較理想。

Hunt(1977)認為顧客滿意度是經由經驗與評估而產生的過程，它是一 種情感性評價。滿意度也是顧客使用產品後所產生的一種整體性、概括性 的表現，只需單純地評量整體滿意度即可(Day,1977)。

Hampel(1977)認為顧客滿意取決於顧客所期望的產品利益或服務的實 現程度，它反映出預期與實際結果的一致性程度。

Oliver(1981)發現消費者在購買某項產品之前的態度會影響對產品的

Oliver(1981)發現消費者在購買某項產品之前的態度會影響對產品的