為顧客加值的服務流程：依據王品各品牌定位

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3.2.2 為顧客加值的服務流程：依據王品各品牌定位與內涵所設計之 相對應服務流程

王品的差異化服務，使其縱向各品牌之間能有差異，且與品牌精 神、定位具一致性；而標準化流程則以橫向的同一品牌，各分店所提 供之服務內容，均能嚴格執行標準化，使消費者在任何一家店內所享 受的待遇均相同。

王品在服務流程的差異化上，首先以詳細的 SOC (Station observation checklist) 制定的方式，明確規範店內每個員工所要 負責範圍與工作方式，以確保各連鎖店內所呈現的產品與服務品質不 會改變，各階段流程也不漏接。製作 SOC 的重點在於從顧客的角度來 解構一間餐廳，首先切割橫向的各區域，可分為等候廳、廚房、吧台、

用餐區、廁所等區域，接著再以縱向的時間流，切割客戶會與店內人 員接觸的各個流程，包含從接電話、接訂位、帶位、送水杯、點餐、

上餐、撤餐、使用洗手間等服務、結帳離開等 17 個不同工作站，均 制定出完整的規範以確保消費者在該站點與任何工作人員接觸時，所 接收到的服務內容與品質能夠達成一致。

然而，就工作流程進行規劃，只能制定出標準的店內程序，而多 數餐飲業都已導入標準化流程，王品的 SOC 之所以與其他餐飲品牌有

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所差異，主要在於將「品牌精神」融入 SOC 的管理之中，以避免員工 只是依循「流程」提供服務，無法呈現該品牌所要向顧客傳遞出來的 整體經驗。

因而，王品集團在一般 SOC 的工作規範之外，另外也教服務人員 的「態度」與「表情」 加入 SOC 之中，也就有了所謂的服務「化蝶 五部曲」，並透過工作站評分表，來確認服務人員在態度與表情上的 完成度，讓消費者對於餐廳整體表現，能夠大於產品本身之外的期望 值，創造口碑效應，達成品牌忠誠度的目的。

Jim Taylor 曾經表示：「建立品牌需要絕對的一致性。每一家企 業一旦設定一種品牌身分，就必須堅守這種身分的道德結果。品牌及 承諾。」因此，以品牌制定的方式，透過服務與經驗的設計，才能讓 消費者體驗到該品牌對於所傳遞出來的承諾有信賴。

王品集團在服務經驗上的設計，便是以其「化蝶五部曲」，以及 對應的「SOC 工作站評分表」來確認其品牌所要傳遞給消費者的承諾 與品質均能滿足其需求，並把最難以控制的人為變因轉化為標準，從 標準中一層層細膩操作個別差異性的服務體驗。

1) 化蝶五部曲：王品借由每個品牌的定位和內涵設計出一套為顧客 創造價值的服務流程，提供消費者超越期待的貼心服務，差異化、

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個性化服務。

A. 首部曲：標準化一般服務

透過對服務人員的用語、帶位、遞送餐點、桌面擺設等的標準化 訓練，讓每位顧客都能享受到一致的服務品質。

B. 二部曲：用餐目的特別服務

每桌顧客的用餐目的、需求不同對於過生日的顧客，可贈送蛋糕、

小點心等；對於慶祝結婚紀念日的顧客，則以桌卡方式製作「結 婚證書卡」，做到「不同用餐目的，提供不同的服務」。

C. 三部曲：個人化貼心服務

面對同桌顧客，點同樣餐點的顧客，也能依據其不同身分與背景，

提供差異化的產品服務，如針對老人與小孩所點用的牛排等，在 烹煮上就要煮到較軟嫩一些，以方便其進食。

D. 四部曲：關鍵時刻感動服務

差異化的服務，進一步更細分到同一個顧客，在不同時段，所需 要的不同需求，進行細部觀察，主動提供服務。例如顧客剛進門 的時候，由於肚子較餓，因此要盡可能加速點餐與上餐的速度，

花費較少時間與顧客交談，詳細但不繁瑣的介紹餐點；而到了用 餐完畢後，即可花費較多時間與顧客聊天，了解當日對於餐點、

環境的滿意度與其他需求。

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2) SOC（Station observation checklist）工作站評分表

王品集團為確實落實 SOC 中的態度與表情部分，因此 SOC 工作站

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或是充滿精力，或是舉止優雅。不同品牌會根據品牌定位的「五 層紅三角」原則，規範不同表情、外型。

B. 動作流程：根據 SOC 內的個細節項目，進行動作要求，務必達到 每個動作都符合專業要求。

C. 敏感度：敏感度這個項目則是王品與其他餐飲業標準工作規範流 程中，最具差異性的項目，也是其服務精神的精髓。例如，是否 能針對顧客的小動作反應、神情、狀態，敏感的察覺其需求，當 顧客皺眉的時候，趨身詢問顧客「請問有需要我為您服務的地方 嘛？」或是，當顧客使用閩南語方言時，服務人員亦能以閩南語 詢問或回應，讓顧客產生親切感。

D. 團隊精神：強調工作人員之間的密切合作，使服務流程的前後動 能夠順暢接應，不致產生服務上的漏洞，提供 360 度全方位的完 整服務。例如，上甜點的時候，要順便注意當時桌面的擺放與空 間，以避免之後上飲料的同事，欠缺足夠的空間擺放杯子，而手 忙腳亂。

E. 注意事項：其他會讓顧客感動或提昇銷售的方法。

下圖領檯工作站評分表當中，另外還規劃了「解說」、「示範」、「回饋」、

「試做」四個項目，前三項為主管所需負責的部份，而被評分員工則

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需要進行「試做」項目，透過評分表制定 SOC 服務的教育訓練方式，

以確實掌握員工能夠清楚較細膩的「態度」、「表情」究竟應該要怎麼 呈現，才能符合該品牌的品牌精神之大原則。

圖 14 王品領檯工作站評分表範例 資料來源：經理人雜誌特刊，2012，「王品學」。

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3.2.3 透過資料管理有效傳達顧客的品牌經驗，把顧客變成忠誠的擁