第四章 ETC 案之契約監督與促進實例
第四節 營運相關規範與實例做法
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非高速公路路權外亦具有其功效者，如特許公司辦公室、維運人員 作業空間、後端資訊中心電腦機房等。
依據 ETC 契約，高公局承諾針對高速公路路權範圍內之「土地及設施」
如期交付乙方，若交付之土地及設施有任何權利瑕疵，由甲方負責排除之。
除上述之外，於施工期間，甲方本於權責協助提供乙方因系統建置工程施 作，於甲方路權範圍內所需之臨時性場地、設施及用電。
在實例運作上，電子收費系統之建置，有關前端 ETC 門架的設置為必 要設置於高速公路路權範圍內者，又高速公路有專有路權範圍，不需要額 外徵收或購地，故土地及設施之提供順利。於施工期間，因為鋼構門架吊 裝暫置需要，高公局亦協助包括地磅站、服務區等空地，作為臨時場地之 用。而電子收費系統中，有關辦公空間、後端電腦機房者，因為並沒有設 置位置之限制，完全由特許公司自行租用取得。
第四節 營運相關規範與實例做法
以 ETC 案合約期間而言，建置期間短而營運期間長，建置期間之權利 義務關係主要存在於主辦機關與民間機構間之雙方關係，但營運期間則主 要存在於包含使用者、主辦機關與民間機構間之三方關係，所以營運相關 之關督管理更顯重要。營運階段之監督管理方式如下：
壹、營運階段之監督
依據 ETC 契約，營運公司之工作範圍包括：(1)電子收費系統之收費 業務運作管理，包含帳務處理及用路人資料管理；(2)電子收費系統之維運 及營運，前端 ETC 門架設備及後端資訊系統，其定期及不定期之維修、保 護、更新、增置等；(3)用路人申裝、異動、過戶與終止 eTag，電子收費車
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道所有車輛通行費收取、轉帳處理、逃欠費資料處理，透過營運公司所設 立的自營或加盟門市、便利商店代收據點等；(4)設置客戶服務中心受理客 戶申訴、帳務查詢及 eTag 故障處理；(5)因應甲方交通管理措施與通行費 變更，應配合將電子收費系統設備或功能作適當之調整。
一、乙方通行費補足達「可收費成功率標準」
於 ETC 案中，主辦機關係委託營運公司向用路人收取通行費，然營運 期如何實際收到越多的通行費自然成為營運優劣的評估指標，又 ETC 案營 運公司的收入來源為主辦機關支付委辦服務費，而非其他如高鐵、捷運等 BOT 交通建設其收入來源為用路人支付交通費，主辦機關自然得以委辦服 務費作為營運之監督工具，故 ETC 契約中訂定有「系統可收費成功率」指 標，該指標指得是高速公路上通過 ETC 門架的所有車輛中，營運公司能夠 成功收取通行費的比率，透過電子收費設備所得辨識出收費對象的比率計 算，其數字越高表示能夠收取到越多通行費，其計算公式如下：
系統可收費成功率
=
（ETC
系統辨識eTag
序號成功數+
辨識eTag
失敗 但車牌號碼辨識成功數）÷ ETC車道總通量× 100%
（一）契約規定
系統可收費成功率之高低與營運息息相關，高公局於契約中透過系統 可收費成功率與委辦服務費相連結，遂於 ETC 契約中規定，於計程營運期 間，「按月計算系統可收費成功率，按各收費路段計算，不足系統可收費 成功率部分，應於次月底依該收費路段實收金額等比例換算結算補足。」
（二）管理成效
於 ETC 案招商文件之申請須知中主辦機關要求「計程電子收費階段系 統可收費成功率至少應達到 99.8%（含）以上，依此，就高公局而言，一
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方面可確保採電子收費收取之通行費收入至少可達到應收金額之 99.8%，
保障該收入穩定，而不會受到營運公司營運績效不佳而影響；一方面，藉 由補足系統可收費成功率部分，規定營運公司應結算補足的機制，督促營 運公司於營運期間設法維持一定的營運品質。
1. 直接相關之營運工作：例如前述中有關「電子收費系統之收費業務 運作管理，包含帳務處理及用路人資料管理」、「電子收費系統之 維運及營運，前端 ETC 門架設備及後端資訊系統，其定期及不定 期之維修、保護、更新、增置等」，營運公司必須確實執行，方能 夠維持可收費成功率。
2. 間接相關之營運工作：可收費成功率之高低與 eTag 申裝量有關，
簡言之，eTag 申裝的比率越則可收費成功率越高，前述的營運工 作中，對於用路人申裝、異動、過戶與終止 eTag 的服務越好，越 能夠吸引用路人申裝 eTag。
二、無法維持電子收費時段乙方仍須撥付通行費
前端門架上之電子收費設備無法避免會發生故障而需要換修的時候，
主辦機關為達到盡量縮短故障及換修導致之無法維持電子收費期間縮短，
故於契約規定「乙方於營運期間內，發生特殊情形，致無法維持電子收費 時，除可歸責於甲方或本契約所稱不可抗力與除外情事之因素外，任一路 段無法維持電子收費時，以該路段/時段之過去 30 天內通行費歷史資料平 均值計算通行費撥付甲方。該段期間甲方不支付委辦服務費予乙方。」
依此，就高公局而言，一方面可確保採電子收費收取之通行費收入包 含營運公司日常故障及換修時段，保障該收入穩定而不會受到營運公司維 修效率不佳而影響；一方面，藉由規定營運公司於設備故障及換修時段仍 須撥付通行費的機制，督促營運公司於營運期間設法維持電子收費設備運
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作穩定並盡可能縮短日常故障排除及換修的時間。
三、建立營運標準作業程序
依據 ETC 契約，「乙方應於開始營運測試前三個月提送下列各項標準 作業程序，經甲方及相關機關審查核准後，始得開始正式營運。」，其標 準作業程序包括：
1. 整體安全稽核管理程序：營運公司執行 ETC 之工作，可取得客戶 個人資料及車輛通行高速公路歷史紀錄，其資訊安全之重要性攸關 全體用路人對於 ETC 案的信任，故此管理程序之目的在確保營運 公司所有 ETC 之相關資訊系統服務正常且安全穩定，保護資訊內 容之機密性、完整性並符合「個人資料保護法」等相關法規，藉由 此管理程序制定資訊安全之定期檢討和稽核作業，以掌握資訊安全 或個人資料保護的可能缺失，適時執行矯正行動及追蹤確認，持續 的精進與改善。
2. 系統作業及維護管理程序：營運公司主要之工作在於維持前端 ETC 電子收費設備及後端資訊系統的正常運作，故此管理程序制定目的 在落實系統維護管理作業，執行各例行性設備保養與換新，於設備 異常突發性障礙時，透過 24 小時自動監控輔以現場人工作業排除 障礙，以維繫電子收費系統正常運作，確保營運績效。
3. 緊急應變作業程序：針對電子收費系統營運時可能發生之緊急狀況，
如：系統或路側設備故障、交通意外事故、電力中斷，此作業流程 目的在要求營運公司預先擬定所應準備之系統備援設備，並讓高公 局與營運公司於緊急狀況發生時，得依照標準作業流程執行處理步 驟，於時限內有效解除或緩解所面臨的緊急狀況。
4. 帳務結算原則及轉付作業程序：依據 ETC 案招商文件之申請須知
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「建置營運公司應開立電子收費專用信託帳戶，結算電子收費帳務 收支金額。該電子收費帳戶僅供撥付高公局通行費收入、用路人存 入通行費及與用路人帳務結算之用。」，以確保通行費帳戶龐大金 額運用安全，並訂定「帳務結算原則及轉付作業程序」規定該帳戶 內帳戶結算方式、所有用路人個人帳戶管理（含通行費儲值、扣款、
欠費追補繳、終止退費等），及營運公司向主辦機關提報每月結算 報表，詳細計算通過 ETC 門架所收取得知通行費金額，由信託帳 戶金流轉付給高公局之金流撥轉程序。
5. 營運稽核管理作業程序：依據 ETC 案招商文件之申請須知「建置 營運公司規劃提供完善周延可行之營運稽核制度，包含定期與不定 期之稽核方式，且經高公局同意，供高公局據以執行監督管理，以 確保收費交易、財務系統、電子收費專用帳戶管理、客服管理作業、
eTag 銷售維護作業、電子收費使用者帳戶管理、緊急應變作業之 正確性。」，故制定此「營運稽核管理作業程序」。
四、營運稽核管理機制
稽核制度比照「公共工程施工品質管理制度」三級品管的精神，營運 稽核制度亦落實三級式稽核管理，第 1 級為營運公司執行內部營運稽核，
第 2 級由營運公司委託第三專業單位執行自主性查核驗證，第 3 級由高公 局依據「營運稽核管理作業程序」執行營運稽核。其中，第 1 級、第 2 級 由營運公司每年年底提出下一年度之「營運稽核計畫書」，規劃稽核執行 之排程，於執行完成後提出「營運稽核報告」。
第 3 級稽核管理則由高公局依據前述之「營運稽核管理作業程序」執 行監督管理，甲方為審核乙方之營運情形，得派員至現場查核監督，查核 監督時乙方應全力配合甲方，並提供所需之設施與協助。
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（一）稽核範圍
稽核的範圍盡可能包含營運公司執行 ETC 業務所有工作及程序，詳列 稽核方法及稽核標準（含作業規範文件等），稽核之類別包含：
1. 交易資料處理：即通行量正確率、可收費成功率、收費正確率是否 達合約規範要求。
2. 資訊安全：對資訊安全管理、個人資料檔案安全維護等，檢查是否 符合「整體安全稽核管理程序」。
2. 資訊安全：對資訊安全管理、個人資料檔案安全維護等，檢查是否 符合「整體安全稽核管理程序」。