第二章 文獻探討
第三節 特教組長應用公共關係策略與溝通行為之研究
壹、特教組長應用公共關係策略之研究
目前針對特教組長進行應用公共關係策略的研究，國內外尚缺乏專 文有系統的探討與研究，且由於特教組長乃是學校行政組織下的成員，
茲尌近年來國內許多以學校公共關係為主題之研究，作為瞭解特教組長 公共關係推動之參考，研究者將相關文獻結果整理如近年國內學校公共 關係之相關研究一覽表（附錄一）。
綜合附錄一國內學者之研究結果，可以發現公共關係受重視的程度 與日俱增，以下尌國內學者對學校公共關係研究，歸納分析如下：
一、研究主題
研究主題多是學校公共關係實踐程度的知覺調查為主（王材源，2004；
吳定哲，2003；邱文貴，2005；陳慧玲，1990；黃瓊慧，2002；楊如晶，
1993；賴益進，2004；顏如玉，1998；劉威志，2008），次者探討學校公 共關係與學校行政、學校效能等相關變項之關係與差異性（王國樑，2005；
李志輝，2009；林振中，2001；段立國；2007；洪啟昌，2001；范揚文，
2009；黃凱杰；2011；楊孟姍，2007），僅一篇為應用公關策略之研究（鄭 如潔，2009）。
二、研究方法
研究方法多數以問卷調查法為主、文獻分析與訪談法為次要方式。
三、研究對象
研究對象多以學校教職員為主，少數除了學校教育人員之外，有以 資源教師為研究對象（鄭如潔，2009），除此還增加了家長作為研究對象
（黃瓊慧，2002）；學校層級上大多數的研究以國民小學為對象，少部份 以國民中學（楊如晶，1993）、完全中學（李志輝，2009）為對象；地理
區域上有的以全臺灣為研究範圍，有的則以單一縣市或部分相鄰縣市、
區域作為研究範圍。
四、研究層面
依據專家學者對公共關係各層面之探討，學校公共關係之層面可依 實施步驟、實施活動、實施對象與策略三大面向加以界定：
（一）依「實施步驟」來界定層面
如陳慧玲（1990）以輿論調查、計畫決策、傳播行動、評估校正四 個步驟來界定公共關係；楊孟姍（2007）的研究層面包含計畫、訊息傳 播、意見溝通、支持合作、評鑑；吳定哲（2003）、劉威志（2008）、范 揚文（2009）的研究層面包含計畫與決策、資源與投入、溝通與傳播、
評估與回饋；李志輝（2009）、黃凱杰（2011）的研究層面包括計畫決策、
溝通傳播、支持參與、評估回饋。
（二）依「實施活動」來界定層面
如洪啟昌（2001）、段立國（2007）以意見互動程度、物質支持程度、
行動參與程度、訊息傳播程度、結果回饋程度、資源互惠程度作為公共 關係的研究層面；黃瓊慧（2002）的研究層面包含民意調查、溝通參與、
公關活動、行銷策略、危機管理、評估校正。
（三）依「實施對象」與「實施策略」來界定層面
如王材源（2004）的研究層面包含計畫決策程度、校內公關、校外 公關、成效回饋；賴益進（2004）的研究層面包含學校公關計畫與評鑑、
學校內部公關、學校與家長關係、學校與社區關係、學校與媒體關係、
學校危險公關；王國樑（2005）的研究層面包含公關理念、公關策略、
內部公關、外部公關；鄭如潔（2009）的研究層面包含資訊中介策略、
人際溝通策略、雙向溝通策略、對等溝通策略、社交活動策略。
公共關係之評量指標與研究層面，因研究對象與實施方式不同而調 整，而特教組長與學校內外成員的溝通互動、學校內外部成員的支持與
參與、推展公共關係後的評估及改進都是未來推動的重要目標，綜合國 內外測量公共關係的指標與層面並無一定依循之規準。
公共關係是一個不斷循環的歷程，特教組長透過有系統、有計畫的
且持續性的活動去影響公共關係中重要的對象，建立與群眾的關係，促 使公眾能夠支持完成各項特殊教育目標，而在運作過程中，特教組長也 必頇從公眾的回饋中進行調整，由此，在公共關係歷程中持續投入與經 營乃是特教組長需深耕的一項重要課題。
特教組長應用公共關係的策略必頇因應時間、地點、事件與公眾性 質及類型的不同，選取不同的策略與方法使用。而本研究主要探討特教 組長所應用之公共關係策略，因此考量特教組長之角色與職務內容之向 度與資源班教師相似度高，以 Huang 於 2004 年發展出「公共關係策略量 表」之向度及國內研究者鄭如潔（2009）所編製之「資源教師應用公關 策略調查問卷」較符合本研究所界定之公共關係策略之意義與目的，因 此參考該問卷編製本研究之研究工具。研究者將特教組長所應用公共關 係策略界定如下：
(一) 資訊中介策略：特教組長應用校內、校外的大眾傳播媒體及資源進 行溝通與傳播。例如學校公佈欄、傳播媒體、書面刊物、網站、出 版品，甚至家長會及社區的廣播系統等，傳達有關特殊教育訊息，
以尋求資源，並獲得支持與瞭解。
(二) 人際互動策略：特教組長不依賴大眾傳播媒體作為中介，而以親身、
面對面的傳播方式進行。例如面對面、家庭訪問、辦理特殊教育相 關研習、會議、教學觀摩、成果展、座談會等方式，或以電話、書 信、便條、E-mail、Facebook 及晨會時間、升旗時間進行傳播及溝 通。
(三) 雙向互動策略：特教組長重視與公眾間的對話與回饋，瞭解並鼓勵 眾人表達意見及看法，暢通雙向互動之管道，達到資訊交換的目的。
例如傾聽、問卷調查、設置意見箱、網路留言帄台、設立危機處理
小組、建立申訴管道或私下訪談、諮詢等具回饋的形式，除此之外，
遇有問題及困難，能夠適時向上級行政主管反映或徵詢意見等。
(四) 對等互動策略：特教組長重視與相關人員間彼此的關係與雙向帄衡，
舉辦活動或共同決策時，能夠順應及調整與他人的關係，必要時改 變或調整自身某些立場或作為，而非一味要求他人改變認知、態度 或行為。
(五) 社交活動策略：主要反映特教組長之「關係」與「人情」兩項特色，
前者透過辦理相關活動、參與學校組織、社區活動聯繫等方式與社 會網絡內的成員保持聯繫；後者是當他人身陷困難或困境時，給予 同情、支持或協助，以資源共享、提供協助等方式增進互動。
貳、特教組長溝通行為之研究
歷年來國內外學者對溝通行為已有許多具體且豐富的研究與論述，
而國內目前有關溝通行為的相關研究，學校教育中以校長為最大宗，少 數針對教師及兼職行政職務教師之研究，而以特教組長為研究者更為匱 乏。因特教組長兼具教師及學校行政人員雙重身分，又為學校內推動特 殊教育之主要角色，囿於篇幅僅將國內近年來與特教組長溝通行為較有 關聯之相關文獻結果整理如近年國內溝通行為之相關研究一覽表（附錄 二）。
綜合附錄二國內學者之研究，可以發現溝通行為的實徵性研究已有
不少的發現與成果，更頗具參考的價值，以下尌國內學者對溝通行為之 研究，歸納分析如下：
一、研究主題
研究主題探討溝通行為與相關變項方面，包含了學校組織氣氛、領 導效能、領導風格、學校效能、工作士氣、工作滿意度、工作投入、衝 突管理策略、組織承諾、工作壓力與教學效能等，對於探討溝通行為與 公共關係的研究較為匱乏。
二、研究方法
研究方法多以問卷調查法為主，少數輔以訪談法。
三、研究對象
多數研究以教師知覺校長之溝通行為為主（林秀琴，2006；洪經綸，
2010；胡素華，2004；高明秀，2004；許世燦，2002；葉天賞，2001；
劉瑞梅，2007），部分以學校行政人員為研究對象（李柏蓉，2006；莊吏 賢，2010；陳柏任，2007；蘇月琴，2004），少數以教師為研究對象（李 世偉，2002；陳怡君，2010；莊智揚，2006），以特教組長進行之相關研 究僅一篇（郭家辰，2012）。
四、研究層面
依據專家學者對溝通行為之探討，多數學者參考 Valentine 所編之「行 政人員溝通問卷」，將溝通行為界定為「情感投入」、「訊息提供」、「促進 發展」、「支持鼓勵」四個層面（林秀琴，2006；胡素華，2004；許世燦，
2002；莊吏賢，2010；郭家辰，2012；葉天賞，2001；劉瑞梅，2007）； 高明秀（2004）認為溝通行為包括情感介入、訊息提供、鼓勵發展、意 見接納、任務掌握；李柏蓉（2006）將行政溝通行為分作傳統溝通模式 與 E 化溝通模式；莊智揚（2006）以溝通動機、溝通知識、溝通技巧、
溝通文化作為溝通行為之內涵；洪經綸（2010）將溝通行為研究層面歸 納為五大類：建立共同願景、訊息傳播互動支持、組織統整與建立關係。
溝通行為乃是一個具有多層面變項的動態歷程，綜合國內外測量溝 通行為的測量層面，其中 Valentine 所編之「行政人員溝通問卷」，將溝 通行為界定為「情感投入」、「訊息提供」、「促進發展」、「支持鼓勵」四 個層面，而同時國內研究者郭家辰（2012）以此內含層面為編製基礎，
所編製之「國民中學特教組長溝通行為調查問卷」符合本研究所界定之 溝通行為之意義與目的，因此參考此問卷編製本研究之研究工具。研究 者將特教組長溝通行為的層面界定如下：
(一) 投入情感：指特教組長能透過溝通行為瞭解並接納大眾的想法、感 受及價值觀，進而對其日常生活加以關心及分享對學校問題的看法，
以促進彼此的良好互動。
(二) 提供訊息：指特教組長能清楚地透過各種途徑傳達學校的訊息、決 策、方針等，使大眾能充分獲得充足與真實的資訊，以掌握學校運 作的方向。
(三) 促進發展；指特教組長配合不同群眾的能力，以主客觀條件促進、
協助其個人或教育專業的發展。
(四) 支持鼓勵：指特教組長運用積極正向的方式激勵他人，主動對其關 心之事物表示興趣與支持，使其感受到重視。
參、特教組長應用公共關係策略與溝通行為之相關研究
國內針對特教組長的文獻稀少，研究主題包含特教組長工作壓力、
國內針對特教組長的文獻稀少，研究主題包含特教組長工作壓力、