知識管理

本節主要在探討組織中知識的管理與分享，分別說明如下：

知識管理並不是一個全新的概念。八○年代就有「知識管理」的名詞，

近年來由於資訊科技的進步以及網際網路的發展，使得知識管理的應用越 來越好。Horton(1979)指出知識管理將會在八○年代，包含專家系統、人 工智慧來辨識知識的經濟與文化價值。

壹、知識的內涵

一、知識的定義

何謂知識呢？Alavi 與 Leidner(2001)綜合多位學者的看法，將知識 以六種觀點來詮釋。第一種觀點認為知識有別於資料（data）及資訊

（information）呈現的是個人化的資訊（personalized information），

重點在於個體認為有用的資訊及對於資訊的吸收；第二種觀點認為知識為

一種知道及瞭解的心理狀態（State of mind），藉由資訊的提供來增加個 體的學習及瞭解；第三種觀點認為知識是一個物件（Object），認為知識 是可以被編碼及可儲存的資訊，這個觀點使得資料庫、知識庫的建構與管 理在知識管理中被強調是關鍵的一部份；第四種觀點認為知識是資訊的取 得（Access to information），其強調的是有系統的組織資訊以方便資訊 內容的取得與檢索；第五種觀點認為知識是一種影響行為的能力

（Capability），這種能力對組織的未來是有助益的，而知識管理中的核 心能力、Know-how 與人力資本皆由此種觀點產生。最後一種觀點認為知識 是一種過程（Process），焦點放在知識被創造、分享與散佈的過程中，人 員間的關係以及在工作上的合作程度。

知識管理的的對象就是所有的「資料」、「資訊」、「知識」與「智慧」。

美國勤業顧問公司特別將它們予以區別：

「資料」的定義是：就是原始資料。例如每日從店鋪聚集而來的銷售 額、物價指數等統計數字，這些資料可顯示某一時點的狀況。

「資訊」的定義是：把所有的資料視為題材，有目的的予以整理，藉 以傳達某種訊息。如產品資料依地區、銷售額所繪製之圖表等。

「知識」即是一種藉由分析資料來掌握先機的能力，也是開創價值所 需的直接材料。例如，各項調查結果報告、演講資料、計畫報告等。

「智慧」是以知識為根基，運用個人的應用能力、實踐能力來創造價 值的泉源。事業開始時，需要按照各種報告書來做最後的判斷與執行。這 時所應具備的便是綜合判斷及執行的能力。如圖 2-5 所示。

二、知識的類別

Nonaka 與 Takeuchi(1995) 從內隱及外顯的角度，將人類的知識分 為內隱知識及外顯知識兩大類。

（一）外顯知識

是可以用正式語言表達的，包括合乎正規文法的陳述、數學式

的表達、規格以及手冊等等。這類知識可以在不同的個人之間，

快速而簡單的傳遞。

圖 2-5 知識管理的對象包含資料、資訊、知識、智慧 資料來源：劉京偉譯（民 89）

（二）內隱知識

則是蘊藏在個人經驗中的個人知識，關係到無形個人的信仰、

觀點與價值體系，難以形式化且不易溝通或與他人分享，諸如 主觀的洞察力、直覺與預感等等。

美國勤業顧問公司(Arthur Andersen Business Consulting,2000)將 知識分為個人知識及組織知識

（一）個人知識（Indevidual Knowledge）:

歸屬於個人的知識與智慧，個人可再利用與活用。

（二）組織知識:

有助於創造組織價值，易於與他人共享。如圖 2-6：

若利用某些方法，將個人的知識轉化成組織知識，將有利於知識活用，

並使得個人知識的使用範圍成幾何倍增。

貳、知識分享

一、知識分享的定義

Senge(1997)指出，「知識」分享與「資訊」分享有所不同，知識分享 不僅僅只是一方願意將資訊傳達給另一方，還包含願意幫助另一方瞭解資 訊的內涵及從中學習這項資訊，進而轉化為另一方個人的資訊內容，並發 展個人新的行動能力。

二、知識分享的主體

Hendriks(1999)認為，知識分享是一種溝通的過程，知識不像商品可 以自由地傳遞，向他人學習知識時（亦即分享他人的知識時），必須有重 建（reconstruction）的行為，必須要具備知識去學得知識、分享知識。

因此分享知識牽涉兩個主題：

（一）知識擁有者

必須有心或願意以演講、著作、示範或其他方式來溝通知識。

（二）知識需求者

必須能夠以模仿、傾聽、閱讀、或嘗試等方式來認知、理解這 些知識。

圖 2-6 個人知識與組織知識 資料來源：劉京偉譯（民 89）

三、知識分享的程序與知識移轉

Hendriks(1999)同時也指出，知識分享的程序包含以下兩個步驟：

（一）知識擁有者將知識「外化」（externalization）的行為 所謂外化，指的是像演講、編寫知識系統、建構檔案或知識資 料庫……等行為。知識的外化未必是個人所知覺到的行為，也

個人知識

（Indevidual Knowledge）

組織知識

（Organizational Knowledge）

□ 歸屬於個人的知

不一定是針對被分享者而做的行為，例如可以藉由觀察別人執 行任務的過程而從中學習，知識擁有者可能不知道執行該任務 需要特定的知識，也不知道被知識需求者所觀察。然而，在多 數情況下，鼓勵知識擁有者將知識以某些方式外化，即產生了 知識分享。

（二）知識分享是知識需求者「內化」(internalization)的行為 為強調這種行為的角色，因此「知識接收者」亦可稱為「知識 重建者」(knowledge reconstructors)。其內化的行為包括：

邊做邊學、閱讀書籍、嘗試瞭解知識庫裡的知識等。而知識分 享過程中會有障礙存在，使得內化過程中遭受扭曲，這些障礙 包括：時間、空間、社會距離、語言文化、心智與觀念架構差 異等。因此，內部知識的移轉仍受到極大的挑戰(Inkpen &

Dinur,1998)，尤其是當組織進行跨國移轉時，跨文化的問題就 會增添其複雜性。

由此可知，知識分享是重視過程與完整的知識移轉，並且需藉由知識 擁有者與知識需求者之間的互動行為。

參、知識管理

一、知識管理的意義

所謂知識管理（Knowledge Management），各家學者有其不同的論點；

Wiig(1997)認為，知識管理是將組織中的核心知識作謹慎而有系統的建 立，使得企業中的知識資產能夠發揮最大的效益與回饋。依據

Beckman(1997)的看法，乃是指能夠使組織中的經驗、知識與專門技術創 造出新的能力，而達到更高的績效價值。另外，Laurie(1997)對知識管理 的定義認為，知識管理是經由一連串創造知識、獲取知識及使用知識的過

程，藉以提昇組織的績效。知識管理經常與兩類活動有關：一是將個人的 知識檔案化，而後透過組織的資料庫傳播出去，而後透過組織的資料庫傳 播出去；另一則是群組間的軟體、電子郵件及網路等方式，協助知識的交 流與分享，進一步創造新的知識。Liebowitz(1999)則認為，知識管理是 將組織中無形資源創造出價值的過程，可說是一個綜合的概念，而其主要 功能在於創造、保護、更新與傳播組織中內部與外部的知識。

吳清山、林天祐（民 89）認為，知識管理是將組織內的資訊與人員，

做有效的管理與整合，經由組織成員的共享、轉化、擴散等方式，成為團 體制度化的知識，進而促進知識的不斷創新，增加組織的資產，擴增組織 的財富及創造組織的財富。

伍忠賢（民 90）則認為，所謂的知識管理，「知識是專業」，「管理」

則是程序：知識管理在步驟上是問題解決的程序，任何管理的步驟都是問 題解決的程序，至是各項步驟的名稱不同，知識管理亦不例外。知識管理 在本質上是「策略管理」的運用，因為知識管理源自於資源基礎理論，透 過創新以塑造、強化企業競爭優勢，藉此跟政策管理接軌，知識管理只不 過是手段罷了。

美國勤業顧問公司（Arthur Andersen Business Consulting,2000）

曾為知識管理提出以下這個公式：KM=(P+K)^S，如圖 2-7 所示：

圖 2-7 知識管理重要元素架構圖 資料來源：劉京偉譯（民 89）

簡言之組織知識的累積必須透過科技將人與資訊充分結合，而在分享 的組織文化下達到乘數的效果。也就是說知識管理的中心在分享，透過組 織內部人員藉由資訊科技的協助，將知識共同分享活用此即知識管理。

綜上所述，知識管理係組織透過知識的取得、創新、分享、應用等活 動程序，將個人的知識、經驗，轉化為組織知識，以提升組織的績效，奠 定永續生存的基礎。

本研究所指的知識管理為教師應用知識管理的意涵，即透過知識管理 活動的運作程序與網站平台，將教學專業知識、教學技術、教學觀念等透 過互動討論與分享的過程加以創新、活用，大幅增加其附加價值，以提振 學校總體知識的優勢。

二、知識管理的重要性

隨著網路世紀得來臨，隨時隨地可得的資訊，讓組織面臨著比以往更 嚴厲的挑戰，迫使組織內部必須加快改革的腳步，已維持優勢的競爭力，

KM=( P + K )^S

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Knowledge:知識 資料、資訊、知識、智慧 People:人

知識運載者

Techology(+)：資訊科技 資訊科技協助知識管理的建構

知識管理架構

在變動的經濟環境中，唯一可確定的是環境充滿不確定感，唯有先掌握知 識後，才能掌握競爭力，一個成功的組織將屬於能不斷創造新知識、創新 知識的有機體，並快速吸收新科技與推出新產品的企業。因此如何作好知 識管理的工作，將亦顯得其重要性。

次之，有些人相信組織中已擁有足夠的知識，但提供與傳播有效的最佳實 務是不夠的，因為一個成功的組織，需要有較佳的知識與行動之配合

（Hargreaves，1999），因此組織實有必要更積極進行知識的管理與創造 的工作。

在這個講求品質與速度的時代裡，知識的重要性已超越以往的資本與 土地之傳統要素，進而深刻地體悟妥善管理知識對組織產生的助益更為重 要。另外，多數的組織成員皆瞭解：組織中有各種資訊（如工作程序、管 理表格等）的存在，若缺乏妥善管理支持體系，縱使組織成員所需的工作

在這個講求品質與速度的時代裡，知識的重要性已超越以往的資本與 土地之傳統要素，進而深刻地體悟妥善管理知識對組織產生的助益更為重 要。另外，多數的組織成員皆瞭解：組織中有各種資訊（如工作程序、管 理表格等）的存在，若缺乏妥善管理支持體系，縱使組織成員所需的工作