知識管理相關概念

「知識管理」是二十一世紀管理研究的新焦點，在企業組織如火如荼的帶 動改革之下，其所彰顯的成效與務實作法，逐漸被教育組織所重視引用，尤其是 學校是國家人才培育之處，如何有效管理知識，並創新及運用，皆是不容忽視的 課題。學校是創新知識的主要發源地，也蘊藏著大量的無形資產，若能掌握知識、

創造知識，並妥善應用知識，將其轉化為高效能管理模式，必能使組織具備永續 發展的競爭條件（蔡淑敏、曾燦燈、李元敦，2004）。

李瑪莉（2002）亦指出，學校是知識的傳播點，推動知識的搖籃，其教育 的使命就是根據政府施政、教育專業和學校需求發展而來，以學生學習為主軸，

進行知識中心的經營。因此可知，知識的管理在學校環境中是非常重要且不可或 缺的。

以下便分別就知識管理的定義、流程和分類、相關的理論模式以及其架構 與階段分別加以探討。

一、知識管理的定義 Gordey-Hayes,M

知識管理提供組織適應生存及競爭 的關鍵議題， Grayson

所謂知識管理就是要持續的將正確的知識給予所

獲取自己及他人知識的活動，透過審慎判斷之過 程，以達成組織任務。

2000 Roberts B 知識管理就是在正確的時間，得到正確的資訊，並 傳遞給正確員工，提供競爭的優勢。

1999 美商蓮花公司 認為知識管理是企業 Know-How 的管理，而企業 將有形或無形的 Know-How，經由文件資料、電子 資料、教育訓練、經驗傳承、腦力激盪等的管理結 果。

1999 林皇興 提出知識管理就是管理知識的流動，讓組織內需要 知 識 資訊的 人 可以在 正確 的時間獲得 正確 的資 訊，能幫助執行的人可以快速的行動或做決策。

2000 吳清山、黃旭鈞 將組織內的資訊和人員做有效的管理和整合，透過 組織成員知識的共享、轉化、擴散等方式，成為團 體制度化的知識，促進知識的不斷創新，擴增組織 的財富和創造組織的智慧。

2001 周志忠 知識管理就是連接知識交換的管理，以知識管理技 術為目標，創造知識連接與交換的環境，這連接環 境是組織的儲存技術具體化的呈現，必須能夠在組 織內很多的人和資訊系統之間，相互交換、轉換的 管理結果，這轉換結果是需達成知識的獲得、分享 作為企業組織作正確決策的管理方法。

2002 李瑪莉 有知識、有系統、有組織的將組織內的資訊和成員 做有效的運作和整合，使其產生知識的價值性及實 用性，以促進知識資產的分享、轉移及創新，提升 組織成員的能力並創造組織智慧的一種過程。

資料來源：本研究整理

周志忠（2001）並將知識管理各階段的內容用圖 2-1 表示：

環的觀點，將知識管理流程分為取得、創造、傳播、檢視與修正等方面；Gilbert and Gordey-Hayes（1996） 則所提出包含知識取得、溝通、應用、接受與同化的 模式。若組識內隱知識和外顯知識持續交互作用，則可進一步創造知識，形成一 種螺旋過程，稱為「知識螺旋」。

Leonard –Barton（1995）認為在知識創造的活動方面，組織知識是透過共享 解決問題、實作與整合、實驗與建立原型與從公司外部輸入知識等四項活動而

Leviathan

認為企業對外界新資訊的吸收能力與同化的能力，

有助於企業進行創新，吸取的能力可以分為個人層 級與組織層級，而組織層級是靠個人去達成的。

1998 Davenport and Prusak

認為組織對外界吸收知識的不同方式，與組織取得

1998 Leonard-Barton 提出從外部尋找專門知識的觀念，認為所有的知識 不一定要完全自行研發，如果公司外部已經有發展 完整且為公司所需要的知識，不妨可從外部引入，

所以考量公司內部提供的技術與策略上之需要，然 後思考如何從外部獲得所需要的知識。

資料來源：本研究整理

(二)知識的創造

時間 提出者 內容說明 1995 Nonaka and

Takeuchi

研究日本公司進行的知識創造，在研究中知識轉換的過 程就是內隱與外顯知識間的互動過程，而這種過程大致 尚可分為四個模式：

共同化：藉由分享經驗而達到創造內隱知識的過程，不 用透過語言進行學習，就能達到。

外化：將內隱知識透過隱喻、類比、觀念或假設，以語 言的方式表現出來，儘管表達本身可能不夠精確，卻能 促進成員間的對話或集體思考，將觀念逐步釐清，並產 生觀念性知識。

結合：個人透過文件、會議、電腦網路進行知識的交換 與結合，同時透過對既有知識的分類，結合有利外顯知 識的傳播，產生新的知識。

內化：當經驗透過共同化、外化、結合後逐漸變成個人 的內隱知識，內化的原動力在於邊做邊學，同時以語 言、故事讀經驗與知識，或將其製作成文件、手冊，均 有助於將外顯知識轉換成內隱知識，並產生系統化知 識。

資料來源：本研究整理

(三)知識的蓄積

時間 提出者 內容說明 1998 Davenport and

Prusak

提出製作知識分佈圖與模型的概念，以促進知識的整

and Prusak

知識的轉移與擴散每天都在我們的身邊發生，其過程包

Gordey-Hayes

知識的移轉必須經過不斷的動態學習，在知識取得的步 驟中，知識必須經由過去實驗實做，並持續從外界獲取 所需要的知識，同時建立溝通機制使知識有效率的移轉 與應用，以促進組織學習，在應用的階段，除接受知識

外，將學習結果應用到日常的活動中，並引起組織的改 變，達成吸收或同化階段。他所提出的五階段模式分別 為：取得、溝通、應用、接受、同化。

資料來源：本研究整理

由上述可以發現，知識的造成其實是一系列的持續過程，而且，在這過程 中各個階段是具有相互作用存在的，而不同的組織類別，將對知識的流程有不同 體認。整體而言，在四個步驟中，知識的累積與擴散可以說是資訊科技所帶來的 最大效益。

三、知識管理的架構及其相關理論模式

Holsapple 與 Joshi（1997）曾經提出知識管理架構的主要要素包括：

（一）知識管理資源方面：包含員工、組織文化、基礎建設及策略等。

（二）知識管理活動方面：包含對知識管理過程的瞭解。

（三）知識管理的影響：包含管理層面、資源面及環境面的影響。

卓素珍（2001）則認為以技術類型將知識管理作分類，則可將知識管理區 分為：

（一）以管理技術為主的知識管理：即以內隱知識為主，以資訊科技為輔 的知識管理，著重在激發組織內個人的潛能，包括組織人文的氣氛、員工的信任 等，使員工願意奉獻知識，為組織創造利潤為主的知識管理。

（二）以資訊科技為主的知識管理：以外顯知識為主，以組織文化為輔的 知識管理，著重在資訊科技的基礎建設，包括文件的製作、資料庫的應用、網路 的資源分享、作業流程的效率等。

Sarvary（1999）認為企業推行知識管理活動所需的基礎建設則為：

（一）資訊科技基礎建設，如資料庫、電腦網路、軟體等。

（二）組織基礎建設，包括組織文化、績勵措施、知識管理團隊及制度等。

若將知識管理廣泛的建構在資訊科技基礎之中，產生一個普遍可操作的環

境，讓知識能在組織內達到共享的目的，則比較容易成功（吳毓琳,2001；Davenport etal.,1998；潘品昇,1999）。

APQC（1996）提出的知識管理架構亦認為，四項影響知識管理活動的促動 因子（Enabler〉包括：文化、領導、科技與評估。良好的資訊科技有助於業務的 溝通，可以迅速蒐集資訊、活用資訊。

Nonaka & Takeuchi（1995）主張企業應於正式層級結構外，另行發展並行 不悖的非層級、自我組織的超連結組織，藉助相互連結的「層」或環境組成彈性 結構，這種結構影響知識創造程度極大。在當代動態環境下，企業採用「有機式 組織」可獲良好的績效（Burn and Stalker,1980）。

Davenport and Klahr（1998）認為，組織文化對於管理知識資源的效率而言，

若非最重要的部份，反之可能是最顯著的障礙。分享式的組織文化，促使組織的 成員樂於與他人分享知識、藉由知識的分享，使成員間獲得專業成長，進一步提 升組織的績效（辜輝趁，2000；劉淑娟，2000；吳毓琳，2001；AA & APQC，

1996）。所以建立一個讓組織成員對知識有正面想法、不排斥知識的分享、讓知 識管理與組織現存的文化相契合是知識管理專案成功最重要的因素（Davenport etal.，1998）。

而知識管理的架構主要目的在增進組織的效能，目前比較常被討論的知識 管理架構分別敘述如 2-2 圖：

（一）O’Dell and Grayson 的最佳實務轉移模式

價值命題 4 推廣

基本設施 1 計畫 文化

2 設計

測量 科技

3 實施

圖 2- 2 具備能力的環境 資料來源：O’Dell and Grayson,1998 p82

在具備能力的環境中，文化、測量、科技、及基本設施是四項能力因子，

透過計畫、設計、實施及推廣的流程，應用於顧客、產品、程序和成敗的實務上，

可用來管理直覺、判斷及知道如何等隱性知識。

（二）Borghoff 與 Pareshi 的知識管理架構

由資訊科技之基本設施所形塑而成的組織環境，知識管理的核心問題是如 何使資訊科技之基本設施能夠促成知識的流通，對環境做出有效的貢獻。其整體 架構可用圖 2-3 表示：

知識儲存處和圖書 資料來源：Borghoff and R. Pareschi,1998

（三）黃悅民與王坤德（2003）的知識管理架構

知 識 願 景 領 導 者

目 標 方 向

資 訊 科 技 知 識 中 心 知 識 地 圖 知 識 工 作 者 社 群 基 礎 ： 知 識 管 理 的 概 念 + 資 訊 能 力

圖 2- 4 黃悅民與王坤德（1993）知識管理行動架構

由上述可知，有效的知識管理必須經由系統化的概念加以呈現，而將知識 以資訊科技的技術加以分類和整合，是現今的趨勢。

從教育的角度來看，面對新世紀的來臨，新科技的發展，教育知識的管理 因為有資訊科技的快速成長及網際網路的蓬勃發展，而提供了一個具有未來性及 便利性的方向，將資訊科技整合至知識管理內，將為教學帶來改善（謝昆霖、王

從教育的角度來看，面對新世紀的來臨，新科技的發展，教育知識的管理 因為有資訊科技的快速成長及網際網路的蓬勃發展，而提供了一個具有未來性及 便利性的方向，將資訊科技整合至知識管理內，將為教學帶來改善（謝昆霖、王