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商、合作夥伴、顧客及其本身所構成的網路，並吸引擁有前瞻能力及開發性強 的顧客加入其網路，則對建立其核心能力的助益不容忽視。
本研究所探討的電信量測監控市場為顧客關係性高的關係型顧客型態，在 此市場中，留住顧客不是將顧客放在一邊就行，而是廠商必須培養顧客關係，
建立顧客信任，漸漸提升顧客忠誠度。根據本節文獻的研究與探討，「信任」
與「忠誠度」在關係型顧客的價值創造過程中，扮演著重要的角色，Reichheld and Schefter (2000) 更直接指出“欲贏得顧客的忠誠，必先取得其信任”，故本研 究選擇以此兩項變數做為顧客關係構面的研究變數。
在顧客信任的分析面向，將納入(一) Ravald and Gronroos (1996) 所定義的
「信任」為源自於無危險性、可信性及安全感，可以減少顧客犧牲並從中得到 價值; (二) Garbarino and Johnson (1999) 認為「信任」為顧客對廠商品質的把握 及對廠商所提供服務的信賴; 以及(三) Sirdeshmukh, Singh, and Sabol (2002) 所 提出的架構，用以了解那些廠商行為與日常作法對顧客信任具正面或負面之影 響、及關係交換中可轉換顧客信任成為顧客價值與顧客忠誠的機制。此架構導 入兩個影響顧客信任的不同面向：前線員工行為及日常管理實務。
在顧客忠誠度的分析面向，將應用 Narayandas (2005) 所定義的忠誠度為
「在任何情況下，顧客都會繼續向同一廠商購買產品或服務的承諾」，並利用 其忠誠度階梯所定義的六個階段做為顧客忠誠度分析的參考。在其研究中提到，
同一產業中的所有顧客忠誠度行為特質都是一樣的，而這些行為特質通常會以 下列順序呈現：增進關係、提供口耳相傳的背書、拒絕競爭對手的誘惑、付出 高價、共同合作開發新產品和服務、投資他們所喜愛的廠商。Narayandas (2005) 稱它為忠誠度階梯，亦即這些行為特質可視為層層的階梯，位置越高代表忠誠 度越高。又依廠商付出代價相對於顧客忠誠度之高低可分成四種不同類型之顧 客。
第二節 知識創造
一、 知識的定義
知識起源於智者的思想。Nonaka and Takeuchi (楊子江、王美音，民 86 譯) 認為知識牽涉到信仰和承諾，知識關係著某一特定的立場、看法或意圖；知識 牽涉到行動，通常含有某種目的；知識牽涉到意義，它和特殊情境相互呼應。
其對知識的定義採知識的傳統定義，即「有充分根據的真實信仰」。
根據Davenport and Prusak (1998) 的定義，「知識」是一種流動性質的綜 合體，其包含結構化的經驗、價值、與經過文字化的資訊。學者Huseman and
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Goodman (1999) 認為知識為自經驗(Experience)、真理(Truth)、判斷(Judgement)、
直覺(Intuition) 及價值觀(Values) 中所萃取而來的「資訊」。
在組織中，知識不僅存在於文件檔案與資料儲存設備中，更蘊含在日常例 行工作、流程、執行與規範之中。知識更是企業整體策略的一環。
二、 知識分類與組織知識
Polanyi (1967) 是第一位將知識分類為內隱性(Tacit) 與外顯性(Explicit) 知識的學者，其認為內隱性知識是較個人化且與個別情境有關、難於形式化與 溝通的知識；外顯性知識則是可以形式化、制度化、及用語言傳達的知識。
Hedlund (1994) 將知識分類為內隱的知識(Tacit Knowledge) 及可系統表達的知 識(Articulated Knowledge)，內隱的知識是一種難於訴諸文字、直覺的、難於流 通的知識；而可系統表達的知識則是可以訴諸文字、電腦程式、專利、或圖形 的知識。
Nonaka and Takeuchi (楊子江、王美音，民 86 譯) 提出知識的兩種形式，
分別為主觀的內隱式知識及客觀的外顯式知識。內隱的知識包含認知和技能兩 種元素。認知元素係指個人對真實和未來遠景的意象，亦即「是什麼」和「應 該是什麼」。其偏重於所謂的「心智模式」，亦即人們由內在心智製造、處理 與類比，以創造真實世界工作的模式。心智模式如同典範、觀點和信仰等均可 幫助個人理解並界定其世界。技能元素則包含具體的技術、工藝和技巧。
表 2-3 列出有關內隱式和外顯式知識的區分。經驗的知識通常較不易以言 語表達，是實質而主觀的；理性的知識則是較容易以言語表達，而且較為形而 上與客觀。內隱式知識是較特殊、情境下的產物，富有「類比」的特質。個體 之間藉由溝通分享內隱知識，就彷彿展開一種類比的過程，需要分享的個體同 時處理事件的複雜性。外顯式知識則是關於過去的事件或涉及非此時此地的對 象，和特殊的現實情境較無關聯，它是「數位」的活動所創造出來的知識。
表 2‐3 知識的形式
內隱式知識(主觀的) 外顯式知識(客觀的) y 經驗的知識(實質的)
y 同步的知識(此時此地) y 類比的知識(實務性)
y 理性的知識(心智的) y 連續的知識(非此時此地) y 數位的知識(理論性) 資料來源：Nonaka and Takeuchi (1995)
Hedlund (1994) 將知識傳遞載具分成個人、小團體、組織、及跨組織領域(如 顧客、供應商及競爭者)等四個層級。Badaracco (1991) 依照知識的可移動性，
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(一) 可移動的知識：包括書本上的公式、設計藍圖、專利、零組件與個人經驗 等。又知識的載體可分為：
1. 存在設計之中的知識：某些知識可以套裝成公式、設計手冊、或技術 規範，意指此種知識是可以明白描述，而且只要人員受過適當的訓練，
就可以檢視此類知識。
2. 存在於機器的知識：經濟學家肯尼斯包可曾說機器是「凝結的知識」，
意指可藉由「逆向工程」將機器以反向拆解，來取得原製造技術。
3. 存在腦海中的知識：組織中的人員經由實際工作之後，藉由經驗而得 到的知識會儲存於腦海中。
(二) 嵌入於組織的知識：組織團隊經過長期合作所形成的工作模式、決策風格 與企業文化等。這些知識嵌入於組織中的個人、工作團隊、特別規範、態 度、資訊流程、決策程序、溝通系統、企業文化、與外部組織的關係之中，
很難透過文字或符號來移轉給他人，必須經過長期努力及熟悉才能習得。
組織領導人依其對企業的見解所提出的企業策略，會經由組織成員和 環境的互動而轉化為組織知識，組織知識則又轉而影響企業行為。技術依 組織適用範圍分為三種類型：
1. 一般性技術(General Technology)：泛指一般公司所共知的技術性資訊，
舉凡管理、銷售、財務及各個產業均可使用的一般性原則。
2. 系統性技術(System Specific)：指公司為解決產業的問題所發展出來的 知識，為適用於個別產業的技術或技能。
3. 公司專屬性技術(Company Specific)：是指公司因為生產經驗、市場環 境與經營理念的不同，而發展的獨特性技能或能力。
Quinn, Anderson and Finkelstein (1996) 著眼於企業對於智慧資本的管理重 點，依據知識在組織運作的重要程度分為四個層次，強調深入的知識與求知動 機是企業最重要的智慧資本：
1. 實證知識(Know-What)：專業人員經過廣泛而深入的訓練與實際經驗，
可以掌握特定領域的基本知識。專業人員必須具備實證知識，但這並 不能保證可以創造出成功的產品與服務。
2. 高級技能(Know-How)：將「書本上獲得的知識」轉化為有效的執行能 力。專業人員必須將所學得的特定專業知識，應用到複雜的現實問題，
並創造出實用價值。這是專業人員最頻繁的活動層次。
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3. 系統認知(Know-Why)：對特定專業領域的因果關係深入了解，在執行 任務中習得知識，而能解決更大更複雜的問題，以創造更大的價值。
擁有系統認知知識的專業人員，常可以預測事物之間微妙的互動與非 預定行動之結果，此種知識最終的表現是展現受過高度訓練的直覺。
4. 自我創造的激勵(Care-Why)：包含追求成功的意志、動機與調適能力。
具備高動機與創造力的團體，往往比享有更多財務資源與有形資產的 團體能有更傑出的表現。此種知識可以使專業人員面臨快速變遷外在 環境時，擁有更強的適應能力。
三、 知識轉換模式與知識螺旋
Nonaka and Takeuchi (楊子江、王美音，民 86 譯) 認為內隱與外顯知識並 非是分離的，而是相輔相成的實體。它們在人類創造性的活動中互動並相互轉 換。動態知識創造理論的基本假設就是：人類的知識係藉由內隱和外顯知識的 社會互動而創造並發揚光大，此種互動稱為「知識轉換」(Knowledge Conversion)。
轉換是發生在個人之間，而非侷限在個人之內的共同化過程。透過這種「社會 轉換」過程，內隱和外顯知識才能在質和量上同時擴展。其並提出知識創造係 經由內隱和外顯知識互動而得，圖2-2 說明四種不同知識轉換模式：
內隱知識 外顯知識
內隱知識
外顯知識 由
到 共同化
Socilization
外化 Externalization 內化
Internalization
結合 Combination 圖 2‐2 知識轉換模式 (SECI PROCESS) 資料來源：Nonaka and Takeuchi (1995)
(一) 共同化(Socilization)：又稱社會化。由內隱知識轉換為內隱知識。共同化常 在團體過程和組織文化理論中被提及。共同化是藉由分享經驗從而達到創 造內隱知識的過程，心智模式和技術性技巧的分享即屬此類。學徒透過觀 察、模仿和練習來學習大師的技藝，而非透過語言。在職訓練屬於類似的 原理，獲得內隱知識的關鍵在於經驗；缺少某種形式的共同經驗，一個人 很難了解另外一個人的思考過程。共同化可以是一種腦力激盪的過程。它 也同時發生在產品開發者與顧客之間，不論是產品開發之前或產品上市之 後，和顧客間的互動都是分享內隱知識和激發改善點子的主要過程。此知 識轉換模式所產生的知識稱為共鳴性知識(如圖 2-3 所示)，如共享的心智模
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(二) 外化(Externalization)：由內隱知識轉換為外顯知識。外化在組織理論中顯少 被提及過但卻是知識創造的關鍵過程，因為它由內隱知識創造出新的、明 確的觀念。外化是將內隱知識明白表達為外顯觀念的過程，內隱知識透過 隱喻、類比、觀念、假設或模式表達出來。知識轉換外化模式最常見於觀 念創造的過程，並由會談或者集體省思發端。如何才能有效將內隱知識轉 換成外顯知識呢？答案在於連續地使用暗喻、類比和典範。如同本田的渡
(二) 外化(Externalization)：由內隱知識轉換為外顯知識。外化在組織理論中顯少 被提及過但卻是知識創造的關鍵過程，因為它由內隱知識創造出新的、明 確的觀念。外化是將內隱知識明白表達為外顯觀念的過程，內隱知識透過 隱喻、類比、觀念、假設或模式表達出來。知識轉換外化模式最常見於觀 念創造的過程，並由會談或者集體省思發端。如何才能有效將內隱知識轉 換成外顯知識呢？答案在於連續地使用暗喻、類比和典範。如同本田的渡