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表 4‐3 行動通信服務重要指標
重要指標 最新
數據
資料來源 最近更新 日期 行
動 電 話
行動電話門號數(萬)(2G 與 PHS) 1,282 NCC 2009.5 行動電話門號數(萬)(3G) 1,320 NCC 2009.5 平均每百人行動電話門號數 112.8 NCC 2009.5 行動電話人口數(萬) 1,609 資策會 FIND 2008
平均每百人行動電話人口數(行動電 話普及率%)
70 資策會 FIND 2008 行
動 上 網
行動上網門號數(萬)(WAP、GPRS、
PHS 或 3G 數據服務)
1,617 NCC 2009.3 行動上網人口數(萬) 258.3 資策會 FIND 2009.3
平均每百人行動上網人口數(行動上 網普及率%)
11.2 資策會 FIND 2009.3 資料來源：本研究整理
第三節 顧客權益與通訊品質
為保障廣大消費者之顧客權益，電信總局或國家通訊傳播委員會等陸續著 手訂定各項通信業務服務品質評鑑辦法，評鑑結果並於網站上公開，供消費者 參考，並督促業者提昇其服務品質。目前相關措施有：
一、固定通信業務服務品質評鑑作業
二、行動通信業務服務品質規範作業：規範項目包含
(一)客戶服務：服務供裝時程、行動電話基地臺尖峰時間阻塞率、行動電話 通話中斷率、服務涵蓋率。無線上網資料下載速率。
(二)網路性能：網路性能服務品質規範，已頒「行動通信業務技術審驗作業 要點」及「行動電話業務系統技術審驗規範」之規定予以審查，以規範行動 通信網路業者網路性能。
(三)客戶滿意度：經營者每半年應辦理一次以上之客戶滿意度調查，於每年 六月一日及十二月一日前將調查報告送國家通訊傳播委員會備查。前項調查 報告應說明取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下 的統計誤差。調查內容應至少包括通訊品質滿意度、帳單正確性滿意度、費 率滿意度、客服及門市人員服務品質滿意度、申訴處理滿意度等項目。
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四、強化行動電話營運管理，防止冒名申辦行動電話號碼
為加強查察、防制犯罪或其他影響治安事件，以保障民眾權益，督導電信 業者落實營業規章有關證件審查規定，確實核對及登錄使用者資料，加強 預付卡用戶資料管理。並要求業者連結戶政資訊系統「遺失國民身分證」
資料庫，有效防制遺失的國民身分證遭冒用申辦電信業務。
第四節 本章小結
隨著人類對溝通的自由與方便性要求，各國政府在電信開放與自由化的要 求浪潮下，無人能抵擋這波浪潮與趨勢的變化。台灣如此，鄰近的日本與中國 大陸亦如此。整個電信建設與自由開放的好處，不僅讓使用者有多樣地電信服 務可以選擇，。相對地，又可以扶植國內通信產業的整體產值。回顧台灣電信 開放與自由化所帶動的具體變化有：
一、高度飽和的行動電話服務市場。
二、電信服務的多元化與個人化。
三、網路頻寬的倍數成長。
四、電信資費的下降。
五、整體電信市場產值倍增。
六、網路終端設備趨向於小型化、個人化、個性化、多元功能，且更替快速。
七、幫助我國電信產業在國際競爭力的提升。
若以電信產業鏈來看，其包括電信服務內容提供、網路系統與設備製造、
網路元件提供、週邊設備、主要半導體元件提供、施工與維護等。任何類型的 網路服務執照之開放與網路建設，不僅為業者帶來技術與業務發展的機會，也 為產業上下游的廠商帶動另一波的商機，更對國內以資訊通信技術(ICT) 為主 的產業有著相當程度的貢獻。例如智慧型手機、手機代工、IC 設計、電腦上網、
週邊設備、網路連線設備等。而此種種的研發、製造、品管、安裝、維護、以 及維運所需的量測設備與維運系統正是本研究個案公司成長的契機，如從電信 設備及基礎網路建設所需的量測儀器到網路服務監控系統，及網網相連之後所 需的整合網路管理系統與維運管理系統等。另外為防制行動電話盜用所開發的 相關監控系統，亦為廠商帶來新的商機。
又從政府對通信服務品質提出的各項評鑑作業的重視程度，本個案遂將台 灣電信產業從三個角度重新整理，以利分析：
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一、以網路中心(Network-centric) 為策略重心：
採用此策略的電信業者致力於快速建置網路，從單一網路建置到網路維運、
跨網相連到整合網路管理 (Integrated Network Management)，提供多元網路整合 維運，如整合光纖網路、寬頻傳輸網路、數據通訊網路、七號控制信號網路(SS7 Network)、無線射頻網路等。此策略適用於網路自由化開放的初期，因為有太 多的使用者需求等待被滿足。隨著使用者需求被滿足之後，業者的策略重心便 朝品質提昇而往前跨進。
二、以服務中心(Service-centric) 為策略重心：
採用此策略的業者致力於提供高品質的各項服務給使用者，不論這些服務 要透過那種網路型態或那家電信業者提供的網路來傳送。如以語音通話為目的 之服務，可透過桌上電話或手機、或電腦網路電話，與對方各式各樣的終端設 備通訊，唯一注重的是通話服務的品質，而非單一網路或整體網路的品質。業 者相信只要服務品質高，就代表網路品質高，使用者若能獲得滿足，便能有機 會留住顧客，增加營業額。另外對影像或數據通信的品質投入亦是另一項重點。
三、以客戶中心(Customer-centric) 為策略重心：
業者相信開發新客戶的成本與風險，一定高過於留住既有客戶的成本，更 何況對那些高貢獻度的客戶而言。於是業者推出多項優惠措施並注重一對一重 要客戶通信品質的維護，儘可能提高重要客戶通信完成率，降低漫遊無法連線 等問題。
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第伍章 個案分析
本章節將由個案公司的背景介紹開始，進一步詳細分析隨著電信產業發展，
並在電信服務開放的各產業階段中，針對顧客關係、知識創造、與動態能力方 面的變化，個案公司所累積的持續競爭優勢，以及對其進入新市場績效所產生 的影響。